阳山为放心消费创建活动企业颁发牌匾。 段灿 摄
今年是消费者权益保护法施行30周年。
过去一年，阳山县市场监管部门切实履行好岗位职责，依法开展对商品和服务的社会监督，维护消费者的合法权益，并指导其科学合理消费，深入贯彻宣传消费者权益保护法，开展消费教育和消费引导工作，提高广大消费者健康消费与维权的意识，增强经营者诚信守法意识和自律能力，维护正常的市场经济秩序，营造了全县良好的消费环境，为阳山高质量发展作出贡献。
据了解，2023年，阳山全县共处理各类消费投诉举报1053件，为消费者挽回经济损失30多万元，按时处理率、办结率均100%。
为持续切实保护消费者权益，今年，阳山县将围绕“激发消费活力”消费维权年主题，开展系列丰富多元的宣传教育活动，以及消费维权暖心举措，积极营造安全放心的消费环境。
●南方日报记者 段灿
通讯员 刘玉婷 何朗俊
营造良好环境??
放心消费承诺单位共77家
3月15日是“3·15国际消费者权益日”。
为加强消费教育引导，提高消费者维权意识和能力，激发消费活力，推动高质量发展，督促经营者依法诚信经营，优化改善消费环境，积极推进社会化维权建设，当天，阳山县消委会、县市场监管局组织有关职能部门开展“激发消费活力，助力高质量发展”为主题的2024年“3·15国际消费者权益日”系列活动。
活动介绍，目前阳山全县有放心消费承诺单位77家，线下无理由退货承诺店19家，消费维权服务站24个，在线消费纠纷解决机制“ODR”企业12家。2023年，全县共处理各类消费投诉举报1053件，为消费者挽回经济损失30多万元。
据了解，过去的一年，为维护消费者合法权益，阳山县消委会切实履职，多措并举营造良好消费环境。
为加强宣传，提振消费信心，阳山消委会利用“3·15国际消费者权益日”契机，开展现场宣传咨询以及宣传教育下基层活动，强化消费者合法维权意识。同时，组织开展消费维权进企业宣传活动，了解商户经营及维护消费者权益情况，要求企业诚信经营。
同时，2023年，阳山县市场监管局也积极组织开展了阳山县消费维权知识线上答题活动，吸引了众多网民参与到消费维权教育中来。
为推进放心消费，倡导诚信经营，2023年，阳山积极推进“放心消费粤行动”，为全县3家新增放心消费承诺和无理由退货承诺单位颁发了承诺牌匾。企业代表现场作出了放心消费的承诺，承诺将依法依规诚信经营，保证产品和服务质量，维护消费者权益。同时，全县50家名优企业代表开展了“诚信经营”承诺践诺签名。
而今年“3·15”主题日宣传期间，阳山为全县10家新增放心消费承诺和无理由退货承诺单位企业颁发了承诺牌匾。同时，也有来自全县的50家名优企业代表现场开展“诚信经营”承诺践诺签名，向市民群众作出放心消费承诺。
此外，2023年11月，阳山还联合清远市消委会，组织有关职能部门在阳山县电影院广场举行阳山县2023年“放心消费粤行动”暨“双承诺”单位授牌仪式。活动内容包括全县地理标志保护（培育）产品展示、为放心消费创建“双承诺”单位颁牌、现场咨询宣传等。
提升维权意识??
