执法人员在一线处理电梯投诉时，经常听到一句话：“你们和物业、维保是一伙的。”市场监管部门依法调查、依规处理、事实清楚、结论明白，可有的群众不信、不买账。这种信任隔阂，正是《韩非子?说难》中“智子疑邻”寓言揭示的人性困境：“宋有富人，天雨墙坏。其子曰‘不筑，必将有盗’。其邻人之父亦云。暮而果大亡其财，其家甚智其子，而疑邻人之父。”同样的善意提醒，只因亲疏远近不同，信任便天差地别。
过去解读这个寓言，多强调摒弃亲疏、恪守公正。但放到基层监管实践中，更值得深思的是，不信任的根源不仅是事实对错，更是共同体意识缺失。电梯安全监管亦是如此，群众不是无理取闹，而是担心没人替自己说话。
宁夏回族自治区地处西北，城乡差异大、老旧小区多、安置区集中，电梯使用情况复杂。如何用群众听得懂、能接受的方式化解矛盾、赢得信任，是基层监管的现实课题。
读懂“智子疑邻”：立场认同比程序更重要
监管部门若只做公正的裁判，不做共同守护安全的人，群众就会一直把执法人员当“外人”，很难打破刻板印象。不少投诉反复、缠访不断，根源在于情感上不认同。
一线投诉处理，常见三种困境。一是身份对立。有的群众将物业、维保单位视为利益方，把监管部门当成“帮他们说话的人”，觉得自身处于弱势位置。二是话语隔阂。执法人员张口“依据法律”“按照规定”，听起来像打官腔，不接地气。三是方式封闭。调查自己干、结论自己说、结果简单通知，群众全程旁观，自然不容易被认可。
破局关键在于主动建立共同立场。立场前置，一上来就表明，你的担忧就是我的担忧，咱们目标一致。注意情感共鸣、理解共情，少讲官话套话，多换位思考，理解群众的害怕、不满与焦虑。行动共担，让群众参与进来，一起看、一起查，从旁观者变为参与者、共建者。
从受理投诉到安全同盟：信任需要日常维护
在工作中，执法人员开口就要共情，可以说“感谢及时反映问题，咱们一起把问题查清楚、解决好，保障电梯安全运行”“被困电梯确实吓人，换谁都会着急，完全理解”。首次接触决定后续态度，通过语言共情拉近距离，降低戒备心。
封闭办案易引发怀疑，不妨让投诉人参与。查到问题、看到数据，现场说明：“这段时间电梯确实频繁出问题，咱们一起分析原因。”
办案结论一起确认，不要简单通知结果。结论出来，可以这样说：“根据现场核查情况，问题主要在部件故障，和你平时观察到的是否一致？”也可以这样说：“整改措施是这些，你还有什么建议，一起完善。”整改完毕，邀请投诉群众一起验收：“原因查清了，也整改好了，一起去看看，没问题再结案。”
结案不是结束，信任需要日常维护。可以将热心业主、群众代表发展为电梯安全监督员，平时参与巡查、帮助协调，转变为监督者和共治者。
宁夏回族自治区在电梯安全监管实践中，依托基层市场监管所，在社区设立电梯安全联络站，吸纳业主代表、楼栋长、社区群众参与日常监督、管理，形成“投诉—核查—整改—回访—共治”闭环。针对电梯投诉问题，银川、吴忠等地，推行“监管+业主+维保+检验”四方现场联合检查，让投诉人全程参与、全程知情，现场化解率显著提高。
结语：让群众认同是最好的公正
电梯安全监管，说到底是民生工作。从“智子疑邻”到安全同盟，不是搞变通，而是换一种方式讲原则、守底线、赢信任。从“我管你”到“咱们一起管”，从对立到共情，从程序公开、处理公正到群众认同，既是传统智慧的现实运用，也是新时代“枫桥经验”在特种设备安全监管领域的生动实践。宁夏回族自治区将安全同盟理念融入日常监管，守住安全底线、厚植信任根基，为特种设备安全综合治理探索了务实管用的路径。
□福建省厦门市市场监管局 吴建坤 宁夏回族自治区特种设备检验检测研究院 马晓东
宁夏回族自治区市场监管厅 杨宝福