聚焦患者需求 提升服务质效

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2024年以来，榆林市第一医院直面区域医疗行业竞争加剧、医保政策持续收紧的外部挑战，兼顾医疗从业人员职业倦怠、群众诊疗期望值攀升的现实诉求，以“改善就医感受、提升患者体验”为核心目标，深化医疗改革、聚焦民生痛点，从诊前、诊中、诊后全流程精准发力，同步强化政策落地与作风建设，医疗服务能力显著提升，群众就医获得感、幸福感、安全感持续增强，用实干担当践行医者初心使命。
　　 诊前智慧升级，为群众就医“省时间”。为破解群众就医“排队久、等待长”的突出痛点，持续推进诊前服务数字化转型，不断完善医院官网、微信公众号功能，启用微信小程序，在门诊大厅、各病区走廊等关键区域合理布设自助服务终端，全面推行线上挂号、缴费、报告查询等便捷服务，让群众足不出户就能办理基础就医手续；同时，优化分时段预约就诊模式，精准调控就诊时段，有效缩短患者现场等候时间；针对急危重症患者和特殊群体建立胸痛、创伤、卒中、残疾人“绿色通道”，实现急危重症患者快速接诊、优先救治；针对住院患者，优化入院全流程服务，在各病区护士站直接办理入院登记、床位分配、腕带打印、手机端预交金缴纳等手续，最大限度简化患者及家属办理程序。
　　 诊中流程再造，让群众看病“少跑路”。坚持以患者为中心，全面推进诊中流程优化升级，精准对接不同群体就医需求，开设药学门诊、疼痛门诊、节假日门诊、延时门诊、特需门诊、特需病房及体检中心联合门诊，实现“按需就诊、便捷就医”，切实满足群众多样化诊疗需求；在门诊大厅设立“一站式”服务中心，配备专职志愿者，为群众提供引导、咨询、代办等全方位服务；同时，在急诊医学科、儿科、妇产科等重点诊区，增设超声检查点、检验采血点、线下挂号点，让患者在诊区内即可完成多项诊疗环节，有效解决群众看病“多点跑、来回跑”的难题；推进职工餐厅、营养餐厅改造，进一步改善用餐环境、降低用餐成本，切实提升综合保障能力；此外，完善线上线下融合支付体系，支持人脸识别、手机支付等多种便捷支付方式，实现原路退费、及时到账；优化医保报销流程，下沉基础医保清单业务，推行慢病诊间报付、出院床旁结算，实现缴费结算、清单打印、证明开具等环节“零排队”，让群众就医更便捷、更高效。
　　 诊后服务延伸，为群众就医“减负担”。立足患者全周期健康管理，不断延伸诊后服务链条，全面推行病案储存电子化管理，将“病案通”功能嵌入医院微信小程序，实现患者病案复印申请、在线缴费、邮寄送达、进度查询“一条龙”线上服务，真正实现患者“少跑腿、不跑腿”；同时，全面推广使用医疗电子票据，患者可通过线上小程序、线下自助机自行打印，无需到窗口排队办理，进一步提升服务便捷度；组建专业多学科康复团队，在康复医学科设立专属服务点，针对出院患者需求，提供健康宣教、功能训练、营养干预等个性化服务，构建“健康评估—方案制定—跟踪指导”全流程康复服务体系；同步推进“互联网+护理服务”，为辖区内行动不便的出院患者提供上门护理、康复指导等服务，切实满足群众居家诊疗和康复需求，让康复过程更省心、更省力。
　　 惠民政策落地，为群众就医“降开支”。始终坚持惠民导向，该院严格落实各项医疗惠民政策，切实减轻群众就医经济负担。落实特殊群体优惠政策，对军人及烈属、消防救援人员、无偿献血人员免收挂号费；为无偿献血者及其亲属用血开通“血费直免”一站式报付窗口，简化报销流程、提升报销效率，让优惠政策直达快享；严格执行“一次挂号管三天”、检查检验结果互认制度，推进检查检验同质化建设，坚决避免重复检查、过度医疗，切实降低患者诊疗成本；取消门诊预交金，大幅降低住院预交金额度，全面清退历年积存款项，对辖区内部分困难群体及定点合作单位人员实行“先诊疗后付费”政策，有效缓解群众就医经济压力；同时，主动对接优质医疗资源，与北京天坛医院合作建成脑病医院，与西京医院组建红色医联体，与北京协和医院、中日友好医院、首都医科大学附属潞河医院等全国知名医院建立远程会诊中心，稳步推进南部区域医疗中心建设，推动优质医疗资源扩容下沉，不断拓展多学科诊疗（MDT）覆盖范围，减免四级手术外请专家费用，让群众足不出市就能享受到更优质、更经济的国家级优质医疗资源，真正实现“看病不用跑远路、花钱更少更安心”。
　　 作风能力提升，让群众就医“更暖心”。以党建为引领，该院将作风能力提升作为重要抓手，着力打造一支有温度、有担当、有能力的医疗队伍，全力营造风清气正、服务优质的就医环境。坚持目标导向，针对全院职工、行政管理、医疗护理、窗口单位、党员干部等不同群体，制定针对性行为指南和能力提升路径，明确工作标准、规范服务行为；坚持问题导向，通过每周开展“院领导接待日”、每季度开展医患满意度调查、常态化开展“我为群众办实事、我为医院谋发展”主题活动、畅通12345便民服务热线等多种渠道，广泛收集群众诉求和意见建议，定期分析投诉问政事项，推动可行建议落地见效；坚持结果导向，明确问题解决措施、责任人和完成时限，建立督查督办机制，全程跟踪问效，不断提升全员凝聚力、执行力和服务意识。2024年以来，共落实改善就医举措43项，收到锦旗/牌匾203块、感谢信45封，先后涌现出田琴、郭宁波、胡丽娜、赵婷、鱼昌荣、马玉梅、刘珂、王跃等见义勇为先进个人，更有导医人员王盼、冯愿接力帮扶行动不便老人全程就诊并垫付诊费、影像科窗口工作人员刘慧媛主动服务获患者专程来电致谢、多科室与个人因暖心服务收到患者及家属感谢等一系列感人事例，用温情服务传递医者温度。