“最忙的一天，我们受理了99件重点旅客工单”

　　“一分钟可以回答多少个问题？”

　　对南宁东站客运值班员秦蓉蓉而言，答案的数字在不断刷新。

　　“G1546次列车在哪个检票口？”

　　10月1日，国庆假期第一天，南宁东站12306客服中心服务台前，一名旅客话音刚落，秦蓉蓉脱口而出：“在22B检票口。快过去，还来得及。”

　　每逢假期，南宁东站12306客服中心的工作人员总是格外忙碌。平均每10秒，就有一名旅客来求助，服务台前围着七八个旅客是常态。“最忙的一天，我们受理了99件重点旅客工单。”秦蓉蓉说。

　　小到候车厅厕所在哪里，大到车票退改签该如何办理，秦蓉蓉像一个知无不言、言无不尽的“人形AI”，不停为旅客的出行难题提供解决方案。

　　但没有人知道，“人形AI”的数据库从哪里来。

　　秦蓉蓉笑了笑说：“一个字，背！”背站台排布规律，背每趟列车的检票口与到发时刻，背票价规则、退改签政策，背重点旅客服务流程、特殊情况处置规范……在数万次旅客问询里积累应急常识与服务技巧。

　　“其实我们还需要回答很多和铁路无关的问题。”秦蓉蓉印象深刻，有一次，一位从来没坐过火车的老奶奶在小区保安帮助下坐网约车来到车站，司机赶着接下一单，干脆让她来问铁路工作人员如何支付打车费用。

　　这款“人形AI”还扮演着多重角色：有时是视障旅客的盲杖，有时是孤身出行老人的家人，有时是年幼孩童的“临时妈妈”……

　　有时车快开了，秦蓉蓉会提醒来问询的旅客“跑两步”；还没到检票时间，她则安抚气喘吁吁跑来的旅客“别着急，安全第一”；遇到拎着大包小包背着孩子来问车票如何退改签的老年夫妻，她一边指路一边不忘细心叮嘱“你们一个人去就好了，另一个人可以带着孩子先在旁边休息”。

　　换位思考的本能，让她远比真正的人工智能更温暖。

　　这些年，秦蓉蓉的名字和许多创新的服务方法挂钩——设立“帮帮盲”志愿服务队，7年来累计服务超1.5万人次视障旅客出行；和团队自主研发重点旅客服务看板，让帮扶更及时、更规范、更贴心……

　　AI能精准输出数据，却无法输出主动上前的善意，和设身处地的共情。

　　截至10月8日，南宁东站今年以来累计服务重点旅客13811人次，收到旅客表扬工单740件。

　　戴佩芸张茜雯于莉