■本报记者 刘晓
当亿万旅客穿越川渝黔的锦绣山川，奔赴团圆与远方，一张遗落的证件、一个匆忙丢下的背包，都是旅途中放心不下的牵挂。
别担心，车站里有座“解忧杂货铺”，让失物招领这件“小事”被赋予了科技的温度和人文的厚度。在这里，智能自助领取机24小时营业，电子档案精准定位每件失物，站车联动让寻找有始有终；更有快递闪送、代领、车递等贴心服务，让旅途少一分慌乱，多一份安心。
无论您是现场向工作人员求助，还是通过“铁路12306”App、客服热线登记寻物，铁路工作人员都会全力为您服务。
安抚情绪的“解忧人”
旅客步履匆匆奔赴站台，鲜少留意车站一隅的失物招领处。以成都东站为例，这间位于到达层负一层西南角的小屋，面积不大，位置并不引人注意。
这里不检票、不售票、不疏导客流，却是名副其实的“缓冲带”——有人一路小跑冲进来求助，有人诉说着内心的焦躁，有人拿着失而复得的“宝贝”泪眼婆娑……方寸之间，遗失物品招领处里盛满了慌乱、牵挂与释然。
4月5日8时，客运员向萱岚如往常一样提前到岗，擦净工作台、翻开电子台账、登录12306协同系统、逐一检查储物柜，开启了一天的值守。10时许，向萱岚已接收超过17份遗失物品工单。
突然，一名中年女子冲了进来，脸色发白地说：“我的身份证不见了……我不知道在哪把卡包丢了，里面有身份证，还有银行卡。”向萱岚先轻声安抚，再引导她回忆车次、物品特征，并联动站台和检票口岗位。
10余分钟后，卡包便在出站层找到，完好无损。该女子接过卡包后连声道谢。这样的场景在这里反复上演。
学费、合同、急救药、户口本、婚戒……旅客遗失物品五花八门。一张身份证，可能关系到一次返乡、一次就医、一份工作；一部手机，装着全家的照片、一年的账单、重要的联系方式；一个背包，可能装着务工者一年的工钱、学生的复习资料、老人救命的药。
今年以来，集团公司各站失物招领处，接待了数以万计焦急而来、欣然离去的旅客。
失物招领岗位的核心，不仅是招领旅客遗失物品，更重要的是安抚情绪、守护牵挂。作为“解忧人”，成都东站失物招领处客运员韩静婷的工作琐碎却至关重要：接收列车交接物品、逐一编号分类入库、耐心回应旅客咨询、协助追溯行程轨迹……有时一件失物要反复核对多个信息，才能精准匹配上失主。
“多一分努力，旅客就少一分慌乱，要热心、诚心、耐心、细心、尽心。”这是失物招领岗位工作人员的共识。
24小时在线的“杂货铺”
在旅客看不见的区域，成都东站300余平方米遗失物品存放间内，数十个货架整齐排列，贵重物品区、箱包区、食品区、特殊物品区划分清晰，仅水杯就摆满2个货架。这里，便是车站里那座24小时在线的“解忧杂货铺”。4月1日至4月6日，成都东站失物招领处办结工单1828件，日均接待旅客超600人次，累计入库失物2451件、出库857件。
近年来，集团公司以成都东站为核心，搭建智能化失物招领体系，让这座“解忧杂货铺”更高效、更贴心。依托智能仓储管理系统，每件失物都有专属电子档案，储物格配备声光定位系统，查找效率成倍提升。
今年初，成都东站请来两名“新帮手”——遗失身份证自助领取机、遗失物品自助领取柜。失物招领处门口左侧，两台身份证自助领取机可收纳1000张证件，相当于一座24小时营业的智能仓库。旅客只需输入身份证号、完成人脸识别，即可从出证口领取遗失的证件。另一侧的遗失物品自助领取柜配备35个大小不一的存储格，小到文件、大到行李箱均可妥善存放，支持旅客线上预约认领，凭手机号和身份证刷验即可取件，完美解决旅客晚到站、非工作时段无法取件的痛点。
