“作退一步想”工作法化解金融争议

　　□ 彭秋明

　　黄山市是徽文化发源地，“谦让礼合、豁达通融”之风自古盛行。在世界文化遗产地黟县西递村，清代古宅“大夫第”房主胡文照运用“君子有九思”中所悟出的“作退一步想”理念，有效化解了邻里矛盾，地方治理卓有成效。近年来，面对金融领域举报投诉案件快速增长的严峻形势，人民银行黄山市分行深入践行新时代“枫桥经验”，结合徽文化精神内涵，在金融矛盾纠纷化解中推行“作退一步想”工作法，2025年办理各类举报投诉事项54件，通过调解成功促使当事人主动撤回16件，未发生行政复议、法律诉讼等事项，有效推动金融行政争议实质化解和源头治理。

　　统筹谋划，筑牢调解工作根基。始终将金融领域矛盾纠纷预防化解作为法治央行建设的重点任务，推动形成党委统领、法律与业务部门协同、全员参与的责任体系。制定并印发《人民银行黄山市分行推行“作退一步想”工作法实施方案》，深入挖掘该理念蕴含的治理智慧与文化力量，将其全面融入行政争议预防、化解、处置全流程。成立矛盾纠纷化解工作专班，为金融行政争议化解提供坚实的制度保障。精心打造专业化的调解室，布置“作退一步想”主题文化墙，积极营造温馨、可信的调解环境。严格选任政治过硬、业务精通、善于沟通并具备调解经验的业务骨干担任调解员，不断提升金融领域矛盾争议调解工作的专业性和公信力。

　　“六字”调解，推动争议实质化解。充分发挥“作退一步想”理念的情感认同与理性沟通优势，创新运用“听、理、劝、退、和、为”六字调解法，坚决避免简单生硬的程序化处理，始终致力于为当事人解决实际困难，全力推动行政争议实质化解，努力实现案结、事了、人和。一是耐心倾“听”，充分尊重当事人话语权，认真倾听其陈述与诉求，精准把握争议焦点。二是全面梳“理”，协助当事人厘清事实、辨析因果、找准症结，明确核心诉求，为精准调解奠定基础。三是悉心规“劝”，援引经典案例与文化智慧，引导当事人增进对“和为贵”的价值认同，主动探索纠纷化解路径。四是引导退“让”，深入阐释法理、事理与情理，合理引导各方预期，围绕争议焦点寻求最大共识，倡导互谅互让、换位思考。五是力促言“和”，通过充分协商沟通，推动达成双方认可的解决方案，实现纠纷化解、关系缓和、群众满意。六是进一步“为”，及时总结反思纠纷化解过程中的经验与不足，持续完善工作机制与方法，推动内外部履职效能不断提升。

　　源头防控，促进矛盾前端预防。牢固树立“抓前端、治未病”的理念，进一步主动作为，将行政争议预防端口前移，通过督促金融机构合规经营、强化部门协同监管等方式，全力促进争议前端预防，推动行政争议源头治理。针对投诉举报集中的领域，定期梳理分析高发问题和群众强烈反映的诉求，及时向金融机构发出风险提示和工作建议，特别是对集中性、重复性投诉加强风险预警，督促其举一反三、溯源整改，优化业务流程和客户沟通，最大限度前端预防纠纷发生。同时，深化业务部门与法律部门在投诉举报处理中的协作，定期组织支付结算、征信、反洗钱、货币金银等相关业务部门召开纠纷化解研讨会，分享案件处置经验，系统梳理常见问题和风险点。在此基础上，持续开展防范非法金融活动宣传，打造有地域特色的“金融小夜校”宣教品牌，全面提升公众金融素养和风险防范意识，从源头上减少矛盾纠纷发生。

　　人民银行黄山市分行始终坚持以习近平法治思想为指引，持续完善工作机制，创新工作方法，推动行政争议化解工作规范化、法治化，进一步促进金融纠纷实质化解和源头治理，为维护群众合法权益、防控法律风险、优化区域金融生态提供坚实的法治保障。