在河南省镇平县石佛寺镇，1.9万余户玉石商家、6000余家直播从业者共同构筑起一个庞大而活跃的玉雕产业生态。面对玉雕交易专业门槛高、纠纷隐患多、线上线下业态交织等现实挑战，石佛寺市场监管所（以下简称石佛寺所）15名干部职工，用一套因“玉”制宜的监管实招守护“中华玉都”的金招牌。
“七步闭环”化解每一起投诉
走进石佛寺所12315投诉举报处理中心，墙上挂着的“受理—分流—核查—处置—调解—反馈—归档”七步闭环工作法流程图格外醒目。“过去处理投诉像打游击，现在有了这套‘标准动作’，谁来接手、怎么办理、何时办结，一目了然。”工作人员说道。
据悉，石佛寺所建立了“所长统筹、专人负责、分级处置、闭环管理”的工作模式，对玉雕消费纠纷优先受理、优先核查、优先调解。投诉受理后，首日必有回应；处置完毕，及时跟进回访。“事事有人管、件件有着落、声声有回音”不是挂在墙上的标语，而是每一位投诉人的切身体会。
面对玉雕消费纠纷专业性强、争议焦点多的特点，该所引入行业专家、第三方鉴定机构参与调解。“玉器真假、材质认定，光靠嘴巴说不行，得让专业的人、专业的机构说话。”一位刚调解成功的消费者感慨道。
“有案必查”打造监管威慑力
消费投诉专项处置小组的干部每天到岗后第一件事，就是将投诉举报线索逐一梳理、初步研判。证据扎实的，经审批立案后依法查处；复杂难办的，联合公安等部门彻查深挖。
针对玉雕消费直播带货投诉高发态势，该所还建立线上线下联动监管机制，排查辖区玉雕直播账号、电商店铺，规范直播话术、宣传内容，严厉打击夸大宣传、虚假承诺、售后推诿等行为，打通线上消费维权监管闭环。
“源头治理”筑牢三道防线
今年以来，该所受理的投诉举报量从去年同期的825条降至666条，同比下降20%。这体现的不仅是“事后处置”的提速，更是“事前监管”的升级。
石佛寺所从源头入手，筑牢三道防线：一是准入防线，全面排查商户经营资质，建立玉雕经营主体台账；二是质量防线，联合第三方检测机构开展玉雕产品质量抽检，严查以次充好、以假充真、伪造鉴定证书等违法违规行为；三是价格防线，督促商户落实明码标价，明确标注玉雕材质、规格、价格、工艺等信息，严禁价格欺诈。
与此同时，该所还联合玉雕行业协会，推行“部门+协会+市场”三层级监管模式，引导商户签订诚信经营承诺书，培育诚信经营示范商户。
石佛寺所所长杨凯表示，下一步，将持续开展玉雕市场乱象专项整治，健全跨部门、跨区域协同监管机制，要让每位消费者都能够放心而来，满意而归。
□本报记者 杨会玲 通讯员 毛渊磊