本报记者 胡志强 通讯员 廖佳 彭森
疾驰的列车穿梭于山海之间，载着天南海北的旅人，如同一个载着人生百态的“小社会”，这是年轻列车员必须经历的成长课堂。在贵阳客运段，一群“00后”列车员以车厢为练兵场，在与旅客的朝夕相处中，完成了从意气用事到从容处事、从机械执规到暖心服务的蜕变，一场场关于成长的修行，在流动的车厢里悄然发生，让青春在服务的温度中绽放别样光彩。
“小炮仗”的“降速”修行
“列车一响，血压上涨；形形色色，皆为考题；这趟列车，炼我心性！”这是“00后”女孩刘蕴娇三年前刚成为贵阳客运段的一名见习列车员时，写在笔记本上的自嘲。那时的她，是个不折不扣的“小炮仗”：看见大叔脱鞋把脚搁桌上，会直接冲上去理论；遇到熊孩子捣乱，会忍不住呵止。结果往往是乘客一句“管真宽”的反呛，让她委屈又挫败。
一次退乘后，正在和同事满腹牢骚、倾倒苦水的刘蕴娇被列车长李琦叫到一旁，李琦语重心长地说：“小刘，服务不是对抗。先把语速降到心跳速度以下，再来谈客运服务工作。”这句话让刘蕴娇醍醐灌顶。她开始意识到，疾驰的列车是一个浓缩的社会，满载着不同情绪的旅客，需要的不是硬碰硬的规则宣导，而是能化解情绪的智慧与耐心。
于是，刘蕴娇开启了与自身急脾气的漫长较量。她向班组老职工学与旅客沟通技巧，对着镜子练“冷静微笑”，甚至请同事、朋友故意在日常生活中监督自己，提醒自己在每一次想“发作”前按下“暂停键”。
学会“冷静—思考—处理”，这是刘蕴娇后来的职业信条。一次值乘中，一名旅客因手机丢失情绪激动，堵在车厢口大声斥责。她刚想与对方争论，却想起自己的信条，立刻停了几秒，缓了缓自己的情绪，安静地听对方说完，然后递上一瓶水，轻声说：“您先别急，我们一起来想办法。”她迅速联系列车长和乘警帮忙寻找，通过仔细询问和排查，最终在旅客座位缝隙中找到手机。后来旅客不好意思地连连道歉，她却笑着说：“没事，找到了就好。”这次之后，她切身感受到只要自己不失去冷静，事情其实并不会那么糟糕。
哪个时段小孩容易哭闹、哪些座位旅客容易争执……积累经验后，她提前准备小玩具、小零食，用一句亲切的问候、一个及时的帮助，化解了许多潜在冲突。她不再把旅客看作“麻烦制造者”，而是理解他们每一个人背后的焦虑与疲惫。
如今，参加铁路乘务工作三年，“小炮仗”熄了火，磨炼成了旅客眼中温柔坚定的“淡定小大人”。面对突发疾病的旅客，她会迅速通知列车长，同时疏散人群，全程心平气和、行动有序、配合默契；遇上误乘误降旅客，也会耐心倾听旅客诉求，帮助其找到最近返程列车，直到旅客安全下车。
刘蕴娇的成长，是一场彻底的“降速”修行——真正的强大并非没有情绪，而是在面对复杂的情况时，选择用冷静和理解，守护一节车厢的从容。
规章之外有温度
从学会控制语速、平息情绪，到真正理解服务为本的初心，这场“降速”修炼为的不仅是自我情绪的掌控，更是为了能在疾驰的列车上创造出一种从容沟通的可能。当年轻的“00后”列车员们跨过了“情绪关”，服务的旅程才真正开始。如何从“机械执行规章”的迷茫中走出，到实现“用心理解需求”的觉醒与跃升，这中间的跨越，也是每一名“00后”列车员需要面对的“必修课”。
“不好意思，按规定换不了。”这是贵阳客运段“00后”列车员游黎首次值乘时，面对一名想和老伴坐一起的阿姨脱口而出的回答。彼时，她刚将规章制度背得滚瓜烂熟，满脑子都是“标准流程”，却未曾读懂阿姨脸上的恳切请求和之后的失望无奈。一句看似无懈可击的“按规定”，又好像一堵冰冷的墙，隔开了她与旅客之间的距离。
类似的场景在她职业生涯初期不断上演。当面对孩子渴望的眼神，她严格遵守一等座“一人一份”的赠品发放原则，一句“不可以”虽然合规，却忽略了童真的期盼，也招来了旁人“不近人情”的评价。她曾困惑不已：明明每一步都按章办事，为何换来的不是理解与感谢，而是失望与抱怨？那份初入职场的热忱，渐渐蒙上了一层迷茫的阴影。
转机来自班组同事的经验分享，一句“服务工作的精髓在于理解”如同一道光，照亮了她前行的迷雾。她开始明白，规章制度是服务的骨架，但要真正读懂旅客需求，才能让服务有血有肉、温暖人心。
这次顿悟，开启了游黎的“修炼”之路。她开始学着“看见”那些未说出口的需求。一次巡视车厢，她敏锐地察觉到一名女士面色苍白，正无力地趴在小桌板上。她没有视而不见，而是蹲下身，用轻柔的声音询问是否需要帮助。当得知旅客正值生理期且身体不适时，她迅速从自己的包内取出卫生用品，并贴心地倒来一杯开水，整个过程自然、体贴。这份雪中送炭的关怀，让旅客感动不已，下车后特意拨打了铁路12306客服热线提出表扬。
游黎更学会了“解读”旅客的无声语言。看到独自乘车的老人频频张望、神情焦虑，她主动上前，耐心地教他如何看车厢电子显示屏确认到站信息，并在到站前提前帮助其提拿行李，引导至车门口等候。对于那些在车厢内来回走动、频繁查看列车时刻表的旅客，她能敏锐地预判出他们或许在担心换乘时间或在寻找饮水机、卫生间，总能及时上前提供指引与帮助。
从最初的“被动应答”到如今的“主动应需”，游黎的服务变得越来越“丝滑”，越来越有温度。她不再是那个只会背诵条款的“机器”，而是旅客眼中值得信赖的“贴心人”。她用一颗真诚的心，温暖了旅途，也照亮了自己的职业未来。
刘蕴娇和游黎的成长轨迹，是无数“00后”列车员服务意识跃升的缩影，她们用行动证明，卓越的服务不在于机械地完成步骤，而在于用心琢磨每一份出行背后的需求，将青春的热情淬炼成一种能抵达旅客心坎的细致与担当。