以“金融为民” 绘就服务温暖底色

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金融服务的美好，藏在触手可及的安心里，藏在细致入微的关怀中，更藏在急难愁盼的回应间。招商银行西安分行成立三十年来，始终坚守“金融为民”初心，将消保工作融入业务全流程，通过党建引领、多元宣传、精准科普，为百姓织密金融风险防护网，让安全消费的理念深入人心。在消保护航的坚实基础上，招商银行西安分行紧扣客户需求升级趋势，以“营+极致服务·常伴长安”服务品牌为抓手，把对服务的追求渗透到每一个服务场景、每一个业务细节。
　　读懂需求，让服务升级有方向
　　 深耕区域金融服务三十载，招商银行西安分行始终以客户需求为锚点，在守护金融消费安全、普及金融知识的同时，更敏锐捕捉到客户对服务体验的更高期待：老年客户希望办业务少些繁琐、多些耐心，不再为智能设备犯难；年轻客户追求线上线下无缝衔接，高效办好每一件事；务工群体盼望辛苦钱及时到账，安心踏上归途……这些细小而真实的需求，成为其打造优质服务的出发点和落脚点。
　　 招商银行基于客户需求变化，运营服务现状与特性，以及运营服务模式的实践经验总结，在2025年启动“营+极致服务”项目，通过打造“领先、全面、精细、有温度”的服务标准，从管理、能力及品牌全方位升级运营服务体系。招商银行西安分行深知，服务从不是一句口号，而是对每一个客户期待的精准回应，是对每一个服务细节的反复打磨。为此，该行启动“营+极致服务·常伴长安”专项行动，从管理、能力、品牌全方位升级运营服务体系，通过培训赋能、回检分析、品牌宣导等多重举措，把“领先、全面、精细、有温度”的服务标准，转化为每一位工作人员的自觉行动，让服务升级有方向、有标准、有落地。
　　雕琢细节，让服务堵点变通畅
　　 服务升级的精髓，在于把客户的“烦心事”变成“舒心事”，让曾经的服务堵点，成为如今的服务亮点。领卡业务曾是不少客户的困扰：网点通知有延迟，部分卡片长期“沉睡”，领卡体验参差不齐。为破解这一难题，招商银行西安分行变“被动等待”为“主动关怀”，从制度、技术、服务三个维度，对领卡全流程进行优化升级，让小小一张银行卡，承载起满满的服务诚意。
　　 2025年6月优化举措落地后，该行领卡效率显著提升，客户平均领卡周期缩短5.07天。不少客户反馈：“现在办卡领卡不用自己反复打听，银行会主动联系、贴心指引，真正感受到了被放在心上的温暖。”
　　高效响应，让安心时刻常相伴
　　 对客户而言，金融服务的高效，不仅是节省时间，更是化解焦虑、收获安心。ATM机作为百姓日常使用最多的便民金融设施，夹钞、吞卡、资金到账延迟等问题，往往让客户心急如焚。为了让自助服务更安心、更顺畅，招商银行西安分行聚焦这一服务痛点，打造“智能监测+极速响应+全流程保障”的服务体系，让主动关怀成为服务标配。
　　 该行通过上线ATM异常交易标签推送功能，一旦设备出现故障，“运营服务小管家”机器人会立即将设备号、故障类型等信息推送给现金中心值班人员，实现问题分钟级预警。同步搭建ATM智能协呼平台，值班人员在问题出现第一时间就能通过虚拟拨号联系到客户，耐心说明情况、告知预计处理时间，还会在平台实时记录处理进度，让客户随时掌握情况，从根源上减少信息不对称带来的焦虑。
　　暖心守护，让金融温度抵人心
　　 优质服务是急客户之所急、解民生之所忧，在关键时刻挺身而出，用硬核担当诠释“金融为民”的初心。春节，是万家团圆的日子，也是金融服务的关键节点，招商银行西安分行提前谋划、精准施策，足额储备崭新钞币和小额零钞，联合多部门构建“上下联动、横向协同”的保障体系，确保现金服务更通畅、自助设备“全天候”，用一个个暖心案例，让金融温度在寒冬里直抵人心。
　　 今年春节前夕，招商银行西安和平路支行接到为530余名务工人员代发的紧急任务，彼时对方财务人员已离市，代发数据还有差错，远程核对难度大，支行运营团队启动应急处置措施，反复远程沟通校准数据，开通极速审批绿色通道，让所有工资顺利到账；招商银行西安未央路支行则在节前最后一个工作日接到客户紧急来电，对方刚从他行取出现金，担心路途安全想办理存款，工作人员当即应允并提醒其注意路途安全，相关工作人员做好准备，高效完成业务办理，用暖心坚守换来了客户的由衷认可。
　　 在假期，该行成立自助设备协同专班，通过对自助设备的全流程监督与实时沟通，让设备“跑起来”，让服务“顺起来”。春节假期期间，夹钞、吞卡业务实现100%全覆盖高效处置，每一个客户的诉求都得到第一时间响应，每一次焦虑都得到贴心安抚。有客户在经历ATM夹钞问题后特意致电表扬：“没想到招行能这么快联系我，一步步指导处理，本来悬着的心，一下子就放下来了。”
　　 从日常业务的精雕细琢到应急场景的硬核担当，从数字技术的创新赋能到人文关怀的暖心传递，招商银行的服务升级，不仅解决了客户的实际问题，更收获了客户的广泛认可与信赖，这份认可，藏在一组组亮眼的数据里，藏在一声声真诚的称赞里。
　　 金融服务，始于初心，成于坚守。三十而立、新程再启，招商银行西安分行将始终以客户需求为导向，持续深化“营+极致服务”品牌建设，把高效响应机制固化为长效举措，把日常服务中的暖心做法延伸到更多场景。以更专业的业务能力、更高效的服务节奏、更有温度的金融关怀，让优质服务融入每一次客户对接、每一个银行消费场景，常伴百姓左右，护航美好生活，用实实在在的行动，书写金融服务的温暖答卷。 李滨/文