□广元市融媒体中心记者 肖志元
记者12日从市市场监管局获悉，由市市场监督管理局、市保护消费者权益委员会联合主办的2025年消费维权优秀案例评选活动成功举办，活动以“典型引领聚合力，维权护航促消费”为主题，吸引全市相关部门工作人员、企业代表、法律专家等共计70人参与，其中市个体私营经济服务中心积极组织20名企业代表参会，为活动注入民营经济领域维权实践视角。
本次评选活动包括案例征集、初审筛选、专家评审等多环节，聚焦直播电商、预付式消费、食品药品安全、老年用品消费等重点领域，从全市选送的案例中评选出一等奖1名、二等奖3名、三等奖1名、优秀奖11名，获奖案例兼具典型性与创新性，精准破解了当前消费维权领域的痛点难点。
这些案例充分展现了新时代消费维权工作的专业、温度与效能，不仅切实维护了广大消费者的合法权益，更为营造安全放心、诚信公平的消费环境提供了有力保障。12日，市消委会发布部分案例，旨在呼吁消费者加强个人权益保护意识，凝聚消费维权社会共治力量。
旅游消费遇难题 高效调解获赞誉
【案情】今年8月20日，两名外地游客手持翡翠手镯及购物发票，急匆匆来到利州区消委会寻求帮助。据反映，二人当日在某高速公路服务区首饰店花费人民币14000余元购买了一款翡翠手镯。离开服务区后，因意识到系冲动消费，随即拨打商家电话申请退货退款，但遭到拒绝。游客表示，所购手镯包装完好、未佩戴使用，且无任何质量问题，希望在商品完好的前提下协商退货。
【处理】接到投诉后，利州区消委会工作人员立即核实交易信息并第一时间联系涉事商家开展电话调解。
工作人员向商家说明，虽无质量问题不属《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的强制退换范围，但消费者在商品完好的情况下提出退款请求合理，同时强调，旅游消费环境直接关系城市形象，诚信经营是维护地方声誉的重要基础。
经过反复协调，商家最终被工作人员的专业态度与为民服务的诚意所打动，同意为消费者办理全额退款。从接到求助到退款完成，利州区消委会仅用时约一小时，实现了“即接即办、高效化解”的工作目标。
【案例评析】本案例是一起典型的旅游场景下冲动型高值商品消费纠纷，具有较强的代表性和示范意义。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可依法退货。但对于无质量问题的商品退换，《消法》并未设定普遍性的“七日无理由退货”义务。因此，在实体店内购买翡翠手镯等贵重物品后反悔，是否能退货，关键在于经营者是否自愿配合。在此背景下，消委会没有简单以“无法定依据”为由推诿，而是立足于优化区域旅游消费环境、提升城市服务品质的高度，充分发挥消费者组织的调解职能，坚持法理情相结合的原则，通过摆事实、讲道理、说影响，积极引导商家增强社会责任意识和诚信经营理念。最终促成商家主动让步、达成和解，既切实维护了消费者的合法权益，也有效守护了广元作为旅游目的地的城市形象，充分体现了消费维权工作的温度与担当。
购进口羽绒被引纠纷 消委调解退全款
【案情】今年3月5日，消费者罗女士向利州区消委会投诉，反映其于3月3日在某专卖店支付人民币9500元购买了两床标称为“进口羽绒被”的产品。购买后，罗女士发现该商品并非完全进口，认为商家存在虚假宣传行为，遂要求退货退款，但遭到商家拒绝。
【处理】接到投诉后，利州区消委会高度重视，第一时间前往涉事商家经营场所开展现场调查。经核实：1.该羽绒被的面料与填充物确为进口原材料；2.羽绒被的生产加工环节在国内完成，由国内某合作工厂负责制作；3.产品外包装及标签上已明确标注：“面料及填充物为进口材质，中国加工”字样。尽管信息已在标签中部分披露，但在销售过程中，销售人员未主动、清晰地解释“进口”具体指原材料还是整件产品，导致消费者产生误解。
针对争议焦点，消委会工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第二十条的规定指出：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
经过长达两个多小时的耐心沟通与释法说理，最终促成双方达成一致：商家同意为消费者办理退货手续，并当场通过微信转账方式退还全部货款9500元。
【案例评析】本案例是一起典型的因宣传用语不规范、信息披露不充分而导致消费者误解的消费纠纷，具有较强的现实警示意义。一方面经营者应履行全面告知义务，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者不仅应在书面材料中如实标注商品信息，更应在销售过程中以通俗易懂的方式向消费者说明关键内容，尤其是涉及“进口”“有机”“无添加”等敏感词汇时，必须避免歧义表达。另一方面消费者维权意识增强值得肯定，罗女士在发现问题后及时通过合法渠道维权，体现了当代消费者较强的法治意识和权利观念。同时，面对高额消费决策，也提醒广大消费者应理性对待促销宣传，仔细查看产品标识，必要时保留证据以便维权。
高效处置消费纠纷 全力保障游客体验
【案情】今年10月4日，消费者王先生通过广元“12345”政务服务热线投诉剑阁县剑门关朋聚客栈，反映于10月2日通过同程APP预订该客栈客房，后因国庆出游途中遭遇堵车，无法按时入住，向商家申请退款时，被客栈以“超过订单取消时间”为由拒绝。
【处理】接到投诉后，剑阁县市场监管局剑门所高度重视。考虑到事发正值国庆黄金周，工作人员立即启动节假日消费维权应急处置机制，第一时间电话联系投诉人，耐心倾听其诉求。
同日，工作人员赶赴朋聚客栈开展现场核查。经核实，平台订单页面确实已明确标注商家退订规则，投诉人因堵车延误入住，已超过规定取消订单时间。为切实保障游客权益、维护剑阁景区良好口碑，工作人员多次与客栈负责人沟通调解，强调国庆期间景区服务的特殊性，引导商家换位思考，兼顾商业规则与人文关怀。经过工作人员的耐心释法、积极协调，客栈方最终理解并认可投诉人因堵车无法入住属于特殊情况，同意为其办理全额退款。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，商家在平台订单页面已明确退订规则，消费者因自身原因超时取消订单，经营者依约本可不予退款。
但考虑到事发正值国庆黄金周，消费者因途中遭遇堵车等客观因素无法入住，直接关系到游客出行体验与剑阁景区旅游口碑。经市场监管部门积极调解，经营者最终本着诚信、友好原则同意作特殊处理，办理全额退款，既体现了经营者对消费者合理诉求的尊重，也展现了市场监管部门在维护市场规则、保障旅游秩序的同时，注重协调化解纠纷、促进和谐共赢的执法理念。