客运“总对总”模式为提质增效注入新动能

本报讯 （黄荣）为深入贯彻国铁集团“客运提质”战略部署，今年8月以来，集团公司充分挖掘铁路资源潜力，推出客运“总对总”模式。截至12月15日，集团公司依托“总对总”模式已累计开行各类定制专列48列，增运旅客超3.5万人次。

从最初聚焦歌迷群体的演唱会返程专列，逐步拓展至球迷观赛、研学实践、企业团建等多元出行场景，“总对总.”模式在服务民生出行与文旅市场中成效显著，以精准化服务“圈粉”无数，为西南铁路客运高质量发展注入强劲动能。

集团公司客运部相关负责人介绍，“总对总”模式是铁路建立高层级战略直连机制，精准对接政府、企业、社会组织等团体需求，以高质量供给动态响应市场多元品质需求的运营模式。

作为“总对总”营销工作的牵头部门，集团公司客运部承担整体方案策划、业务流程规范、资源统筹调配及合作成效监督评估职责，下设市场营销、产品研发、客票票务、售票策略、市场分析5个专项工作小组，通过“需求采集—产品研发—服务供给—反馈优化”闭环管理，形成从前端市场对接、产品设计到票务执行、策略制定及宣传推广的全流程管理机制，确保每一项服务都精准匹配用户需求。

各站车单位主动作为、精准发力，让定制服务更具针对性。成都车站通过动态调整运力、定制动车专列、优化全程服务等创新举措，为球迷提供出行保障。“川超”比赛期间，主动对接赛事主办方，根据球迷返程时间精准制定列车开行方案，在“四川观察”APP的“川超”购票界面实时推送加开列车信息，并增设专用检票通道，安排志愿者引导客流，实现赛事散场与进站乘车无缝衔接。峨眉车务段利用区域文旅资源优势，不断优化服务方式，针对企业团建需求，串联峨眉山、乐山大佛等景点，定制“交通+文旅”一站式专列，同步协调景区开通团体购票“绿色通道”。成都车务段管内各站密集开展营销走访，精准对接地方企业出行需求，11月成功开行眉山至松潘的企业团建定制列车，收获企业高度好评；12月10日组织开行D4118次跨局企业团建定制列车，搭载700余名企业员工奔赴西安北站——这是集团公司首次开行跨局企业团建定制列车，标志着“总对总”服务从区域内延伸至跨区域，服务能力再上新台阶。

各客运段优化现场组织，工作人员全程跟车收集旅客关于时刻调整、服务升级的建议；各车站联动公交、地铁等地方交通部门，提供“最后一公里”接驳服务。

一名旅客在“西南铁路”官方微博留言：“铁路服务精准又暖心，真正急旅客之所急！”

“乘坐演唱会返程专列，下车后还有公交接驳，全程省心又舒心！”多次乘坐定制专列的歌迷李女士点赞道。

“我们将持续秉持‘以产品引导市场、以市场催生产品’理念，强化客运提质，推动增运增收。”集团公司客运部相关负责人表示，明年将进一步深化“总对总”模式，把服务延伸至行程规划、票务办理、乘车保障等全链条，丰富定制列车、包车厢等服务，让铁路服务更具精度、更有温度，让旅客出行更加便利。