陈 军
今年以来，市住房公积金管理中心坚持服务住房民生，发挥保障职能，为帮助广大缴存职工实现住有所居、住有宜居，助力打造省域副中心、建设人民城市贡献力量。
由“按单配餐”向“群众点单”转变
一是发挥制度“优越性”，不断强化“保障力”。今年以来，中心党组主动担当作为，顺应房地产形势变化和缴存职工期盼，出台了一系列政策措施，从让群众适应政策向由群众“定制”政策转变，包括提高全市公积金贷款额度、优化住房公积金贷款计算方式、出台“商转公”政策、支持住房公积金账户余额直接支付购房首付款、取消两次贷款须间隔6个月以上的规定，加大对新市民、青年人、多子女家庭和高层次人才购房、购买绿色建筑住房等的支持力度，多措并举满足缴存职工刚性和改善性住房需求。今年以来，新发放个人住房公积金贷款22.5亿元，同比增长28.57%。
二是坚持租购并举，更大力度支持缴存职工。充分发挥住房公积金互助保障作用，通过上缴廉租住房建设补充资金和推动租房提取等手段，助力“租购并举”住房制度落实，实现多主体供给、多渠道保障。进一步加大对无房职工租赁自住住房支持力度，取消租房提取“每年提取一次”的频次限制，实行年度限额管理、不限提取次数，更好满足新市民、青年人租赁住房的实际需求。今年已办理租赁提取超4.2万笔，提取金额3.3亿元。
由“被动服务”向“主动服务”转变
一是深入基层倾听群众声音。始终做到问需于民、问计于民，通过进机关、进企业、进社区、进楼盘等形式开展政策宣讲、便民服务，实现从“群众找政策”到“主动送服务”的转变。以第二批学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育和“大学习、大讨论、大调研”活动为契机，围绕公积金热点和重难点问题，开展走访调研，听民声、察民意、解民忧，始终把倾听群众声音作为不断改进工作方式、提升服务水平的“源头活水”和“力量源泉”。今年重点深入城市合伙人企业和首位产业代表企业，开展住房公积金“流动大厅”志愿服务活动，计划逐步将业务大厅服务功能搬到生产一线和职工身边。
二是靶向服务深挖群众“需求池”。通过搭建群众诉求感知系统，将“碎片化”诉求信息统一整合，进行“广度、频度、烈度、难度”四度智能化分析，推动工作方式从“办好一件事”向“解决一类事”转变。截至目前，中心党组共听取群众诉求感知分析报告22次，分析归集、贷款、提取三大类问题1309个，调整政策和业务流程30余次。同时，通过一键转接，中心业务部门可与来电群众和12345热线进行“三方通话”，确保群众诉求第一时间得到回应，业务办理卡点第一时间得到解决。“热线工单转办+三方通话直办”双轨并行后，全年受理热线工单834件，办件量同比下降38.45%，回应群众诉求、解决实际问题的效率显著提高。
三是数据赋能破解企业发展难题。与建行芜湖分行联合开发面向小微企业的普惠金融产品“公积金信用贷”，将企业缴存住房公积金的资信转换为金融授信，以破解小微企业融资难题。
由“脚尖烦恼”向“指尖通达”转变
一是强化数字引领，接入“多样化”应用平台。落实“一网、一门、一次”办事要求，推进政务服务移动端标准化、规范化建设。与全国住房公积金、长三角政务服务“一网通办”、皖事通等各级各类办事平台进行对接，不断增加服务内容、丰富菜单功能，实现跨区域、跨机构、跨平台的公积金业务办理，让“掌上办”成为常态。截至目前，今年已办理网上业务18.72万笔，业务网办率超83%。
二是创新数字驱动，打造“环抱式”服务渠道。打造集安徽政务服务网、皖事通、支付宝、12329服务热线、门户网站、微信服务号等在内的“综合服务平台”，构建全方位“环抱式”线上服务体验。持续丰富线上服务“菜单”，包括缴存、提取、贷款、账户转移等在内的32项个人业务和单位业务实现“全程网办”。
三是强化信息共享，打造跨域通办服务。打造“全程网办”为主、“两地联办”“代收代办”相协同的“跨省通办”模式，实现住房公积金归集、提取等13个高频事项“跨省通办”。积极融入长三角一体化建设，住房公积金异地贷款证明申请、提前还清住房公积金贷款等6类长三角通办事项实现一站式“零材料”办理，跨区域、跨部门的多方协同，让异地业务的“无感智办”成为现实。
由“把事办成”向“把事办好”转变
一是强化党建引领，打造星级服务。积极打造“公积金 惠万家”党建品牌，围绕服务企业、优化营商环境、改善民生等工作，推进模范机关创建与业务工作相融合，做到两手抓两手硬。深入开展“惠民公积金 服务暖人心”服务提升三年行动，开展“星级服务岗”“最美公积金人”“红旗窗口”“岗位学雷锋标兵”等评选活动，比技能、比业绩、比服务，着力打造服务意识强、服务效能好、群众满意度高的优秀服务团队，中心市直服务大厅被住建部评为2022年度表现突出星级服务岗，服务管理科被长三角三省一市住建厅评为2023年度长三角住房公积金“鑫先锋”岗位。
二是强化队伍建设，打造服务能手。建立业务量化考核指标体系，定期对各部门业务完成情况进行量化排名，在全系统公开“晾晒”，推动形成“比学赶帮超”的浓厚氛围。开展业务知识、形象礼仪、行政执法等一系列形式多样、内容丰富的干部职工教育培训，按照“一窗受理、一站办结”的标准，强化从业人员能力建设，不断提升业务人员专业水平和综合素质。
作者单位：芜湖市住房公积金管理中心