12月3日，老街市场监督管理所接到12345政务服务便民热线转办投诉：市民李女士（化名）反映其78岁高龄的家人在屯溪一商场购物时，乘坐自动扶梯过程中因扶手与梯级运行速度不同步，险些摔倒，要求商场承担相应责任并给予赔偿。
接到投诉后，老街市场监督管理所工作人员第一时间与李女士取得联系，在电话中详细询问事发时间、具体位置、老人身体状况及核心诉求，耐心安抚家属情绪。随后，工作人员前往商场开展现场处置，仔细检查扶梯安全警示标识、紧急停止按钮等设施，确认均完好有效。同时，工作人员调取了商场安全员的半月维保记录，逐一核对设备清洁、润滑、部件检查等记录项，确认日常维护符合规范；查阅维保公司提供的季度维保档案，核实扶梯最近一次全面检修时间为11月中旬，检修报告显示各项指标均达标。
为还原事发全过程，工作人员调取了扶梯监控录像，通过慢放回看发现，老人搭乘时未完全站稳，且手部握持扶手位置偏下，最终导致身体失衡。随后，工作人员向李女士及家属出示了维保记录、监控视频等证据，并认真倾听家属诉求，了解到其核心诉求并非单纯索赔，而是希望商场能够重视老年人出行安全，加强设备管理。工作人员遂向商场负责人强调，作为重点商贸企业，不仅要保障设备符合安全标准，更要兼顾不同群体的消费体验，尤其要关注老年人、儿童等特殊人群的出行安全，这是企业的责任所在。商场负责人表示认同，当即决定由分管安全的副总经理带队，前往老人家中进行慰问，同时在早晚客流高峰时段，安排专人在扶梯口提供帮扶引导服务，重点协助老年人、儿童安全乘坐。老人及家属对商场的诚意和监管部门的高效处置表示满意。
·劳 洁·