聚焦客房网订退改痛点 多方座谈共商规范举措

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　　□ 程琦晗 文/摄

　　针对旅游消费中网络订房退改纠纷多发问题，10月8日上午，我市在市市场监管局召开《黄山市住宿业客房网络预订退订指导意见（征求意见稿）》征求意见座谈会，立足平衡消费者、住宿经营者、线上预订平台三方利益，将徽商“真不二价”诚信理念融入旅游消费治理，进一步优化黄山旅游消费环境。市市场监管局主要负责人、分管负责人，市文旅、商务等部门分管负责人，各区县市场监管部门、行业协会以及酒店、民宿经营代表参加。

　　近年来，线上预订已成为来黄游客订房的主要选择，退订退费投诉持续攀升。会上，主办方解读征求意见稿核心内容。征求意见稿创新推出阶梯式退费机制，按照节假日、非节假日划分差异化退费标准，明确订单确认1小时内可无理由全额退款。针对不可抗力、商家履约过错、特价产品等特殊场景，文件作出细化约束，要求特价不可退客房必须页面醒目提示并取得消费者二次确认。同时，明确经营者快速响应退订义务，强化线上平台信息公示责任，通过多元调解、信用监管等方式化解消费争议。与会人员结合监管办案、行业运营一线实际，围绕退费节点、扣款比例、现实执行堵点充分交流，提出诸多贴合黄山本地业态的修改建议。

　　据了解，该指导意见属于行业指导性文件，主要针对线上散客订单，团队、旅行社及线下渠道订单不在调整范围内，不替代现有法律规定。会议提出，修改完善过程中要兼顾大型酒店和徽州小微民宿的经营差异，把握好消费者权益保护与行业经营现实之间的平衡，厘清平台、商家各方责任边界，提升制度可操作性。会后将系统梳理意见建议，建立意见台账，学习借鉴外地成熟经验做法，打磨完善文本，适时面向社会公开征集公众意见。各区县、行业协会将提前谋划政策宣传、业务培训、矛盾调解等前期准备工作。

　　会议强调，旅游口碑是黄山文旅发展的生命线。各部门、行业协会、经营主体要同向发力，把诚信经营落实到住宿服务第一线，妥善处置客房退订纠纷，以规范透明的消费环境护航全市文旅产业提质升级。