近期，济南东站“广微汇心”服务队迎来一位特别的伙伴——智能客服机器人“小新”。它没有腿，却可平稳穿梭在人流中，面对检票口方位、列车时刻等高频问询，始终耐心细致、有问必答。
济南东站候车大厅内，经常响起孩子惊喜的呼喊：“妈妈快看，机器人！”每当“小新”缓缓驶过，总会吸引孩子围观。
身高不足一米五的它，上岗以来总能从容应对旅客问询。一名带孩子的旅客过来询问G2660次列车检票位置，就在工作人员准备答复时，“小新”抢先播报出检票口信息，旅客一愣，随即开怀笑道：“哟，还会抢答呢！”
只要“小新”在大厅穿行，总能吸引目光。孩子追在它身侧，轻轻触碰它圆圆的脑袋，点一点触摸屏，叽叽喳喳地和它对话。
“小新小新，今天济南热不热？”
“今日最高气温32摄氏度，记得及时补充水分哦！”
家长们感慨，有机器人陪伴，孩子不再因候车久等而焦躁吵闹，漫长等待变得轻松有趣。
“小新”慢慢变成服务队默契的搭档。“广微汇心”服务队共有8名骨干，在队长仇广楠带领下，大家各司其职，“小新”的加入也让服务队的工作更加高效。
客流高峰期，客服中心咨询旅客扎堆，工作人员常常分身乏术。检票位置、列车时刻、卫生间方位、临时身份证明办理指引这类高频重复问题，“小新”都能承接。面对多名旅客同时提问，它总能条理清晰分别给出解答。“小新”分担了一线服务压力，让服务队其他成员可以把更多精力放在重点旅客帮扶、突发情况处置等精细化工作上。
一次，一对计划前往大明湖的老年夫妻不清楚换乘路线，“小新”快速检索公交地铁方案，语音播报的同时，屏幕展示简易导航地图。老人看着屏幕惊叹：“小家伙办事干脆利落！”
仅8月份，“小新”就协助解答旅客问询800余次；服务队累计服务重点旅客600余人次，帮旅客寻找遗失物品200余件。
中秋节即将来临，“广微汇心”服务队与“小新”将携手服务南来北往的旅客，用细心与温情，守护每一次出发与抵达。
李茁华闫炳蓉