中转旅客在郑州东站便捷换乘区有序换乘。王 玮 摄
高广义赵依婷
9月14日10时02分，郑州东站19站台，C2921次列车刚刚停稳。佩戴“米”字青春徽章的换乘引导员马上到位迎接旅客：“前方直梯上楼，刷身份证即可进站换乘。”提着月饼礼盒赶回武汉的旅客小崔跟随地标指引走上站房3楼，10分钟后稳稳坐上接续列车。“以为换乘很复杂，没想到一路都有指引，比想象中顺多了。”他开心地对身旁的旅客说。
作为高铁枢纽大站，郑州东站换乘率达34.8%——平均每3名旅客，就有1名在这里中转。在刚刚过去的暑运中，郑州东站累计发送旅客1238.6万人次，其中换乘旅客432.3万人次，同比分别增长8.2%、3.5%。
实现旅客中转换乘的便捷高效，是这个站必须做好的“必答题”。近年来，郑州东站对中转换乘服务体系进行系统性重构与持续打磨，努力让更多旅客“无感”换乘。
硬件做“加法”
前不久网上一段“男生在郑州东站15秒极限换乘”的视频获得众多网友点赞，直观印证了这个站换乘通道的便捷高效。能实现这样的“极限操作”，离不开科技的强力支撑。
依托智能客站旅客服务与生产管控平台，郑州东站对换乘旅客人数达200以上的车次重点掌握，精准调配客运人员和设备设施；借助“天眼”综合服务系统实时观察中转换乘动态，及时增派人员加强引导，让需要“极限换乘”的旅客提前被看见、被守护。
在用好智能化设施基础上，今年，郑州东站对直观的引导标识也进行了完善，除原有换乘直梯的导向标识外，又在每个站台的楼梯处增设换乘指引“地贴”标识，让换乘标识从“抬头看”延伸到“低头走”。郑州东站检票口的闸机也根据客流进行了全面升级，换乘旅客刷证件进厅时，闸机显示屏同步显示接续列车检票口信息，让旅客对整体换乘流线一目了然。今年，郑州东站还完成了136台双向闸机的更换，让旅客通道效率更高、使用更灵活。
环节做“减法”
速度上去了，感受如何？“没想到”三个字就是答案。
“本来担心时间短又带着孩子换乘会很匆忙，没想到全程有广播、有指引，轻轻松松就赶上了下趟车。”旅客张丽娜说。因没买到直达车票、从安阳前往信阳的旅客徐先生同样实现从容换乘：“这是我第一次在郑州东站中转换乘，本来还担心赶不上后续列车，没想到有人指引，不仅方便还很从容。”
这些“没想到”，背后是郑州东站对服务分寸的拿捏。围绕售票、进站、候车、乘降、出站五大环节，车站动态增派人员、增开通道，按客流变化精准投放服务力量。高峰时，服务队人员守在直梯口、扶梯口和拐角处，见神态犹豫的旅客主动上前问询；客流“平峰”时则悄然退到一旁，把空间留给旅客。
“旅客需要的不是被围着转，而是‘及时雨’式的服务，在需要帮助时有人应一声。”郑州东站客运车间党总支书记姜新宇说。
多方携手做“乘法”
便捷换乘不仅体现在站内，还在向更广的出行场景延伸。9月12日11时20分，乘G2002次列车从西安北抵郑的赵女士准备换乘地铁参加下午的会议。她从郑州东站到达层E口直接进入地铁站，一路畅行。“以前最怕下了高铁换地铁还要拿着行李再过一遍安检，再排一遍队。今天从下了高铁直接上地铁，用了不到5分钟。”她开心地说。
2021年，郑州东站与郑州地铁集团联手，开启高铁换地铁单向“免安检模式”。同时，郑州东站站厅重设导向标识60余处，从高铁出站口到地铁站台一路清晰。在郑州东站，日均经由地铁中转换乘的旅客达5万余人次，这股客流每天都走得安全顺畅。
近年来，郑州东站进一步优化候乘和中转换乘条件。在出站层设置城际公交化进站口，搭乘郑开、郑机城际铁路列车的旅客无需再上三楼候车厅，从出站层即可直接检票进站，最快15分钟可达新郑机场站，出站即抵航站楼，实现空铁无缝衔接。
当“无感换乘”从站内延伸到站外，从单一交通方式拓展到多种交通方式，让旅客从“掐着表奔跑”，变成“抬脚就走、心中有数”的笃定。让每一个途经这里的人，都能真切感受到一座城市的可达与可亲。