□太仓市汽车消费纠纷联动化解中心工作人员正在开展调解工作。
□太仓市市场监管局干部深入市场开展消费维权知识普及活动。
构建放心消费环境、实现高效权益维护，是增强消费者信心、激发市场活力的重要支撑，更是提升消费品质的内在要求。当前，消费模式灵活多样，但因信息不对称、规则不透明、服务不规范等问题引发的纠纷日趋复杂，直接影响消费体验与品质升级。如何有效破解新形势下消费纠纷症结，已成为消费者权益保护工作面临的重要课题。
近年来，江苏省太仓市市场监管局紧扣提升消费品质的目标，全面贯彻落实苏州市“一地一品牌”建设工作部署，积极践行以人民为中心的发展思想，聚焦消费领域群众“急难愁盼”问题，在汽车、家装建材家居等重点行业先行先试，探索消费纠纷多元治理路径，打造联动化解品牌，从维权效能和源头治理两端发力，营造安心、放心、优质的消费环境，切实维护消费者合法权益，为消费品质提升提供坚实保障。
先行先试
探索汽车消费纠纷联动化解机制
汽车消费具有交易环节多、产品价值高、技术性强等特点，单一的行政调解对纠纷的实质性化解成效不明显。太仓市市场监管局聚焦汽车消费突出矛盾，探索建立汽车消费纠纷多元化解机制。
全领域一站式服务，打造便捷高效调解体系。2021年10月，太仓市汽车消费纠纷联动化解中心挂牌成立，中心位于太仓市汽车消费核心商圈，覆盖新车流通、二手车交易、机动车维保等全链条服务行业。通过系统谋划、联动共治，多部门联合出台《保“驾”护“行”“2+3”汽车消费纠纷联动化解机制的实施方案》等系列文件，凝聚合力，提升工作实效。中心内设调解工作室，建立涵盖汽车技术、检验检测、维修保养等领域人才的专家库，选聘经验丰富的专业人员担任专职调解员，推动汽车消费纠纷公正、权威、实质性化解。
全链条联动化解，实现源头治理高效处置。根据企业规模与类型实现全覆盖，前置纠纷解决渠道，选聘27名汽车消费维权企业监督员，全面推行汽车消费纠纷和解制度，筑牢纠纷化解第一道防线。依托“2+3”联动化解机制，发挥部门协同与行业协会作用，整合专职调解、特邀调解与专家鉴定资源，构建“汽车消费维权监督站—联动化解中心—消保委—人民法院”4道防线。强化诉调对接，开辟绿色通道，实现案件快立、快审、快执，形成“行业自律、协会监管、中心调处、消保委监督、人民法院指导”的调解格局。
做实做细全维度，擦亮保“驾”护“行”调处品牌。成立太仓市汽车消费纠纷人民调解委员会，持续打造保“驾”护“行”调处品牌。截至2025年底，累计受理汽车消费纠纷2619件，调解成功率达92.5%，2024年至2025年连续实现零诉讼、零信访。相关案例入选江苏省高级人民法院2023年度消费维权典型案例，获评长三角消保联盟坚持和发展新时代“枫桥经验”优秀实践案例，中心被命名为苏州市“枫桥经验”示范品牌，并获评太仓市“关爱民生法治行”十佳项目。此外，创新推进汽车消费纠纷人民调解标准化建设，由太仓市市场监管局、市消保委主导起草的全省首个《汽车消费纠纷人民调解规范》苏州地方标准于2024年11月发布。
推广经验
打造家装建材家居消费纠纷化解品牌
针对家装消费链条长、流程复杂等特点，太仓市市场监管局总结汽车消费纠纷化解经验，打造“安家乐居·幸福娄城”家装建材家居消费纠纷化解品牌。
建立一套联动机制。秉持系统思维，践行联动共治，2025年4月10日，太仓市市场监管局、市消保委联合市委政法委、市人民法院、市司法局、市住建局、市商务局、市信访局制定并印发《“安家乐居·幸福娄城”太仓市家装建材家居消费纠纷一站式联动调解机制实施方案》，进一步明确建设目标、重点任务、责任分工和措施保障，围绕家装建材家居消费纠纷源头预防、多方联动、分层递进、多元化解等内容构建联动化解机制，凝聚家装建材家居消费纠纷联动化解合力，提升化解实效。
建设一个集成中心。在太仓市委政法委统筹指导下，太仓市家装建材家居消费纠纷一站式联动调解中心及调委会于2025年3月15日正式挂牌成立，同步设立安家乐居—融诉驿站（融合法庭），强化司法保障。中心位于太仓市月星家居广场，覆盖家装定制、建材采买、家居买卖等相关行业，整合调解、鉴定、培训、宣传等职能，推动消费纠纷就近表达、就地化解。
