□ 记者 刘卫国
细心的消费者在酒店用餐时会发现，餐桌上多了一块“食品安全承诺公示牌”，餐饮单位的主要负责人或食品安全员姓名、联系电话和职责一目了然。这是我市去年以来推行“餐饮投诉不出门制度”，落实食品安全主体责任，及时回应消费者关注，接受社会监督的一项重要举措。
当前，居民在外餐饮消费越来越普遍，促进餐饮业提高质量安全水平，关系到千家万户。如何在丰富多彩的餐饮消费体验中保障消费者的权益，成为公众关切焦点。我市食安办、市场监管局推行“餐饮投诉不出门制度”，就是要在餐饮行业构建起社会共治的新格局。
维护消费者合法权益，探索做好群众投诉举报处置工作是管理部门面临的新课题。市场监管部门组织力量对近年来全市舆情及食品安全投诉举报情况展开调研分析，发现食品安全类社会舆情、投诉举报中餐饮环节相关占比最高。经梳理发现，一是约90%投诉均本可在店内解决，但因找不到主要负责人未及时妥善处理，导致矛盾扩大甚至产生舆情；二是餐饮服务行业人员素质参差不齐，服务意识和服务水平不均衡，极易与消费者产生矛盾；三是12315、12345投诉热线接待数量较大、占用大量行政资源，基层监管力量不足等问题。由于食品安全环节社会关注度高、舆情燃点低，小纠纷未能得到及时处理，就容易发酵成舆情。为此，解决这个现状刻不容缓。
围绕落实食品安全“两个责任”要求，我市建立“全市餐饮服务单位食品安全承诺公示机制”，以承办宴席的餐饮服务单位、商业集中区内餐饮服务单位、学校食堂、旅游景点及周边餐饮单位为重点，率先开始推行，其他餐饮单位跟进，分阶段完成全市餐饮单位全覆盖。在餐饮服务单位大厅、就餐区、包厢、餐桌的显著位置放置“食品安全承诺公示牌”，消费者在餐饮店内消费产生投诉诉求时，对照餐桌上公示牌信息与店内食品安全负责人联系，按照“小事不出店、大事不推责、矛盾不激化、问题早发现、纠纷快解决”的原则，当场为投诉人服务解决。对店内处理结果不满意的消费者，可以根据公示牌上市场监管部门“一号直联”专线调解处理。市场监管部门执行24小时轮班专人值守制度，确保“有诉必应、有应必果、有果必复”的处置。
统计报表显示，一年来，餐饮消费投诉举报数量明显降低，餐饮服务单位主体责任意识显著提升，基层监管压力得到有效缓解。去年的年夜饭、全国马拉松比赛、中国农民丰收节、神山音乐节等餐饮服务，实现食品安全“零投诉”。