朱茂治
群众诉求处置是公立医院落实以人民为中心的发展思想，提升医疗服务品质、推进医院高质量发展的重要抓手。芜湖市第一人民医院立足医院实际，探索实践群众诉求“1234”工作法，即“坚守一个理念，恪守两个原则，压实三个硬指标，织密四张治理网络”，推动群众诉求处置从被动接诉向未诉先办转变，在化解医患矛盾、改善群众就医体验上取得成效。
一、坚守一个理念：坚持以患者为中心
医院始终把“以患者为中心”作为群众诉求处置工作的根本理念，把群众诉求当作检视医疗服务短板的“镜子”。把每一件群众来信来电、政务热线工单看作改进管理、优化服务的建议，把维护患者合理权益、提升就医获得感贯穿诉求受理、核查处置、整改回访全过程。坚持党建引领业务发展，实施“医心解忧”专项行动，发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用，推动党员干部下沉服务一线，打通医患沟通堵点，切实做到民有所呼、院有所应，将群众满意度作为检验工作成效的标尺。
二、恪守两个原则：接诉即办、未诉先办
一是坚持接诉即办，闭环处置求实效。落实首诉负责制，实行24小时投诉热线畅通，完善诉求登记、调查核实、处置反馈、回访复盘闭环链条。对12345政务工单、院内意见箱、公众号留言、来访投诉做到统一归集、即时分流、限时办理。运用PDCA质量管理工具，针对投诉暴露出的流程漏洞，联合多部门剖析根源，推动问题整改。2026年1—5月，全院接收12345工单同比下降8%，撤诉后投诉率同比下降22.6%，院内吸附投诉177例，90%以上投诉人对处置结果满意。
二是坚持未诉先办，关口前移防源头。变“事后处置”为“事前防范”，推动矛盾吸附化解在院内、消解在萌芽。在门诊、住院区域醒目位置公示投诉渠道，张贴“医心热线——一院在线”，引导群众优先院内反映问题。组建门诊巡回小组每日深入门诊、急诊、医技科室巡检，职能部门定期下沉临床一线，现场排查就诊引导、设备保障、环境设施等潜在风险。常态化开展出院患者电话回访，回访率保持95%以上，每季度督查出院医嘱及康复指导落实情况；定期召开患者座谈会、行风监督员座谈会，面对面收集意见建议，做到潜在问题早发现、早干预、早整改。
三、压实三个硬指标：受理到位、处置到位、反馈到位
把受理到位、处置到位、反馈到位作为诉求处置刚性硬约束。
一是受理到位，确保诉求渠道全面畅通。构建来访、热线、意见箱、微信公众号、政务热线多位一体诉求渠道，全院布设35个意见箱，网站首页公示投诉联系方式，做到群众诉求有入口、有登记，不漏一件、不丢一条。2026年1—8月份解答公众号医患留言395条，各类诉求全部登记建档。
二是处置到位，确保核查整改严谨规范。接到诉求第一时间开展事实核查，跨部门投诉由投诉办牵头统筹协调，厘清责任边界。对投诉集中科室与个人开展约谈，先后组织相关科室约谈7次，针对共性问题完成40项流程优化再造，坚持“一件投诉解决一类问题”，推动同类问题不再重复发生。
三是反馈到位，确保回应回访闭环落地。处置结果第一时间向诉求人反馈，出院回访按月考核兑现绩效奖惩。定期开展典型案例复盘剖析，通过案例警示教育，推动医务人员以案为鉴，把整改成效切实落到临床服务各环节。
四、织密四张网，构建全链条诉求治理体系
一是织密“组织网”，夯实责任架构。成立党委书记、院长双组长的投诉管理领导小组，下设投诉管理小组办公室，投诉办具体协调统筹，医务科、护理部、门诊部、医保办、后勤保障部等协同联动，构建“一把手”抓总、分管领导牵头、职能部门协同、涉事科室落实的组织格局。深化党建赋能，将群众诉求化解纳入支部重点工作，压实层级责任，杜绝推诿扯皮，实现诉求处置责任无死角。
二是织牢“管理网”，提升处置能力。强化医务人员综合素养提升，组织多场医疗质量、核心制度、人文沟通专项培训，夯实沟通处置能力。强化非惩罚性不良事件上报与隐患识别，医院每百出院人次主动报告不良事件年均达到4例次，形成“主动报告、分析、反馈、整改”的闭环管理，提升整体医疗质量。创新交班联动机制，投诉办每日参加院级早交班通报诉求情况，同时下沉临床科室参加一线早交班，通报临床科室高频投诉风险点，提前预警防范。职能部门常态化开展现场办公，深入一线查找流程短板，就地化解苗头性问题，推动问题日清周结。
三是织稳“服务网”，推进源头治理。聚焦群众就医高频痛点难点，大力实施流程再造。改造一站式服务台，整合医保、会诊转诊服务；打造老年驿站关爱特殊群体；新增23个专家门诊、18个专病门诊，推行床旁结算、亲情付等多项便民服务举措。开展“医心面对面”沟通活动，聘请“舒心就医体验官”，组建党员志愿者服务队，多维度倾听群众呼声，通过服务提质从源头减少诉求增量。
四是织紧“责任网”，强化考核倒逼。健全案例复盘、约谈考核工作机制。定期召开投诉案例分析会，将典型案例复盘，还原事件经过，深挖问题根源，开展全院警示教育。将诉求处置成效纳入科室绩效、评优评先体系，对投诉多发科室负责人、当事人开展约谈，党员同步开展支部谈心谈话，压紧压实科室主体责任，推动服务作风持续转变。
五、直面投诉，明确下一步努力方向
投诉不是“麻烦”，而是医院管理最直接、最真实的“体检报告”。尽管部分诉求或源于患者医学认知偏差、就医预期落差，亦或是缺乏事实依据、不符合医学规律的不合理诉求，但这类诉求同样能够倒逼医院优化医患沟通、加强人文关怀、提升管理定力。对于事实成立的投诉，属于“送上门来的问题线索”，不少问题通过内部巡查排查也难以发现，应当成“礼物”收下并落实整改。
作者单位：芜湖市第一人民医院