投诉咨询量同比上升9.3%
来自全县市场监管部门的统计数据显示，2023年，阳山全县市场监管部门共受理处理投诉举报及咨询620件，同比上年增加9.3%。这反映出近年来阳山市民群众的消费维权意识在提升。
其中，投诉类532件，占受理总量86%，同比增长9%，诉转案13件，共为消费者挽回经济损失20.94万元；举报类55件，占受理总量8.7%，同比增长38%，举报立案14件；咨询类33件，占受理总量5.3%，同比下降15%。
分析统计显示，从投诉性质看，受理处理的532件投诉中，投诉集中在质量、售后服务、价格等三个方面。其中，质量问题193件，占比36.28%；售后服务问题170件居第二，占比31.95%；价格问题位列第三，85件，占比15.98%。
商品和服务类投诉中，前三位分别为：一般食品类112件，占投诉总量21%；餐饮服务92件，占投诉总量17%；瓶装液化石油气50件，占投诉总量9%；以上三项合共占比47%。
阳山县市场监督管理局相关人员表示，从投诉特点分析，食品安全问题依然是市民群众关注的热点。此外，瓶装液化石油气问题仍受关注，而汽油类商品投诉不容忽视，首饰类投诉数量有所增加。“全年全县市场监管部门共受理处理首饰类投诉16件，同比增长129%。该类投诉主要反映黄金、钻石等首饰不予更换、退货和回收等售后问题。”
受理举报方面，2023年全县市场监管部门共受理举报55件，立案27件（其中包括诉转案13件）。从违法行为类型来看，举报量居前三位的有：广告及虚假宣传违法行为30件、违反登记管理行为6件、食品违法行为4件。
从举报特点分析，广告及虚假宣传违法行为是举报热点，是否持证合法合规经营是关注焦点。同时，医疗器械和化妆品的举报数量有所增加。
2023年，阳山还公布了消费维权领域典型案例，提醒广大消费者科学理性消费，注意保护自身合法权益，震慑各类经营主体的违法行为。
此外，为畅通市民群众投诉举报渠道，阳山畅通12315热线和全国12315平台等渠道，县消委会各成员单位认真解答消费者的咨询，及时受理和依法处理消费者投诉举报。聚焦消费者急难愁盼问题，2023年，县消委会各成员单位还在医疗美容、校外培训、单用途预付卡消费、驾培行业、运输市场等消费领域进行行业整治，有效治理规范侵害消费者权益的突出问题。
■相关
阳山县消费维权典型案件
案例1
艾灸不慎致损伤 人身安全需保障
?案情：2023年7月12日，黄先生在阳山县某美容院做艾灸项目，过程中，美容院工作人员因操作失误致其腿脚不慎被烫伤需就医。黄先生与该美容院协商要求赔偿相关医药费用，无果，遂向阳山县市场监管局求助。
?调解过程和结果：阳山县市场监管局工作人员向黄先生与美容院了解情况并经双方同意组织调解，经调解，该美容院与黄先生达成协商，美容院向黄先生赔偿2000元，并帮助黄先生换药四次。针对该次事件，阳山县市场监管局已提醒告诫该美容院经营者在提供服务时要保障好消费者人身安全，积极妥善处理消费纠纷。
?点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法……”和第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入……”的规定，美容院在提供服务过程中，应当对消费者尽安全保障义务，因工作人员操作失误造成黄先生腿脚被烫伤，该美容院应当承担相应的法律责任，并积极做好赔偿工作。
通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，在购买艾灸等保健服务时，一是选择正规有资质的机构，事先了解从业人员是否接受过专业培训、是否取得相关资格证书；二是在接受服务前可向经营者索取服务过程可能出现意外的处置承诺书以保障自身权益，并注意保留相关凭证作为消费维权的证据；三是服务过程中如遇不适及时向经营者反馈并及时前往正规医疗机构接受治疗。当消费者合法权益受到侵害时，可先与商家协商，协商不成可拨打12315、12345向市场监管部门反映。
案例2
自行车有质量问题 七天内协调退货
?案情：消费者成女士反映，其于2023年7月19日在某自行车行花费人民币1050元购买一辆自行车，试用后发现自行车存在质量问题，向商家反映退款，但未果。
?处理过程及结果：阳山县消费者权益保护委员会工作人员向成女士和该自行车行了解情况并组织双方进行调解，经调解，该自行车行同意退款人民币1000元给成女士，成女士将自行车退回该店，双方达成协商。
?点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的经营者应当承担运输等必要费用”的规定，若发现所购买的商品存在质量问题，消费者应该及时在七天内向经营者进行反映并协商，协商不成，可寻求消委会、市场监管局等第三方的帮助，协商解决问题。