吴仕平
据报道，芜湖火车站近日引入墨甲机器人志愿者，承担互动咨询、站内引导、安全提醒、出行提示等任务。机器人的介入，进一步丰富了志愿服务的维度，推动了志愿服务形态的多元化。
传统志愿者的核心价值在于情感共鸣。面对旅客的焦虑与困惑，一杯递过的热水、一句暖心的话语，蕴含着机器程序无法复刻的温度。这种源自人类同理心的细微关怀，难以被数字量化，无法被程序编码，却恰恰是公共服务不可或缺的柔性底蕴。
相比之下，机器人志愿者的优势在于精准与稳定。它不会因重复劳动而疲惫或情绪波动，在春运场景中能高效应对标准化问询。其意义并非取代人力，而是通过承接机械性劳动，将人类志愿者从简单重复的事务中解放出来，转而投向更需要情感交流与复杂判断的服务场景。这种“机器处理标准事务、人力专注人文关怀”的人机协同服务生态，使服务更好地兼顾效率与温度。
志愿服务形态的演进是社会发展的自然延伸。这并非对传统的背离，而是其内涵的丰富与拓展。正如电话未曾消灭书信，而是增添了沟通选择，机器人志愿者的出现，促使我们重新审视志愿服务的本质核心，即不纠结服务提供者外在的物理形态，而是重点关注能否以利他之心解决他人之困。
当然，人机协同不等于简单叠加，关键在于建立清晰的分工逻辑。应将标准化、流程化的事务交由机器人高效处理，而将非标准化、涉及情感抚慰与复杂决策的情境，保留给人类志愿者，人机各展所长，方能有效提升志愿服务的效能与温度。