本报记者 姚华 通讯员 丁兆学 蒋天久
川陕甘三省交界的广元，宝成铁路、兰渝铁路、西成高铁在此交织成网。今年前10个月，广元车务段客运收入同比增长26%，旅客发送量1183.5万人次、同比增长17.9%。亮眼成绩的背后，正是该段借数据预判运力、以服务匹配需求的精准施策与不懈努力。
从该段客运科工程师电脑里跳动的OD客流数据，到广元站不断优化的中转流线，再到分管客运领导统筹的全段营销布局，一场围绕“让每一趟列车都载满需求，让每一位旅客都感受温度”的变革，正让这座三省交界的铁路枢纽焕发新活力。
从“经验预判”到“精准匹配”
“广元至成都方向候补人数达3000人，建议加开1趟高峰线动车！”7月的一个清晨，许玉婷打开集团公司客运大数据平台，屏幕上实时更新的售票数据与候补队列，让她迅速完成了当日首份运力需求报告。
在该段，这样的“数据研判”已取代传统的“经验预判”，成为客运组织的核心逻辑。该段依托集团公司大数据系统，构建“售票数据+候补数据+历史客流”三维模型。“今年春运，我们根据大数据提报的巴中至广州动车重联建议被采纳，那趟车上座率达97%，单趟收入较平日增加55%。”许玉婷点开数据台账，前10个月该段提报的70条运力调整建议中有55条落地，累计加开、重联列车50余趟，带动收入增长超900万元。
数据的价值，更在破解“潮汐客流”难题中凸显。广元站30%左右的客流为中转旅客，且呈“广元—陇南”周末往返的规律，同时近年到兰州、西宁旅游客流增长明显。“我们据此协调集团公司通过调整列车到发时刻、重联列车、加开列车等逐步优化兰渝线运能。”颜南山说，这一调整让广元站中转枢纽作用得到更大发挥，中转客流不断攀升，进一步加速了川、陕、甘旅客交互密度。
从“应急响应”到“生态构建”
7月29日18时30分，广元站售票厅外，家长小郑抱着被娃娃鱼咬断手指的孩子求助——距离8小时断指再植黄金时间仅剩5小时，却未买到去成都的车票。
该站客运值班员李倩立即启动“应急服务闭环”：10分钟内开辟“绿色通道”，协调其乘坐最近一班列车；列车工作人员按成都医院指导，用保温箱冷藏断指；成都东站提前联系救护车到站接应……1小时41分钟后，小孩抵达医院，手术成功。这一事件被央视报道，成为铁路服务的典型案例。
种种温暖，源于该段构建的“全场景服务生态”：制定包括服务用语、重点旅客服务流程在内的客运服务标准，将以往的应急经验转化为“重点旅客盯防机制”，要求工作人员主动关注状态异常旅客；暑运期间，广元站“马艳服务岗”日均服务游客超2200人次，与广元、巴中、仪陇等地方交通、文旅部门积极对接，解决游客到站后与剑门关、朱德纪念馆等景区的交通接驳事宜，改善游客出行体验。
优质服务不是“一次性救援”，而是让旅客每一次出行都安心。该段还联动地方相关部门，在车站广场等场地设置游客服务中心，提供广元“女儿节”门票预约、陇南特产快递等延伸服务。今年前10个月，该段旅客满意度99%，“服务口碑”不断提升。
从“单线售票”到“价值共创”
“这面锦旗，是青海藏族学生托我们送来的！”9月初，广元树人中学老师将印着“情系藏区暖人心”的锦旗送到该段——这是该段深耕团体市场的一个缩影。
针对该校藏族学生集中的特点，该段开通团体票“绿色通道”，上门专题宣讲购票流程，安排专人对接。此外，针对务工群体，与巴中、广元、陇南人社部门积极合作，采取加开列车、加开务工专窗、预留车票等多种方式，为务工人员出行提供便利；针对旅游市场，联合广元市文旅局设计“铁路+景区”套票，除个别节假日外，推行乘动车到广元的游客一周内在广元市所有国家A级旅游景区门票享受7折优惠政策，吸引游客乘坐动车游广元。据统计，该段今年前10个月开行旅游专列8趟，实现客运收入不断攀升。
“我们不只是卖票，而是结合市场做资源整合。”许玉婷介绍，该段构建的“三级营销体系”已显成效：车站级对接学校、企业、当地人社部门等前沿市场，车务段分析、整合数据，集团公司统筹运力。今年前10个月团体票增长20%，成为新的增长极。
对于该段而言，旅客发送量的增长不仅是数字的跃升，更是该段盘活客运市场的生动实践：用数据打通运力堵点，用服务温暖出行路，用营销激活区域资源，每一趟列车的出发与抵达，都是在为川陕甘区域协同发展搭建桥梁。