深耕精细治理 擦亮“消费吴优”金字招牌

　　买新车遇纠纷、家居装修踩坑、网购服饰货不对板、旅游消费不省心……在江苏省苏州市，这些群众日常消费中的烦心事，正通过“一地一品牌”多元解纷体系得到高效解决。
　　6月10日，中国消费者协会在浙江省温州市召开全国消协组织建设现场经验调研交流会。苏州市作为地级市代表，专题分享了“一地一品牌”多元解纷体系。这套擦亮“消费吴优”金字招牌的特色模式，也为全国消费维权工作提供了可复制、可推广的经验样板。

破解汽车消费领域治理难题
　　苏州市消费场景丰富、业态更新迅速，但是也带来细分领域消费纠纷多样、处置复杂的治理难题。对此，苏州市试点先行，瞄准投诉高发领域探索特色解纷路径。
　　汽车消费争议金额大、专业性强、调解难度大，是各地维权工作的普遍痛点。太仓市先行先试打造保“驾”护“行”汽车消费解纷品牌，推出全省首个汽车消费纠纷人民调解规范地方标准，成立汽车消费纠纷联动化解中心，组建专家库与企业监督员队伍，创新构建行业自律、协会监管、中心调处、消保监督、法院指导的多元解纷模式。一系列举措落地见效，太仓市连续两年实现汽车消费纠纷零诉讼、零信访，解开了汽车消费维权中“难解的结”。行之有效的工作模式，也为全市各地因地制宜打造消费维权服务品牌闯出了一条新路。

打造“一地一品牌”维权服务矩阵
　　从单点开花到全域出彩，苏州市快速复制成功经验，实现重点领域消费维权工作整体提质。
　　在总结太仓试点成功经验的基础上，2025年3月，苏州市市场监管局、苏州市消保委联合市委政法委及市中级人民法院、市司法局等部门出台专项建设指导意见，全面开展“一地一品牌”区域消费纠纷联动调解中心建设，推动全市各地立足产业特色、紧扣消费热点，打造“一域一特色、一业一精准”的多元解纷矩阵，让消费维权精准对接各类消费场景。
　　家装纠纷周期长、环节多、扯皮多，张家港市有针对性地打造“安居饰界 吴优家装”品牌，设立家装纠纷联动调解工作室，建立“一站速通”服务阵地，整合投诉受理、专业调解、法律咨询、质量鉴定等资源，建立人民调解、行业调解、行政调解、司法调解“四调联动”机制，实行纠纷分类处置，打造“家装大夫”诊疗、多元力量调处、优秀商户联盟信用约束“三元驱动”调处模式。新模式运行后，张家港市家装纠纷平均处理周期已由30天缩短至10天以内，简易纠纷48小时内办结，大大降低了群众维权时间成本。
　　依托服装电商产业集群优势，常熟市汇聚市委政法委、市人民法院、市司法局、市市场监管局、市邮政管理局及莫城街道办事处等力量，推出“直购吴优·常来常网”品牌，聚力开展网络电商服装消费纠纷联动调解工作。项目整合市场管理方、商务秘书公司、电商协会等，充分发挥电商和解先行、行业自律支撑、多元调解介入、司法裁判兜底的分层化解机制，逐步走出了具有常熟特色的“互联网+消费维权”调解路径，通过数字化工具优化流程，实现纠纷在线提交、分流、调解与跟踪，大幅提升处置规范化与透明度，已累计处办网络服装消费纠纷2132件，调处周期缩短至10个工作日内，让网购维权不再烦琐。
　　吴江区聚焦电商经济高质量发展，推动法院、司法、商务、文旅等部门共同实施“电商优服计划”，推动电商协会建设消费纠纷联动调解中心，打造“网市无忧乐购吴江”服务品牌，构建合规治理、纠纷化解、知识产权保护一体的电商消费生态，实现纠纷线上一键和解、线下一站式维权。吴江区年均化解电商领域消费纠纷2000件，调解成功率达90%，平均处置时效降至3天内。
　　今年第一季度，全市重点文旅街区投诉量比上年下降13.52%，十大重点街区线下无理由退货覆盖率达100%。其中，姑苏区针对平江路、山塘街、观前街等热门文旅商圈消费纠纷易发的特点，创新打造文旅街区“八个一”工作法品牌，覆盖2572户商户，通过定制化行政指导、全要素信息公告、集成化便捷维权、一体化工作站服务、社会化监督等举措，推动纠纷源头和解、多元化解。

健全维权体系优化消费环境
　　品牌化、多元化、数字化的维权体系落地，让苏州消费治理效能持续跃升，群众消费获得感显著提升，经营主体合规成本大大降低。2025年，全市“一地一品牌”消费纠纷联动调解中心累计受理投诉24896件，调解成功率达77.56%，为消费者挽回经济损失超1400万元。
　　苏州市市场监管局相关负责人表示，相较于传统维权模式，全新的解纷体系既有效破解了消费者“维权慢、维权难、成本高”的痛点，也通过行业自律、信用约束、源头治理，降低了经营主体的合规成本，减轻了经营压力，营造出政企良性互动、供需双向利好的优质消费生态。
　　下一步，苏州市将持续聚焦群众急难愁盼，在研究新情况、解决新问题上下功夫、出经验，持续优化消费环境，全力打造“政府主导、部门协同、行业自律、企业主体、消费者参与、媒体监督”的消费维权工作格局，进一步擦亮“消费吴优”金字招牌。

□荣睿嘉