“上铁12345”热线搭建“连心桥”

　　本报上海9月11日电（吴少妮史欣）“我们会尽快了解核实情况”“下午，我们就安排人去现场查看”……8月27日，中国铁路上海局集团有限公司职工服务热线“上铁12345”话务大厅接线员在有条不紊地受理职工诉求。

　　今年6月，上海局集团公司投用职工专属服务通道——“上铁12345”职工服务热线，构建了“及时受理、精准分理、高效处理、闭环管理”的职工诉求办理体系。“工作日，职工可直接拨打服务热线反映问题，其他时间通过云办公平台、上铁职工家园App、专属二维码线上提交诉求，不受时间、岗位、地域限制。‘上铁12345’上线两个月来，累计受理职工各类诉求、咨询、建议600余件，办结率91.2%，职工回访满意度94.8%。目前，‘上铁12345’已在管内所有站段全覆盖，搭建起职工与企业之间的‘连心桥’。”上海局集团公司工会保障和女工工作部一位工作人员介绍。

　　为确保热线平台高效规范运转，上海局集团公司建立专业化、常态化运维机制，设置两级专职经办队伍，配备专职管理人员、话务员，全面负责职工诉求接听登记、工单分类、流转督办、跟踪回访、数据分析等工作；各站段同步配备诉求处置专职人员，对口承接平台派单，第一时间深入现场核实问题、落实整改、反馈结果，实现局集团公司统筹、各部门和站段落实、专人专岗、层层闭环的工作体系。