邻里之间，楼上楼下，看似只有一墙之隔，却常常因为一声响动、一次漏水，生出解不开的疙瘩。在西安市新城区长乐西路街道新兴社区朝阳新兴花园小区，一场因孩子跑动引发的噪音纠纷，在社区、物业与居民的共同努力下，从“吵得不可开交”走向了“相互理解包容”，楼上住户甚至专程为物业送来了锦旗。
日前，华商报启动“社区治理·长安策”线索征集活动后，接到朝阳新兴花园小区居民来电，反映楼上全职妈妈与楼下上夜班的年轻小伙因噪音问题产生激烈矛盾。社区与物业先后多次上门，最终圆满化解了这场纠纷。6月16日，华商报“社区治理·长安策”栏目走进新兴社区，记录这场调解背后的治理智慧。
回迁小区的新课题：
2041户5500余人的“大家庭”
朝阳新兴花园小区属于回迁安置小区。2023年底完成回迁，2024年起居民陆续入住。小区6栋楼、2041户、常住人口5500余人，居民来自杨家村、康家村和半截巷等多个片区。
“人口结构非常复杂，既有原来的村民，也有城市回迁居民，还有大量外来租户。”新兴社区党支部书记王世恒说。外来人口多、流动性大、生活习惯差异明显，是回迁小区区别于普通商品房的典型特征。
小区划分为6个网格，社区、物业管家、民警三方联动，每日巡查、信息互通、问题共处。“我们建立了一套三方联动的机制，管家发现解决不了的问题，社区和民警马上介入。”王世恒说。
王世恒告诉记者，这个小区虽然是回迁安置小区，但硬件条件相对不错。横向对比来看，小区环境在新城区回迁小区里属于中上水平。但硬件好不代表矛盾少，五千多人的大型小区，每天都会有各种琐碎的问题需要处理。王世恒说，社区人手有限，要把有限的力量用在刀刃上。“小事不出网格、矛盾就地化解”，就是他们最重要的目标。
正是在这样的治理背景下，今年5月中旬，一起因噪音引发的邻里纠纷，考验着这套机制的运转效率。
噪音之困：
上夜班睡不好，楼上楼下吵起来
5月中旬的一天，小区物业办公室来了一位神色疲惫的业主。住在楼下的他反映，自己长期上夜班，白天需要在家休息，可楼上经常传来孩子跑动的声响，“咚咚咚”的脚步声此起彼伏，让人根本无法入睡。
起初，他尝试自行与楼上沟通。楼上的住户是一位全职妈妈，孩子只有两岁多，正是活泼好动的年纪。孩子光着脚在屋里跑来跑去，这位妈妈有时在做家务，有时在准备饭菜，也确实很难做到时时刻刻管住孩子。
他说一次，楼上注意了两天，过几天又响起来，他再找。楼上的住户也觉得委屈，“两岁的孩子，我怎么控制得住？我又不是故意的。”
几次交涉下来，非但没能解决问题，反而让双方火气越来越大。楼下住户觉得楼上不把自己当回事，楼上住户觉得楼下不体谅带娃的辛苦。邻里关系变得异常紧张，甚至发生过言语冲突。
调解破局：
从“坐下来谈”到“产生共情”
5月中旬，物业将情况同步反馈给社区。按照社区三方联动机制，社区、物业、网格员共同介入。
“电话沟通毕竟隔着一层，有些话说得硬邦邦的，反而容易激化情绪。”物业工作人员张女士说。物业和社区决定不坐在办公室等，而是主动敲门入户。
第一次去楼上，工作人员没有一开口就说“你影响到别人了”，而是先拉家常：孩子多大了、什么时候活动比较多、一个人带娃累不累。楼上的全职妈妈也打开了话匣子，坦言一个人带孩子确实分身乏术，孩子跑动她也很无奈。
楼下这边，工作人员耐心听完他的困扰，记录下受影响的具体时间段。“其实他不是不讲理，就是之前沟通的时候双方语气都不好，心里过不去。”参与调解的社区工作人员说。
分别多次入户后，双方的情绪都有所缓和。但真正让矛盾出现转机的，是一场面对面的沟通。
6月初，社区和物业把楼上、楼下住户约到了一起。调解地点选在居民家中，氛围更放松。社区工作人员定下了一条规则：先让双方说话，不打断、不评判，各自把想说的都说出来。
前一个小时，双方都在“倒苦水”。楼上住户说带娃多辛苦，楼下住户说睡不好多煎熬。工作人员没有急于打断或评判，只是认真倾听。“双方情绪都憋了很久，得先让他们释放出来，才能谈解决方案。”王世恒说。
等双方把话都说透了，情绪也慢慢平复了，社区和物业的工作人员才开始引导：“咱们换位想一想，楼上的妈妈一个人带孩子确实不容易，但楼下的休息需求也是实实在在的。楼上楼下住着，不是一天两天的事，把关系处好了，大家都舒心。”
