本报讯（记者陈颖）3月6日，珠海市消费者权益保护委员会举行“3·15”信息通报会，市市场监管局公布了《2023年珠海市12315平台投诉举报数据分析报告》。该报告显示，去年一年12315平台受理的36738宗投诉中，商品类投诉为19882宗，占比54.12%，服务类投诉为16856宗，占比45.88%。2023年全年，12315平台为珠海消费者挽回经济损失1096万元。
从投诉数据分析来看，不论是商品类投诉还是服务类投诉，其投诉重点都相对集中。在商品类投诉中，排名前5位的商品类型分别为家用电器(4846宗，占比24.37%)、食品(4553宗，占比22.90%)、通讯产品(2347宗，占比11.80%)、家居用品(1010宗，占比5.08%)、服装鞋帽（869宗，占比4.37%）,合计13625宗，占商品类消费投诉的比例为68.53%。在服务类投诉中，排名前5位的服务类型分别为餐饮和住宿服务(4702宗，占比27.90%)、文化娱乐与体育服务(1548宗，占比9.18%)、销售服务(1203宗，占比7.14%)、美容美发洗浴服务(1068宗，占比6.34%)、旅游服务（843宗，占比5.00%）,合计9364宗，占服务类消费投诉的比例为55.55%。在上述10类“头部”投诉类型中，又以家用电器类投诉量最多，餐饮和住宿服务类投诉紧随其后。
记者在会上获悉，珠海“3·15国际消费者权益日”现场宣传暨诚信教育活动主会场将设于香洲区的星园市场前广场，全市各镇街将设置分会场。活动将通过电台直播等形式激发消费活力、提升全社会对放心消费“双承诺”创建活动的关注度。3月15日当天，市消委会将联合多单位在星园市场前广场接受消费者现场投诉和咨询，免费派发各类宣传资料，通过珠海电台对2023年度放心消费承诺示范单位开展宣传，围绕与消费者利益最相关、最直接问题，对维权案例进行解析。
商品类投诉
（1）家用电器类投诉 被投诉产品主要有空调产品、热水器、家用小电器、冰箱、电风扇等。消费者主要反映的问题有：一是电器故障等产品质量问题，二是商家不履行三包义务、不按约定履行更换、修理等义务，三是售后维修服务质量差、服务不到位等问题，四是送货、安装不及时问题。
（2）食品类投诉 普通食品种类繁多，消费量大，容易发生纠纷。食品类投诉主要涉及的食品有：米面及其制品、肉制品、烘焙食品、糕点、糖果制品等。消费者主要反映的问题有：一是销售过期食品，二是出售腐败、变质食品或食品中混有异物，三是食用后出现身体不适，四是虚假宣传，五是标识、添加剂不符合相关规定。
（3）通讯产品类投诉 被投诉产品主要有移动电话、手机配件等。消费者主要反映的问题有：一是产品出现故障等质量问题，二是商家不履行三包义务、不按约定履行更换、修理等义务，三是售后维修服务质量差、服务不到位等问题，四是网购退货退款难。
（4）家居用品类投诉 被投诉产品主要为日杂用品、家具、钟表、厨房用品、眼镜、箱包等。消费者主要反映的问题有：一是购买商品出现破损、瑕疵、以次充好等质量问题。二是售后服务不到位，不兑现服务承诺。三是退货退款难。
（5）服装鞋帽类投诉 被投诉产品主要有鞋、外衣、裙子、裤子、t恤等。消费者主要反映的问题有：一是存在以次充好、损坏、瑕疵等质量问题，二是经营者不履行7天无理由退换货、退款难、不履行三包义务、不按时发货等行为，三是存在虚假广告、虚假宣传和虚假促销及其它不正当竞争。
服务类投诉
（1）餐饮和住宿服务类投诉 投诉较多的有餐馆服务、快餐厅服务、小吃店服务等。消费者主要反映的问题有：一是食品安全问题，包括食品腐败变质、混有异物、超过保质期、食用后出现身体不适等；二是食用环境卫生差，超范围经营等；三是售后服务问题，包括酒店退订退款难，卫生服务质量差等；四是价格问题，乱收费，消费价格争议等。
（2）文化、娱乐、体育服务类投诉 涉及服务主要有表演艺术服务、健身服务、参观游乐服务、放映服务等。消费者主要反映的问题有：一是因商家关闭、搬迁，服务不到位导致的预付费纠纷；二是电影票、演出门票的退费问题；三是商家不履行服务承诺、服务与承诺不相符、服务不到位引发的消费纠纷。
（3）销售服务类投诉 涉及服务主要有预付款服务、零售服务、互联网直销服务、订购服务等。消费者主要反映的问题有：一是不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝等；二是因商家关门、搬迁、无法兑现承诺导致预付消费式退款问题；三是不履行合同约定问题。
（4）美容、美发、洗浴服务类投诉 消费者主要反映的问题有：一是服务质量差，与宣传不相符问题；二是乱收费，临时加价、诱导消费问题；三是因商家关门导致预付式消费退款问题。
（5）旅游服务类投诉 涉及服务主要为境内旅游。消费者主要反映的问题有：一是网上预订景点门票、酒店的退订问题；二是服务体验不好，与宣传不相符、临时加价问题。
举报
除了投诉，2023年，珠海市12315平台还接收举报8070宗，其中，
商品类举报：4381宗 占比54.29%
服务类举报：3689宗 占比45.71%
举报量较大的问题主要有：
广告违法行为： 2252宗 占比27.91%
侵害消费者权益行为： 1369宗 占比16.96%
不正当竞争行为： 1242宗 占比15.39%
食品安全违法行为： 674宗 占比8.35%
产品质量违法行为： 289宗 占比3.58%
合计5826件，占举报总数的比例为72.19%。
广告违法行为举报案件体现的问题主要集中在商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，主要集中在食品、药品、医疗、医疗器械等领域。
侵害消费者权益行为的举报案件体现的问题主要集中在商家欺诈消费者、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求、商品掺杂掺假等。
制图：邱耀升