那天早上，春光正好，政务大厅里人来人往。我坐在市场监管窗口前，眼睛盯着电脑屏幕，手指飞快地敲着键盘——线上审批系统里积压了十几件待办业务，每一件都有法定办理时限，超期就是失职。
就在我全神贯注地审核材料时，一声手机提示音响起。我瞥了一眼，愣住了：投诉弹窗。
有人投诉了我。
我的第一反应是错愕，紧接着委屈涌上心头。今天一上班我就扎进系统里，连口水都没顾上喝，怎么就被人投诉了？我深吸一口气，看了一眼窗外明晃晃的阳光，告诉自己：先别急，打电话问清楚。
电话拨通，铃声竟然就在离窗口不到一米的地方响了。
我抬起头，一个男士正站在那儿，手里握着响个不停的手机，满脸怒气地瞪着我。
“你就是窗口那个同志？”他的声音不大，但每个字都带着火气，“我问你，为什么别人一来就能拿证，我在这儿等半天你都不理？你是不是区别对待？”
周围几个办事的群众都看了过来。窗口本来就忙，没有排号系统，人挤在台前，谁声音大谁先被注意。这种情况我见过很多次，但被投诉，还是头一回。
我没有急着辩解，先站起来，对他笑了笑：“同志，您先别急，我给您解释一下。”
我指着相邻的两个窗口，把业务分工清清楚楚说了一遍。然后我把电脑屏幕转向他，指着系统里一排排待办件：“您看，我手头这些线上审批件，都是有法定时限的，必须先处理完。刚才那两位群众能很快拿到证，是因为他们提前在网上完成了全流程审核，今天只是来现场核验领证，不是特殊对待。”
说到这里，我停了一下，看着他的眼睛，诚恳地说：“让您等这么久，体验不好，我给您道个歉。”
男士脸上的怒气慢慢松动了。他张了张嘴，还没来得及说话，旁边一位等候的大姐先开了口：“哎呀，小伙子，你别怪她，我天天来这儿办事，这些窗口的同志一坐就是一上午，水都顾不上喝一口，不容易的。”
另一个大爷也点头：“就是，人家忙得很，你误会了。”
男士的脸一下子红了，从脖子一直红到耳根。他搓了搓手，声音低了下去：“那个……我是来办个体工商户营业执照的，不知道你们分工不一样，刚才……对不起啊，能不能麻烦你帮我办一下？”
我笑着点头：“当然可以。”
接下来的时间里，我一边加快处理线上的待办件，一边指导他和其他等候的群众填写表格。等我把打印好的营业执照递到他手上时，他脸上的笑带着明显的不好意思：“我刚才已经撤销投诉了，真是对不起。”
我摆摆手说没事。他转身走了两步，又回头冲我点了点头。
这件事过去快一年了，但我一直记得。窗口只有方寸大小，却像一面镜子——照得见群众的焦急，也照得见我们的初心。有时候，一个微笑、一句耐心的解释，就能把一场误会变成一份理解。
服务的艺术，就以柔克刚，以心换心。
□四川省苍溪县市场监管局 杨清翠