“没想到这么快就解决了。”
5月27日下午，在湖南省张家界市天门山景区附近的一家购物店里，外地游客赵先生盯着刚退回的钱款，还有些不敢相信。半小时前，他拨通12315电话，投诉买到了不满意的商品。电话还没放下多久，辖区市场监管所执法人员就赶到了现场。
核实情况、沟通协调、商家退款，前后不到30分钟。
这样的场景，在张家界已不稀奇。
走进武陵源景区附近的一家旅游购物广场，入口处显眼的位置张贴着一张公示牌，上面写着辖区市场监管干部的姓名和联系方式，电话保持24小时畅通。游客遇到消费问题，一个电话就能找到“管事的人”。
“我们按照‘主要领导挂帅、分管领导包片、科室单位包线、区县包保到人’的四级责任体系，将监管力量下沉至景区和旅游购物场所等一线阵地，就是要让游客知道，有事找得到人，找得对人。”现场一名执法人员说。
在这座旅游城市背后，是一套快速运转的维权机制。在张家界市市场监管局12315指挥中心，接线员接到涉旅投诉后，工单通过“快速通道”几分钟内就分派到辖区市场监管所。执法人员30分钟内抵达现场，处置流程井然有序。
2025年1月至2026年4月，张家界市12315平台共处理投诉举报15402件，为消费者挽回经济损失640.09万元。2025年，投诉按时初查率达99.95%，按时办结率达100%，举报按时核查率达99.87%。
更让人安心的是，该局不满足于事后处置，而是通过定期分析投诉热点、难点，提前发出风险预警，把消费维权从“被动应对”变成“主动出击”。
从半小时退款，到电话24小时畅通；从一块小小的公示牌，到一个个随时响应的身影……在张家界，“管事的人”，就在游客身边。
□本报记者 熊 睿