镇安推动消费投诉举报处置提质增效

　　本报讯 自《市场监督管理投诉举报处理办法》施行以来，陕西省镇安县市场监管局细化举措，重点破解投诉举报甄别不准、效率不高、权责不清等突出问题，切实维护消费者合法权益。
　　立足线下民生消费投诉量大、线上电商诉求繁杂、恶意索赔时有发生的现状，该局安排专人专职负责工单初审工作，精准区分正常消费维权与恶意索赔行为。针对普通群众日常消费投诉，压缩内部流转时限至2小时内，推行就近调解、上门调解模式；针对职业索赔类工单，对经营主体开展专项普法，引导商家合理拒绝高额索赔。在此基础上，厘清电商平台、入驻商户监管权责，统一处理标准，明确网购纠纷72小时处置时限，破解电商投诉处置推诿问题。
　　针对举报办理文书不规范、重复举报多头处置、线索移送不及时等问题，该局建立受理、分流、核查、反馈、归档全闭环管理机制，降低履职风险。在规范办案文书的基础上，建立重复举报台账筛查机制，对同一举报人、同一点位、同一违法事实重复的工单实行合并核查、统一答复，减少基层重复核查工作量；对补充新证据、新违法线索的工单重新开展核查，确保隐患清零。对于广告类举报，明确管辖标准，由发布地牵头处置，核查广告发布主体违法事实。
　　聚焦食品、化妆品网络虚假宣传高发频发的监管痛点，该局秉持包容审慎监管理念，坚持“首违容错助发展、再违快办强震慑、多违严查优秩序”。对于未造成消费者人身财产损害的轻微违法行为，严格落实首违不罚、轻微不罚规定，采取合规指导、约谈提醒等柔性方式处置。对于整改后再次出现同类违规行为的商户，启用简易处罚程序快速查办，既达到惩戒效果，又提升办案效率。对于多次违法、拒不整改、恶意扰乱市场秩序的经营主体，依法从严作出行政处罚，推动辖区网络虚假宣传乱象得到有效治理。

□申智文 陈 玲