建强一支专业队伍。太仓市家装建材家居消费纠纷一站式联动调解中心内设调解工作室，建立家装建材家居专家人才库。为提高调解成功率、消费者满意度，选聘具有调解工作经验的专业人员担任专职调解员，吸纳法律从业者、行业协会会员、业内专家作为特邀调解员，吸纳具有家装建材家居鉴定专门知识或特定经验的专家人才作为特邀鉴定师、中立评调员，共同参与家装建材家居消费纠纷调处工作，促进消费纠纷公正、权威、实质性化解。
项目启动以来，累计调处家装领域消费纠纷410件，调解成功率达92.2%。其中，“封堵安装埋隐患，消协调解定纷争”案例入选江苏省高级人民法院、省司法厅、省消保委联合发布的消费者权益保护典型案例，南北樱桃木柜门定制案入选全省消保委系统20个投诉典型案例。
提质扩面
建立消费纠纷多元化解品牌矩阵
太仓市市场监管局聚焦群众关切领域，总结汽车、家装建材家居消费纠纷化解经验，主动推进多元化解模式向更多场景拓展，建立消费纠纷多元治理品牌矩阵。
在区域性消费领域推广复制。服务太仓重点产业发展，回应群众文旅消费高品质需求，创建“消费无忧 享游太仓”文旅消费维权服务品牌，构建“1+5+N”全域旅游消费维权服务体系。即在太仓全域旅游会客厅设立1个消费维权服务总站，在阿尔卑斯雪世界、七十二家理想村等重点景区设立5个消费教育基地，在餐饮、购物等经营场所设立N个消费维权服务站。在客流密集区域创新设立“人民路上老娘舅”“放心浏和”调解驿站，推行纠纷源头、就地化解，将消费教育融入具体场景，倡导绿色消费，提升消费者维权能力。
在行业性商事领域借鉴延伸。太仓港作为全国木材贸易核心枢纽，年流通量超千万立方米，集聚600余家企业。伴随行业发展，因尺寸标准不统一、网络异地交易等问题引发了不少纠纷。为推动纠纷化解从被动应对转向主动治理，2025年3月，全国首家木材流通矛盾纠纷一站式联动化解中心在太仓港区成立，同步揭牌木材流通矛盾纠纷人民调解委员会。中心从调解规范化、质量标准化、合同示范文本等方面提供指导，探索行政监管与行业自律相结合的模式，推动人民调解向商事调解转型，为全国木材流通领域纠纷化解提供“太仓样本”。
在新业态消费领域浸润理念。适应“互联网+消费纠纷处理”需求，积极推行在线消费纠纷解决机制（ODR），引导“口水娃”“凯奇”“似鸟”等大型电商企业实现纠纷在线化解，已建立电商合规指导站点13家，通过政府搭台，促进企业在线处理投诉，构建和谐消费关系，降低维权成本。坚持多维渗透、精准触达，创新打造立体式、交互式、沉浸式消费教育体系。围绕新业态开展教育前置行动，加强重点领域风险预警。聚焦“一老一小”群体，梳理保健食品选购、金融理财等高风险场景应对策略，加强未成年人直播打赏、盲盒消费等行为引导。定期梳理纠纷处理情况，通过约谈等方式开展企业合规与诚信经营教育。
下一步，太仓市市场监管局将紧紧围绕高质量发展大局，坚持机制创新、协同共治，积极应对消费维权新形势、新挑战，持续推动消费纠纷联动化解“太仓模式”向纵深拓展、向多领域覆盖，助力营造更加规范有序、公平透明、安全放心的消费环境。
深化品牌引领，提升专业调解效能。持续做强汽车保“驾”护“行”、家装建材家居“安家乐居·幸福娄城”等成熟调解品牌，推进调解流程标准化、队伍专业化、机制协同化，巩固和提升纠纷调解成功率和群众满意度。发挥典型案例示范作用，推动品牌经验制度化、规范化，增强调解工作的公信力。
拓展覆盖领域，推动多元化解全域延伸。聚焦预付式消费、互联网服务、文旅娱乐等领域，系统总结现有品牌建设经验，因地制宜推广一站式纠纷解决模式。全力落实《太仓市全域旅游消费维权体系建设三年行动方案（2026—2028年）》，在全市构建以“126X”模式为核心的旅游消费维权服务体系。按照试点先行、全面铺开、深化提升的路径，分阶段推进“1个综合服务站、2个调解驿站、6项工作制度、X个企业监督站”建设，推动维权资源下沉、服务前移，实现旅游消费纠纷就近受理、快速响应、高效调解、就地化解，擦亮“消费无忧 享游太仓”服务品牌，逐步实现重点行业向全域消费场景覆盖。
强化智慧赋能，构建风险防控新机制。深化ODR平台运用，引导企业在线处理投诉、调解纠纷，压实企业主体责任，建立和谐消费关系，减少消费者维权成本。加强消费风险动态监测与智能研判，推动维权模式从接诉即办向未诉先办转变，提升纠纷预防能力和处置效率，实现源头治理、精准干预。
□刘明明