本报讯“小区门口道路有积雪，影响出行安全，可否清理”“今年大学毕业了，想咨询一下医保缴纳地变更相关事项”“路口红绿灯损坏，请尽快维修”……在邢台，政务服务便民热线12345已经成为市民反映问题、求助建议的重要渠道。
据了解，2023年以来，市热线办为全力推动政府服务效能提升，努力建设人民满意的服务型政府，把推动热线高质量服务作为推动城市治理体系和治理能力现代化的重要抓手，在提高接通率、回复率、处办率、满意率等方面开展了一系列的工作。
2023年3月份以来，我市开展了规范化建设活动，围绕人员机构、机制体制、承办应用、工作保障等4大项26条共性问题，督促各级热线机构整改提升；2023年4月15日，我市总投资约850万元的新系统正式上线，新系统对标北京、石家庄等地，高起点高标准高质量谋划平台建设，创新性引入智能知识库、大数据分析等国内领先的智能化技术，平台实现了省-市-县-乡四级互通互联，同时为拓宽诉求渠道，我市先后开通了“邢台12345”微信公众号和微信小程序，并与多家主流媒体对接，大幅提高了工作效率。此外，市热线办进行了市本级人员招录及培训工作，将市本级热线人员补充至120人。
目前全市呼叫中心座席增至135个，话务员增至410人，12345热线接通质效全面提升。
据统计，2023年，我市12345政务服务便民热线合计受理各类来电来信和邮件留言615903件，同比增加58%；其中，直接办理解答、联系回复498525件，转交有关单位办理117378件。接通率稳定在99%以上，回复率、处办率、满意率和服务满意度均达95%以上。一年多来，市热线办获赠群众感谢锦旗104面，互联网留言感谢160多条，电话和来信感谢650多次。
下一步，市热线办将持续完善平台建设，全面提升12345政务服务便民热线的业务水平和服务质效，并通过建立市领导接听制度、深化“热线+纪检”“热线+督查”“热线+媒体”“热线+网格”等联动机制等措施，确保群众和企业反映的问题得到及时、有效的解决。
（邢台新闻传媒中心记者陈光通讯员 孟四政）