开封：“放心消费”从口号走向口碑

　　河南开封，清明上河园，身着宋服的游客摩肩接踵，小吃摊前的叫卖声此起彼伏，一家家店铺门口排起了长队。每天数万人次的客流量，让这座以《清明上河图》为蓝本的仿宋园林，成了开封“文旅强市”最鲜活的注脚。
　　然而，游客多了，消费纠纷也难免随之而来。摔伤了谁赔？价格争议咋调解？责任扯不清怎么办？面对这些“烦恼”，开封市市场监管局打出一套“组合拳”——在全国率先推出“放心消费险”，配合30分钟响应的快速处置机制，让每一名游客都能“敢消费、愿消费、放心消费”。

消费维权有了“最后一道保险”

　　“在酒店摔伤了，责任扯不清，医药费难道要自己掏？”今年3月15日，外地游客郑女士来开封游玩时遭遇了这样一件烦心事。让她没想到的是，投诉电话打完不到半小时，执法人员就赶到了现场；更让她意外的是，短短几天后，全部医药费都由一个叫作“放心消费险”的保险兜底赔付了。
　　这不是“天上掉馅饼”，而是开封市在全国率先推出的“放心消费险”。简单说，就是政府掏钱为消费者买了一份“兜底保险”。
　　2024年6月，开封市市场监管局以政府财政缴纳保费的方式，作为投保人，为在开封城区消费的游客和市民投保了累计责任限额3000万元的“放心消费险”。
　　这份保险覆盖了吃、住、行、游、购、娱六大消费场景。只要是在开封市城区范围内购买商品或接受服务过程中权益受损，且责任难以判定、经营者无力赔付或拒绝赔付时，经市场监管部门等相关行政职能部门调解仍无法达成一致，保险公司就会依据政府部门出具的认定证明，对消费者的直接经济损失进行赔偿。每人伤亡责任限额10万元，财产损失和医疗费用也有最高3万元的保障。
　　说得再直白一点：当消费者和商家扯不清谁对谁错，或者商家赔不起、不愿赔的时候，“放心消费险”就来“兜底”了。
　　自2024年6月运行以来，“放心消费险”已成功赔付600余起，理赔金额超过61万元。

快速处置让纠纷“不过夜”

　　保险兜底解决了“赔不赔”的问题，但消费者更在意的是“快不快”。为此，开封市市场监管局同步建立消费者投诉举报快速处置工作机制，给消费维权装上了“加速器”。
　　这套机制的核心要求是：各县（区）局及相关部门接到市局下达的快速处置指令后，工作人员须在30分钟内到达消费纠纷现场进行调查处理。如因特殊情况无法立即赶到，也必须在接到指令后第一时间通过电话与投诉人取得联系，做好安抚工作。一般情况下，快速处置案件要在24小时内完成处置。
　　这意味着，游客在开封遇到消费纠纷，不再是“等通知、跑断腿”，而是“投诉有人接、解决不过夜”。

让“放心消费”成为金字招牌

　　如果说“放心消费险”和快速处置机制是政府筑起的“兜底防线”，那么清明上河园则在消费前端主动织密了一张放心网。
　　走进清明上河园，每家店铺的价签都格外清晰。这不是偶然——景区要求200余户商户统一使用制式灯箱和物价牌，所有商品明码标价、诚信经营。每家店铺的醒目位置都张贴着“服务满意度二维码”，游客扫码即可评价、投诉。　　“小纠纷不出商家，大纠纷不出景区。”清明上河园不仅做到了明码标价、亮证经营，还建立起完备的消费维权服务体系：有专门的服务机构、有固定的调解场所、有专职工作人员、有专用服务电话、有一整套工作制度。2022年，清明上河园跻身开封市第一批ODR（在线消费纠纷解决）企业名录，消费者不出景区，就能通过全国12315平台在线解决纠纷。
　　2025年6月，“放心消费险”再次升级：保障区域从城区延伸至县乡，实现全域覆盖，单笔消费金额上限从1万元调整至20万元，医疗和财产损失责任限额从1万元提至3万元，医疗赔付从“按医保标准”变为100%赔付……保障更全面、理赔更宽松。
　　入夜，清明上河园里，灯箱招牌次第亮起，游客熙熙攘攘。“30分钟到场”的承诺和“保险兜底”的底气，正在这座古都的街头巷尾，书写着“消费无忧”的新故事。正如开封市市场监管局党组书记、局长田风所说：“让消费者敢消费、愿消费、放心消费，就是我们最大的目标。”

□本报记者 杨会玲 通讯员 韩吴琦