行程突变引纠纷 部门介入解“宿”忧

　　本报讯 3月31日，市12345热线接到一外地游客的致谢电话，对黟县市场监督管理局宏村所高效化解酒店退款纠纷、贴心服务游客的举措给予高度赞扬，对市监所工作人员的服务表示认可与感谢。

　　事情源于一场突发的行程变故。该游客因行程调整需取消酒店订单并申请退款，与商家沟通无果后，游客拨通了12345热线求助。黟县市场监督管理局宏村所接到诉求后，第一时间启动处置机制，秉持“游客至上、服务至诚”理念，充分践行“作退一步想”消费维权工作法，一边耐心安抚游客情绪，倾听其诉求，一边主动与酒店负责人沟通协调，讲解相关法律法规、厘清权责，全程热情耐心，用专业与真诚赢得了双方的信任。

　　经过努力，商家同意为游客全额退款。游客在电话中多次致谢，对该所依法履职、群众至上的优良作风给予充分肯定，并对黟县旅游消费环境表示赞许。

　　下一步，黟县市场监督管理局将持续优化投诉处置流程、提升服务效能，常态化开展旅游市场监管，当好游客维权“守护者”、市场秩序“监督员”，以实际行动传递城市温度。

　　·胡平珍 何彦铭·