东莞12345热线首创“群众求助快速响应机制”，平均响应时长从48.1分钟减至13.5分钟，提速72％。
南方日报记者 孙俊杰 摄
小宇航经过东莞市妇幼保健院的精心治疗，日渐好转。
受访者供图
东莞12345热线联动相关部门、媒体大力号召，各界爱心人士支援农户。图为企业和学校安排小货车来买冬瓜。受访者供图
东莞12345热线2023年受理诉求超600万件。图为接线员接听市民来电。
南方日报记者 孙俊杰 摄
“一笔一笔的汇款转过来，电话一直响我一直哭！”回想起为拯救全身皮肤大面积脱落的儿子而打出12345的无助一刻，小宇航爸爸仍有劫后余生的战栗和感动。“多亏了大家帮我们摘冬瓜、卖冬瓜，感谢政府为我们瓜农解决暴雨滞销难题。”道滘镇蔡白村上口组瓜农谭姐也致电12345热线，感谢全市“吃瓜群众”爱心助农。
一条热线，服务连接千家万户，城市微光星火成炬。
2023年，东莞市12345政务服务便民热线在服务提质、规章立法、惠企便民、数据治理等方面精耕细作，用心打造政府和群众的连心桥、暖心线，推动政务服务全城便利化取得实绩，成为东莞以人民为中心、对民情民意的“一号响应”。
数据显示，12345热线在2023全年受理群众诉求超600万件，日均受理1.8万件，满意率99.1%，平均办理时长4.9天。
●南方日报记者 陈琬莹
接诉即办
民情民意“一号响应”
去年10月31日，在重症监护室外守候20多天后，严爸爸终于见到了小宇航，在握住儿子小手的那一刻，父子俩泪如泉涌……
经过东莞市妇幼保健院的多天精心治疗，疑因发热服用感冒药物导致突发中毒性表皮坏死松解综合征的小宇航已度过危险期，日渐好转，迎来“蜕皮”新生。
“我没想到会这么严重，我不知道该怎么办了……”由于治疗费用较高，手足无措的严爸爸拨打了12345热线寻求帮助。接线员立即将情况反馈给属地“民生大莞家”办理专员，申请紧急救助，并及时联络各大媒体，号召社会各界伸出援手。
在小宇航进入重症监护室的16天，严爸爸陆续收到社会热心人士的捐款，手机收款提示一声接着一声。
“东莞是一座很有爱的城市，真的非常感谢大家对我儿子的帮助。”受助之后，严爸爸再次拨打了12345，想通过热线平台表达自己的谢意。他告诉记者，治疗期间收到了450多人30多万元的善款，足够用于孩子的治疗费用。“医院、学校、公司、小区业主，还有很多素未谋面的好心人，真心感谢！”
两通电话，一通求助，一通致谢，东莞12345热线的背后是人们寻求帮助的“门”，也是传递善行义举的“路”。
自2014年12月开通以来，东莞12345热线通过电话、网站、微信公众号、小程序等多种渠道，让遭遇“急难愁盼”的群众通过“12345”一个号码，接通政府服务的“总客服”，7×24小时排忧解难。
其中，12345热线首创“群众求助快速响应机制”，平均响应时长从48.1分钟减至13.5分钟，提速72%，在援助小宇航等案件中发挥了积极作用。
在刚过去的2023年，热线深化巩固扩容提质成果，全力实现市民来电“一次接通”“一呼即应”，持续优化话务人员运营机制，推动接通率提升至92.1%。
接一通，解一宗，关键在效率。
为了提升答复速度，热线通过引导短信自助下单、优化应答口径等方式，帮助市民清晰表达诉求，咨询类直接解答率接近100%。全面优化工单转、派、办流程，将投诉、举报、求助类工单提速至5个工作日内办结，低于省要求的15个工作日，办结回复速度全省最快。
“接得快、派得准，才能让诉求直达基层办理部门。”去年中秋国庆双节假期，值班员黎坤浩在接诉后拨通了虎门镇相关部门电话，10分钟就处理好了一处无盖污水井隐患。他与80多名话务员坚守岗位，凭借熟练的业务能力和全市联动的热线机制，日均受理105条市民诉求。
去年，12345热线重点完善联席会议制度，建立“一把手”负责、首派责任、市镇联办等十余项工作机制，优化疑难、重复、督办“三类工单”办理流程，努力保证“案件来了，全市畅通”。
去年9月，热线的一条留言，发动起无数市民当上“吃瓜群众”。
“受强降雨影响，道滘上口冬瓜受灾严重，希望热线能帮帮忙，动员和呼吁社会各界爱心人士伸出援手，支援农户！”道滘镇蔡白村一名村民给12345热线留言，希望更多人关注受灾的500多亩冬瓜田。
事实上，道滘镇广大党员干部和企业群众早已行动起来，设销售点、爱心团购、转发业主群……在热线与相关部门、媒体的联动呼吁下，其他镇街的市民也加入爱心接力，不少企业甚至开着货车来买瓜，或做成食堂佳肴，或送至困难群体家中，解决了广大瓜农燃眉之急，传递着“友善之城”感人温度。
民之所呼，我之所应。一条12345热线，串起服务民生万家线，擦亮东莞“人民理念”城市名片。
护航企业
诉求回应统一入口
“公司有170多人要办理港澳通行证，可以增设临时专属窗口吗？我们有急事！”去年11月末，广东南华西电气有限公司致电12345热线，公司因公务要组织人员去香港，但办证人数多、时间紧，不想耽误公司生产进度，也不好意思占用大量窗口办事资源。