社区工作人员还做了一项关键工作：分析双方的角色处境。楼下住户是单身男性，未必能理解全职妈妈的辛苦；楼上的年轻妈妈，也未必能体会上夜班的人对睡眠的渴求。当工作人员把这种“信息不对称”点破后，双方的眼神都柔和了许多。
“人和人一旦产生共情，怎么说都可以；没有共情，说什么都白搭。”物业工作人员张女士说。
具体方案：
静音垫、出门跑、弹性沟通
调解不是“和稀泥”，而是给出可操作、能落地的解决方案。社区和物业提出了三条具体建议：
第一，楼上在客厅铺设隔音垫，减少孩子跑动对楼下的冲击。这位全职妈妈欣然接受，很快购买并铺设到位。第二，天气凉爽的早晨，带孩子到楼下院子里跑一跑、玩一玩，既释放孩子的精力，也有利于身心健康。第三，楼下休息的时间，让娃在客厅活动，避免进入卧室。
“说不上你小时候比这个小孩还调皮呢。”社区工作人员笑着对楼下住户说。一句话让气氛彻底松弛下来。楼下住户也承认：“正睡着香，突然听见楼上咚咚咚，情绪一下就上来了。但冷静下来想想，人家也确实不是故意的。”
楼上住户也表示，此前确实没有意识到声响对楼下的影响这么大，今后会格外注意，也会给孩子做好引导。“我自己带孩子，有时候确实顾不过来。但既然知道了影响别人，就尽量调整。”
一个下午的面对面沟通，从2点多持续到5点多，让原本拧着的两股劲慢慢松开了。双方当场握手言和，彼此承诺互相体谅。
锦旗背后的治理逻辑
前几天，楼上这位全职妈妈专门来到物业办公室，送上一面锦旗，上面写着“尽心尽责暖人心，排忧解难办实事”。
一面锦旗，不仅是对物业和社区工作的认可，更是这起调解从“治标”走向“治本”的证明。楼上住户能够主动送锦旗，说明她真正认可了这个解决方案，也愿意维护修复后的邻里关系。
物业工作人员张女士说，自己也是一位母亲，全程调解中始终与这位全职妈妈保持共情。“没事可以带着娃到社区参加活动，多跟其他居民交流。”调解结束后，她还给这位妈妈提供了不少社区亲子活动的信息，帮助她更好地融入社区生活。
新兴社区的调解之道：入户、共情、面对面
新兴社区党支部书记王世恒向记者总结了社区在处理邻里纠纷中形成的经验方法：
第一步，入户走访，带着亲和力。不坐在办公室等居民上门，而是主动走进楼栋、敲开家门。“居民在自己家里说话，比在办公室放松很多，更容易说出真实想法。”
第二步，分别倾听，不偏向任何一方。先让双方把话说完、把情绪释放出来。不急于评判对错，而是秉持“理不辩不明，话不说不透”的原则，让双方都有被倾听的机会。
第三步，面对面协商，不回避矛盾。把双方约到一起直接对话，避免传话带来的信息偏差。通过面对面沟通，让误解当面澄清、共识当面达成。
第四步，提具体建议，不留尾巴。调解不只是“劝和”，还要给出可操作、能落地的方案。从加装静音垫到调整作息时间，把和解意愿转化成实际行动。
王世恒说，社区还针对老年人和特殊群体建立了“一键联系”机制——把社区电话贴到居民家里的门上，什么事解决不了，都可以打电话。“小事不出网格、矛盾就地化解，不是一句口号，是我们实实在在做的事。”
长效思考：调解一件，带动一片
这起噪音矛盾的化解，不仅修复了两户人家的邻里关系，也在小区里形成了正向的示范效应。“有事找支部，办事找社区”，逐渐成为居民们的共识。
王世恒说，发生在居民身边的小事，其实就是社区治理的大事。“我们每天都在面对这些琐碎的事，但每一件都关乎居民的切身感受。”他表示，理论学习最终要运用到基层工作中来，“把群众的小事当成自己的事，才能把工作做到群众心里去。”
对于回迁小区的治理前景，王世恒认为，硬件条件好是基础，但真正的治理品质取决于人的工作。“这个小区横向对比在新城区的回迁小区里环境算不错的，但环境好不代表矛盾少。我们要做的，是在好的环境基础上，构建好的邻里关系和治理秩序。”
正如华商报“社区治理·长安策”系列报道所关注的，基层治理没有轰轰烈烈的大事，全是一桩桩一件件看似琐碎的“小事”。但当这些小事无人问津、无人调解，就可能会发酵成大矛盾、大难题。社区作为居民“家门口的服务站”，用耐心与真诚搭建沟通的桥梁，正是“小事不出网格、矛盾就地化解”的生动实践。
王世恒说：“我们做的就是帮邻居之间把话说开、把心结解开的工作。看着两家人从吵得不可开交到互相理解，那种成就感，就是支撑我们干下去的动力。” 华商报大风新闻记者 杨平