□ 本报记者 冯 劼
小到一盏路灯、一个垃圾桶，大到旅游消费、食品安全、优化营商环境……面对群众的操心事、烦心事、揪心事，市12345政务服务便民热线把维护群众利益作为第一要务，把群众满意作为第一目标，想群众之所想，急群众之所急，提供“7×24小时”周到服务，用心用情为群众排忧解难。
为打造“便民服务第一平台”，市12345热线围绕市委市政府中心工作，紧盯企业和群众“急难愁盼”问题，担责于身、履责于行，在不断增强企业和群众获得感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了我市政务服务名片。
优化服务暖民心
“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？”
“桥上路灯不亮，感觉不太安全。”
“预定款付了，但发现房子质量有问题，怎么办？”
……
市12345热线话务员吴媛媛不断接听着电话，耐心细致地记录着群众反映的问题，并及时做好解答和转办工作。
12345热线是企业和群众反映诉求的主要渠道。“对于不能即时答复的问题，12345热线按责转办、限时办结，并将办理情况及时反馈诉求人，做到事事有回音，件件有落实。”市12345政务服务便民热线副主任张霞告诉记者。
为更好服务企业和群众，按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，我市坚持以一个号码服务企业和群众为目标，加快推进除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作，对各级各部门设立的政务服务便民热线进行分类分级归并优化，目前已完成32条热线归并工作，每条热线运行平稳顺畅。
畅通渠道听民忧
近日，市民徐女士反映，她是屯溪区阳湖镇金域江南小区业主，2021年物业公司计划对大门进行改造，但后来因为更换物业，破损的大门拆除后就一直没有安装，存在安全隐患，希望能尽快帮忙安装大门。市12345热线话务员接听后，立刻转交屯溪区核实处理，很快屯溪区政府办回复已派阳湖镇稽灵山社区工作人员核实情况并协调解决，目前小区门禁已经安装完毕。徐女士后续打来电话，对12345热线解决问题的速度和态度点赞表扬。
要让老百姓满意，速度是一条重要标尺。诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价……市12345热线不断优化诉求办理程序，强化调度督办和目标考核制度，力求做到群众、企业反映诉求渠道“通”，诉求答复、办理机制“畅”。“首先落实首问负责制，对于热线中心派发的工单，严格按照‘首接即办、全程跟踪、负责到底’的原则处理群众诉求，杜绝推诿扯皮。
（下转第二版） （上接第一版）其次是按时反馈，对当天到期工单，我们督办中心通过多渠道进行督办，安排专人进行跟踪，确保当天百分之百完成反馈，不产生工单逾期现象。”张霞说。
截至5月20日，市12345热线今年共接收各渠道诉求92590件，日均最高接听1153件，办结率99.89%，回访满意率99.65%，平均办理时长由原来的5个工作日缩短到3个工作日，接听办件效率显著提升。
用心用情解民忧
随着服务型政府的不断深化，“有问题就拨打12345”已成为市民的广泛共识。近年来，我市12345政务服务便民热线始终坚持为民服务的初心，积极主动解决群众诉求，用心做好“接诉即办”工作。
“您好，请问你有什么诉求呢？”5月17日上午，在市12345呼叫中心话务大厅，市商务局相关负责人正在参加“暖民心、接热线”活动。“我来参加过很多次接单的活动，感觉到老百姓非常信任我们12345平台，该平台不但解决问题非常快捷，服务态度也很好。现在，12345热线成为我们为企业和群众解决问题的一个非常好的渠道。”该负责人说。
为落实省政府办公厅《“接热线、办实事”活动实施方案》，按照市委、市政府部署，2022年7月我市创新制定《黄山市领导干部常态化接听12345政务服务便民热线制度》，积极开展“暖民心、接热线”活动，并于今年创新开展“我当一天接线员”活动。市委、市政府主要负责同志带头参加，每周有14家热线平台二级办理单位参加活动。截至2023年4月，共开展“暖民心、接热线”活动163场，15位市领导、65家单位参加，接听群众来电2030件，直接答复1261件，现场转办769件，按期办结率100%，解决了一批反复来电、长期滞存的疑难问题。
据了解，目前，我市政务服务便民热线已实现对全市政府系统的全覆盖，群众只需拨打12345热线即可完成与政府部门的互动。下一步，我市将进一步完善工作机制，提升工作水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便民、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。