了解情况后，热线工作人员马上启动涉企服务快速通道，联系洪梅镇政务服务中心、洪梅公安分局，积极与审批审核部门沟通协调。
去年11月28日至30日，洪梅政务服务中心公安专区为该公司开通了专窗办证活动，通过“一窗受理、业务联办”，办理港澳通行证180多人次，身份证换领18人次等，让企业顺利保持生产效率。
2023年以来，12345热线聚焦涉企业务，完成企业直通车、企莞家、12345营商环境专线三平台系统对接和业务融合，统一了全市市场主体诉求响应平台入口。
其中，热线在全市率先推出建设工程代办、高管出境快速审批等30项专属服务，选拔30多名经济、金融相关专业业务精英，推动12345热线营商环境专线15秒接通率提升至98.4%。
据悉，营商环境服务专线是东莞12345热线以企业需求为导向，会同市发展和改革局、市工业和信息化局等部门，整合涉企服务资源打造的覆盖全市经营主体的营商环境服务专线，提供贯穿企业发展全生命周期的政策咨询、纾困解难、政策兑现等“一站式”服务。
同在去年11月，12345热线营商环境专线就接到了虎门一家“小巨人”企业的咨询电话。“东莞哪里有代办建设工程类的报建服务？”东莞市猎声电子科技有限公司代表表示，需要抓紧时间筹建总部大楼。
“马上处理，请留意来电！”安抚企业代表的同时，接线员已联络到了虎门镇政务服务中心。很快，中心企业服务专区成立了“一对一”工作小组，协助企业办理用地证等证件。经过小组半年努力，猎声电子总部大厦顺利开工，企业代表笑言：“热线和小组的服务很贴心周到，点赞！”
据统计，东莞12345热线营商环境专线2023全年受理涉企诉求41.4万件，办理时长从3.4个工作日压缩至2.6个工作日，满意度达98.5%。
另外，东莞12345热线还设立了企业市长直通车，为全市重点企业主要负责人开通问题诉求直达通道，着力解决企业跨领域、跨部门、跨层级的重点诉求，目前服务对象已拓展为1000家。
去年8月，东莞发布《关于加快打造与广深一体化的营商环境行动方案》，提出依托企业直通车、12345政务服务便民热线等渠道，广泛搜集与广深营商环境对比差距明显以及企业群众反映突出的问题事项，实行即接、即转、即办。
在东莞营商环境优化路上，12345热线将继续当好亲商助企服务员、企业纾困解难贴心人，为企业高质量发展保驾护航。
数据治理
以标准化提升效能
作为一名咨询员，陈晓敏的每一天都忙碌而充实。“一边接听热线，一边飞快敲击键盘记录问题，整个过程需要精准理解市民群众的诉求和娴熟的操作，我会努力做到接诉即办、快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的要求。”
开通10年来，12345热线整合了83个部门、35个镇街（园区）共268条非紧急热线，与人民网、粤省心、110报警服务台、阳光热线等平台联动对接，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，是省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一。
随着东莞12345热线和其他公共资源热线的整合，陈晓敏面临的挑战也越来越大。“咨询量激增，对我们咨询员的知识储备提出了更高的要求，如市政管理、交通运输等等。我通过日常培训和考核来不断提升综合业务的能力。”
得益于东莞在全国首创的全市政务服务统一知识库，陈晓敏和同事们工作“畅享丝滑”。
知识库以“最小颗粒场景”，将政务知识梳理成问政清单、业务指引、常见问题、办事指南等模块，配套开发智能检索功能，话务员可随时调取使用，有效提升了工单信息录入效率和准确率。
回顾去年，东莞启动政务服务全城便利化专项行动，12345热线以数据治理促进服务规范化、标准化、便利化，加快推动政务服务统一知识库建设及“群众侧改革”，累计梳理667个问政清单，上线社保领域10项审前服务，提升群众办事体验感。
12345热线小程序功能模块也“上新”，集成开发劳动、社保、户政、企业服务等六大场景，依托政务服务统一知识库解答企业群众咨询类诉求，目前应答准确率达到98%。
全城便利化，也意味着对数字鸿沟的弥合。针对聋哑人士等特殊群体，热线去年新建了“视频办”功能，为聋哑人士提供“面对面、手把手、无障碍办事”服务，目前已上线172项人社医保等领域场景。
“聋哑人群作为特殊群体，在遇到难题时都会尽力自己解决，或者通过家人朋友解决，实在不行才会选择‘麻烦’别人，他们其实比正常人更需要了解一些资讯和信息。”12345热线手语爱心专席话务员程雅也是一名听力障碍人士，希望自己的感同身受和专业能力可帮助到更多有需要的人。
热线相关负责人表示，今年将发力提升解决率、满意率，把12345热线建设成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”，完善涉企服务统一平台，让群众和企业遇到烦心事第一时间想到拨打12345热线，及时回应和解决群众“急难愁盼”问题。