通讯员 李姣 杨亚文 陈建霖
人物档案
龙翔，男，汉族，1990年7月生，中共党员，本科学历，2012年7月参加工作，现任贵阳铁路物流中心营销部副主任，2025年三季度“新时代·成铁榜样”候选人，曾获集团公司“青年之星”、货运增量典型标杆党员、货运增量展作为提质增效立新功劳动竞赛“先进个人”等荣誉。
“这里面有300多名客户的详细联系方式，其中200多人标注‘重点关注’。”10月14日，贵州能源煤电化一体有限公司洽谈结束，在返回单位的汽车上，贵阳铁路物流中心营销部副主任龙翔向同事细数着自己手机中藏的“秘密”。
除了手机存储的客户联络方式，龙翔的记事本更是记录着密密麻麻不同类型的客户需求和建议。这些信息都是他跑遍贵州省内工业基地、物流园区、仓储码头，行程超过20万公里的成果，被他视为“行商”的宝贵资源财富。
攻坚物流总包：从“零散运输”到“一体化服务”
“如果铁路能解决我们的物流需求，我愿意和铁路建立长期稳固的合作关系。”去年初，龙翔在与贵州钢绳股份有限公司物流负责人洽谈时了解到，该企业由于全国配送点多且分散，每个点位都需要仓储、盘点、分拣、运输，合作条件特别复杂。
贵州钢绳股份有限公司是国内最大的金属线材制品研发生产基地之一，每月有约5000吨的物流需求，此前一直采用“公路+仓储+第三方物流”的模式，不仅成本高，而且各环节衔接不畅，经常出现货物延误的情况。龙翔在走访中主动提出为其提供“物流总包服务”，即由铁路物流中心全程负责成品接驳、仓储管理、配送运输等物流环节，为企业打造“一体化”物流解决方案。
但这个提议一开始遭到了企业的质疑。为打消企业的疑虑，龙翔用一个月的时间泡在企业的厂区和仓库里，跟随企业物流人员一起清点货物、核算成本，详细了解钢绳厂产成品的运输周期和配送要求。为制定出最优物流方案，他专程跑到四川、广东的销售终端，实地考察运输路线和仓储条件。
经过反复测算和修改，龙翔拿出了一份详细的《物流总包服务方案》，明确了运输路线、仓储地点、配送时间，还确定了投保方案，尽可能降低物流运输风险。企业被铁路部门成熟的经营思路、科学的服务规划、完备的保障能力所吸引，双方成功签订了服务合同。
“好方案只是表达诚意的敲门砖，严格履约才是取得客户信任的基础。”合同签订后，龙翔带领团队投入到方案实施中。他从优化产品接驳流程入手，最大限度减少货物在厂区的等待时间，同时重新规划仓储布局，帮助企业提高仓库利用率，还与到端铁路站点建立紧密的沟通机制，确保货物能够按时安全送达。
如今，钢绳物流总包项目已经成为贵阳铁路物流中心的标杆项目，不仅为企业节省了大量物流成本，还为该中心带来了每年1000万元的货运收入。
深耕客户服务：从“被动响应”到“主动预判”
今年春节前，龙翔在走访中了解到，贵州美锦华宇新能源有限公司计划在春节前扩大生产，预计增加30%的货运量。考虑到春节前货运需求旺盛，龙翔提前一个月就开始为企业协调资源。他主动联系铁路行车部门，为企业预留了充足的集装箱；还提前对接汽车短驳运输车队，安排好货物的接驳和配送，保证货物正常发运。
在龙翔看来，破解“坐商”旧观念的关键就在于把“被动响应”转化为“主动预判”——利用铁路的专业优势提前预想客户可能遇到的问题，并做好应对准备，让客户感受到“超出预期的服务”。截至今年8月，龙翔负责的客户中，客户满意度达到了100%，很多客户还主动为他介绍新的合作伙伴。
破解行业痛点：从“分段对接”到“系统整合”
“两边跑、两边对账，流程太繁琐。”今年初，在对贵州川恒物流有限公司开展客户回访的过程中，企业负责人不经意的一句“吐槽”让龙翔“听者有心”地记在记事本上。
原来，贵州川恒物流有限公司长期在瓮马地方铁路牛场站发运货物，再转运至国铁车站并发往目的地。此前，这类运输需要“分段对接”——企业需要单独与瓮马地方铁路沟通运输调度，再和贵阳铁路物流中心协商后续运输和费用，开票时还要分别对接两方财务，流程复杂、耗费人力。
通过调研，龙翔发现当地多家有类似运输需求的企业都面临这一困境，若能由物流中心统筹全程运输，企业就只需对接单一主体，既能简化企业操作流程，也能提升铁路运输的整体效率。
经过多轮与瓮马地方铁路的协调沟通，龙翔提出了“系统整合”的服务模式，即由物流中心全面负责运输全链条，从瓮马地方铁路提货、转运，到后续国铁干线运输，均由物流中心参与对接协调，企业也仅需与物流中心对接所有事宜。
为了吸引贵州川恒物流有限公司采用“系统整合”服务模式，龙翔承诺为企业提供“一对一”咨询服务，并全程参与完成首单运输的需求提报、核算对账，确保流程顺畅。在龙翔“满满诚意”之下，企业交出了采用“系统整合”服务模式后的第一单。
如今，“系统整合”服务模式已逐步推广，自今年8月川恒物流首单业务开展一个月以来，已有包括贵州川恒物流在内的6家企业落地该模式，累计通过瓮马地方铁路联运货物21.24万吨，实现铁路运输收入2284.71万元。
“货运营销不是单一的运输服务供给。把客户放在心中，用专业解决客户难题，才能让我们在激烈的市场竞争中站稳脚跟。”龙翔深有感触地说。
入路13年来，龙翔一直奋斗在营销岗位上，累计开拓客户300余家，促成物流服务合同金额超过10亿元，其中物流总包项目18个，物流综合服务263个。他说，只要客户有需求，他就会一直沿着铁轨走下去，用专业和真诚为客户提供更好的服务。