为破解网络餐饮安全监管难题，近期，山东省滨州市市场监管局转变监管思路、创新监管手段，抽调10名青年业务骨干以外卖骑手身份，开展为期14天的换位体验实地调研工作。执法人员暂时脱离本职岗位、转换工作身份，扎根配送一线实地摸排网络餐饮真实经营状况，推动网络餐饮监管由办公室静态研判转向街头动态实地治理，切实提升网络餐饮安全治理的精准度和暖心度。
沉浸式摸排了解行业真实情况
过去网络餐饮安全监管方式较为单一，少有对后厨餐品现场制作过程直接观察的机会，有关后厨操作、食材、配送等末端隐患或隐性问题不易及时查明。此次调研把沉浸感、体验感、实地考察纳入监管思路，突破既有的监管瓶颈，让监管人员按实际流程完成接单、到店拿餐、查验食物、送餐上门，从一线角度思考问题，对网络餐饮行业各阶段有完整的体验感并掌握真实情况。
此次体验式调研覆盖滨城区、开发区的核心外卖商圈，把入网餐饮门店的后厨环境、食材贮存、餐具消毒、食安封签、员工健康、网上证照等内容作为工作重点，对执法中较难发现的风险隐患予以充分查证。同时在接触商户、骑手、顾客时，积极听取各方意见建议。
经过14天一线实地走访调研，监管人员共梳理排查食品安全问题线索60条，收集行业发展建议、群众消费诉求71条，已对全部线索逐一进行核查核实、落地处置，依法取缔“幽灵外卖”2家，梳理平台审核把关不严、线上监管薄弱、日常管控缺位等行业共性问题34个。
同时，将所查证的问题隐患进行分类处理、精准整治。对无证经营、使用过期变质食材、后厨卫生严重脏乱差等重大违法违规行为，坚持从严查处、坚决取缔，持续释放食品安全从严治理的警示信号；对证照公示不完整、操作流程不规范、食安封签未落实等较轻问题，以现场指导、即时规范、限期整改的原则进行柔性监管，做到检查不留空隙、指导不缺位、整改有成效。
全链条管控健全长效机制
为避免短期治理一阵风、各类隐患反复反弹的问题，滨州市市场监管局兼顾当下立与长久治，同步推进乱象整治与配套制度建设，出台《滨州市网络餐饮外卖配送监督管理指引》，依托本次一线调研成果，构建网络餐饮全链条、常态化、规范化监管体系。
建立干部定期下沉走访制度。把一线实地调研、现场监管纳入日常工作，分批次、分区域安排监管人员深入餐饮门店、外卖配送一线调研，及时掌握行业新动态、经营新问题、安全新隐患，不断夯实基层末端监管基础。
形成多方协同共治闭环机制。健全“骑手上报线索—执法快速核查—问题闭环整改—后期定期回访”治理流程，让外卖骑手作为可以广泛接触、经常到场、信息灵敏的“流动监督岗”，真正起到“食安哨兵”的作用。
分级分类作差异化精准监管。将后厨卫生、员工健康、网上证照、食安封签粘贴等列为监管重点，向小微餐饮单位进行政策说明、合规辅导及实地协助，对多次整改仍不达标、主观故意践踏食品安全底线的商家，依法从严查处。
转变思路拉近政企民距离
此次体验式调研，打通了监管部门与经营商户、广大消费者之间的沟通堵点，改变了过去重检查约束、轻沟通指导，重处罚惩戒、少帮扶引导的习惯性做法。执法人员直接掌握行业实情，认真分析网络餐饮安全治理难点，在工作方法上由被动靠后处理转为主动靠前服务，对与群众生活息息相关的网络餐饮安全问题作出及时回应，用新思路消除监管盲点，督促网络餐饮各类经营行为趋于有序、规范。
同时，通过岗位互换、下沉一线、改进作风，有效化解了工作中与监管对象对立的矛盾，使监管部门、商户及群众沟通顺畅，干部作风持续转变，监管和服务质量得到较大提高。
总结提炼形成食安治理工作启示
此次执法干部化身外卖骑手沉浸式调研，是市场监管部门破解监管难题、探索治理方法的一次有益尝试，主要有四点工作启示。
一是监管思路要从后台静态研判转为一线实景体验，用下沉视角填补监管漏洞。以网络餐饮等新兴业态为代表，传统监管方式所依据的材料不够完整、信息难以即时获得、观察角度也较为局限，不易发现深层次隐性风险。因此，不能只靠纸面数据和表面现象来判断风险，而要立足从业者的角度考虑问题，按实际运营逻辑排查隐患，做到对隐患的精准定位以及对风险的全面掌控和有效治理。
二是治理思路要从粗放统一管控转为刚柔协同并举，提高治理效率。网络餐饮经营主体数量多、主体大小不同、形式多种多样，不能简单地用统一标准进行执法监管。要对重大违法行为严肃处理，一般违规行为作弹性处置，引导商户自行规范整改。
三是监管模式要从短期专项整治转为常态闭环管理，防止问题反复。要充分调动并用好外卖骑手一线“移动探头”的作用，完善线索收集、快速核查、闭环整改等工作机制，构建全方位、多层次、长效稳定的食品安全治理格局。
四是工作方式要从单向监督管控转为监管服务融合，凝聚多方共治合力。要采用换位思考的方式了解各方困难、协调经营行为、缓解矛盾冲突，使政府、企业、群众之间更加靠近，避免监管冲突，达成共同的发展目标，最终做到监管有力度、服务有温度、治理有成效。
□山东省滨州市市场监管局党组书记、局长 王 兵