守住诉求边界，让热线回归民生本位

□张鸣

一轮明月自古承载诗意，近日却迎来一桩特别的投诉。今年8月，某地一市民拨打12345政务服务便民热线，反映夜间月光过亮造成失眠，甚至提出让月亮不发光的要求。此事迅速引发舆论热议，不少网友认为，只需加装遮光窗帘就能化解的个人困扰，不该占用公共资源。

事实上，近年来令人啼笑皆非的类似诉求并不少见：有人因孩子高考成绩不理想，要求重新组织高考；有人打电话提出，要查查丈夫的工资明细……种种脱离现实、越界失度的诉求，暴露出部分群众对政务服务边界存在认知偏差，把12345热线当成随心所欲的“许愿池”，将公共服务平台视作有求必应的“全能保姆”。

“12345，有事找政府。”12345政务服务便民热线，一头连着政府部门，一头连着千家万户，是连通群众与职能部门的连心桥，是收集民情民意的传声筒，更是化解群众难题的直通车。老百姓有烦心事找政府，没错，但一些离谱的诉求，让“有困难找政府”在某些人那里变成了“凡事都能找政府”。群众遇到公共领域的困难、合理的意见建议，主动拨打热线，是对政务服务体系的信任。对于群众真实的急难愁盼，热线理应及时响应、积极转办，全力推动问题妥善解决，用心守护这份宝贵的信任。投诉月光太亮之类的诉求，既非民生事项，又不具备可操作性，与12345热线的公共服务属性毫无关联。

不合理诉求持续涌入，不仅加重接线人员的工作负担，也让一线处置及基层工作人员疲于应付；热线通道、人力、工单流程都是有限公共资源，无理诉求挤占线路资源，极易造成紧急求助难以打通，让真正身陷困境、亟待帮扶的群众求助无门。

《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确，对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明；对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。12345热线的核心职能，是承接群众合理的公共诉求，督促职能部门履职尽责。它服务全体社会公众，绝非处理私人琐事、满足个人想法的“私人管家”。包容倾听民意，不等于无底线接纳所有诉求。守护热线畅通，平台需要主动作为。一方面，要持续开展宣传引导，讲清热线受理范围，引导群众树立理性诉求意识；另一方面，要优化诉求分类处置机制，对于明显超出受理范畴的诉求，接线人员做好耐心解释，及时给出可行解决办法，简化工单流程，减少不必要的资源消耗。针对恶意骚扰、反复无效拨打热线扰乱秩序的行为，也要依法依规约束、处置。

不是月亮惹的祸，而是个别公众对公共服务边界认知出现偏差。政务服务便民热线敞开大门倾听民声，这份包容值得所有人珍惜，但包容不能没有边界。公共资源属于全体市民，理性表达诉求、厘清公私边界，是每一位公民应有的自觉。珍惜这条民生连心通道，自觉摒弃不切实际的越界诉求，把有限资源留给群众真正的急难愁盼。唯有如此，12345热线才能回归设立初衷，持续回应万千滚烫的民生期盼。