通讯员 黄硕/文 张维/图
2014年，贵广高铁的开通让贵州迈入高铁时代，也催生了贵阳北站“多彩黔行”党内服务品牌。“多彩黔行”服务团队现有成员24人，平均年龄28岁。多年来，这支团队以党团员为骨干，用脚步丈量服务半径，用真心架起沟通桥梁，先后获得贵州省“青年文明号”、集团公司“青年安全生产示范岗”等多项荣誉，从一个车站服务团队，成长为贵州铁路高质量发展路上的一张靓丽名片。
●语言通、响应快：
把急难愁盼化为舒心旅程
在客流密集的贵阳北站，多种不同的求助场景每天都在上演。而“多彩黔行”服务团队的承诺始终坚定：“旅客的需求在哪儿，我们的服务就跟到哪儿。”
贵州作为多民族聚居地，孕育了丰富的民族文化，也对车站服务提出了更多要求。为打破语言壁垒，团队成员主动学习苗语、侗语等少数民族语言，让“语言无障碍”成为服务标配。当苗族阿嬷用生硬的汉语夹杂苗语焦急求助时，队员姚红一句流利的“桌桌哎拢，哎拢猛样（请跟着我，我带您去）”一下子安抚了老人的情绪，并稳稳接过行李护其上车。这样的场景，在贵阳北站已是常态。
针对旅客反映的遗失物品取回不便问题，“多彩黔行”服务团队创新搭建“遗失物品邮递通道”，与物流企业深度合作，实现失物“找到即寄递”。2024年春运期间，张姓旅客遗失装有重要合同和现金的手提包，团队仅用10分钟便帮其寻回，当天下午就将失物快递至旅客手中，避免了其行程延误和财产损失。截至目前，团队累计找回遗失财物价值数百万元，年平均收到感谢信百余封、锦旗30余面。
面对突发医疗紧急情况，“多彩黔行”服务团队更是展现出专业素养。每当对讲机传来“旅客突发疾病”的急促呼叫，队员们总能迅速联动驻站医护、协调转运设施、对接定点医院，开辟“生命通道”。一次次沉稳处置，让不少旅客化险为夷，也让“有困难找多彩”成为旅客口中的安心承诺。
随着“高铁游”热潮兴起，贵阳北站客流屡创新高：2025年春节单日客发10.33万人次、“五一”首日客发超14万人次、暑运4次单日客发破纪录……在每一个客流高峰背后，“多彩黔行”服务团队都是守护旅客出行的核心力量，其标准化服务流程已成为周边地市高铁站的学习范本。
●融文旅、促发展：
从站点服务到文旅推广
随着贵阳市“一环七射”高铁交通网络逐步成型，“多彩黔行”服务团队主动求变，跳出“站点服务者”的单一定位，成为主动为贵州文旅发声的推广者。以铁旅融合为抓手，为贵州文旅经济注入强劲动力。
“坐高铁游贵州，扫描二维码就能订门票、看景区攻略啦！”贵阳北站候车厅里的“复兴号”造型时常引得过往旅客驻足打卡。这是“多彩黔行”服务团队联合贵州省文旅部门开展的“高铁+旅游”营销宣传，通过集成展示的方式把贵州的高铁线路和旅游资源打包呈现，让旅客出行更加轻松。
为彰显地域文化特色，“多彩黔行”服务团队巧思不断——重要节庆期间，候车厅会布置充满“贵州特色”和“中国民俗”的景观，邀请非遗代表性传承人现场展示歌舞、蜡染、声乐等传统技艺。2024年春节，江西旅客陈女士带着家人来黔游玩，在车站偶遇民俗表演后，忍不住发朋友圈点赞：“在高铁站里看民俗，贵州这波操作‘赢麻了’！”这样的体验，让旅客在候车间隙就能感受贵州的民族风情与节日氛围。
“多彩黔行”服务团队成员还主动化身“旅游主播”，参与“乘坐高铁游贵州”、高铁新线开通等营销活动，向媒体介绍“铁路+旅游”产品亮点。截至今年11月，相关系列活动累计获得超千万网络浏览量，有效提升了贵州文旅的知名度和影响力。
●育人才、传精神：
让服务之花绚丽绽放
在“多彩黔行”服务团队的发展历程中，“服务提质”与“人才成长”始终是相辅相成的两大主题。这里不仅是展示铁路优质服务的窗口，更是培育复合型服务人才的“练兵场”，建立起了“师徒结对+专项培训+实战考核”的三位一体培养体系。
刚加入团队时，“萌新”张少煜面对旅客咨询常常紧张失措，师父刘岚总是及时“解围”，并带着他深耕业务：“每周我们既要学业务知识，还要开展各类演训，哪怕是交流时的手势、语气，都有严格标准。”在严苛的培养下，张少煜迅速成长，如今已能独当一面。
“多彩黔行”服务团队除了坚持每周一学、每月一练、每季一训，还建立了严格的考核机制，每半年对队员进行一次考评，并将考评结果与成员奖励、评先、晋升挂钩。正是在这样严格的培养体系下，团队涌现出了一大批优秀人才。
“多彩黔行”服务团队队员获得省部级、集团公司级荣誉17人次，集团公司级竞赛名次5人次，并有20人先后加入中国共产党。其中，服务旅客超10万人次的队员刘岚、陈莉获得贵州省“劳动模范”称号；发挥特长带出一批优秀队员的高云获得全国“五一”巾帼标兵称号；年轻队员姚红、毛航先后获评全国铁路优秀共青团员、全国铁路春运立功先进个人……
作为人才“孵化器”，“多彩黔行”服务团队已输出16名客运领域专业管理人才，多人走上其他高铁站站长岗位，将“以旅客为中心”的服务理念和标准化服务经验，延伸到更广阔的服务阵地。
从2015年到2025年，“多彩黔行”服务团队见证了贵州高铁从“一条线”到“一张网”的飞跃，也用专业与温度温暖了亿万旅客的出行路。未来，随着贵州高铁网络的持续完善，这支年轻的团队将继续坚守初心、创新服务，让“多彩黔行”成为更具影响力的高铁服务品牌，为贵州高质量发展持续添砖加瓦。