3月9日，旅客李先生不慎将装有重要资料的挎包遗落车厢，乘务人员捡到后立即通过智能系统入库，存入自助柜并告知李先生。当晚他赶回车站，自助核验后顺利取回了自己的物品。事后，李先生通过12306平台对铁路部门智能化、全天候、高效率的失物招领服务表达了感谢。
目前，成都东站同步推出代领、邮寄、车递等服务，构建起智能、多元的失物招领服务链，让“解忧杂货铺”真正成为让旅客安心的驿站。
有序高效的“调度员”
“要让数万件失物完璧归赵非常不易，物品价值有高低，但只要旅客求助，我们都会尽力寻找。”成都东站客运员李叶青说，“失物招领处是各类遗失物品的最终归集点，乘务员、保洁员等岗位捡拾的物品都会统一移交至此。”
失物招领的高效运转，离不开站车全域的闭环联动，更离不开标准化、规范化的管理机制。除了车站外，列车也是遗失物品的高发场景。重庆、成都等客运段担当渝贵、渝昆、成贵等多条热门高铁线路运输任务，列车日均开行超百对，满员运行成为常态，失物招领工作责任重大、挑战重重。
3月11日，重庆客运段G2880次列车长周幸接到12306平台发来的遗失物品工单信息，第一时间开启巡检仪到遗失物品所在车厢进行搜寻。通过旅客预留电话询问详细情况后，在车厢座位缝隙里捡到一部手机。列车工作人员按规章编制客运记录，交给车站处理，最终顺利送回旅客手上。
“始发前我们靠广播、口头提醒旅客看管好随身物品，途中巡视多留意物品摆放，终到后逐节车厢排查座椅夹缝、行李架这些易遗落死角。”重庆客运段列车长周幸说。通常情况下，列车上发现遗失物品后，列车工作人员会严格按流程处置，进行核对信息、确认位置、现场登记；旅客未下车则当场归还，已下车则由列车长编制客运记录，详细注明物品、车次、车厢等信息，移交前方或终到站失物招领处，台账与交接视频全程留存、可查可追溯。
对于12306平台推送的寻物工单，工作人员第一时间核验信息、快速查找，找到后及时反馈旅客并商定领取方式，未找到也按规定标注原因、做好备案，确保件件有回应、事事有闭环。
主动预防的“宣传员”
失物招领是铁路服务的“事后补救”，而主动预防则是服务提质的“事前先手”。
集团公司依托大数据分析，精准聚焦遗失物品高发规律，推出系列主动服务举措，推动失物管控从“被动处置”向“主动预防”跨越，彰显客运服务的精细化和人性化。
通过梳理过往经验和入库数据，集团公司客运相关单位摸索出遗失物品高发规律：候车室座椅、自助售票机、安检口、列车座位等处为高发区域，手机、身份证、手提包、充电宝等为高频遗失物品。针对这些规律，各客运站“靶向”施策、精准发力，从源头降低遗失风险。
成都地区各站在高发区域增设提示牌，在客流高峰时段增派人员加强巡逻值守，对旅客遗失财物做到快速受理、迅速搜寻、及时返还；重庆地区各站通过服务台建立遗失物品快速响应机制，实行工单即时签收、现场快速查找、闭环联动处置；贵阳地区各站在安检口、候车室、检票口等行李物品易遗落区域循环广播提醒，引导旅客看管好随身贵重物品。
此外，集团公司坚持以标准化、规范化夯实服务基础，统一站车失物交接流程、物品登记规范和信息核验标准，确保每件物品从捡拾、入库到寻主、归还，全程有章可循、有据可查。各客运站还通过日常实操演练、典型案例复盘、岗位经验交流等方式，不断提升工作人员快速查找、情绪安抚、跨岗协同能力，用专业能力守护好旅客的每一件“心头事”。
“流动中国”暖流涌动。有了科技智慧的加持，川渝黔铁路人正以细致、耐心、责任守护每一段旅途、每一件行囊、每一份期盼，让归途始终安心、让温暖始终相伴。