近日，张家界西站候车大厅内，外籍旅客有序排队检票。杨 森 摄
黎书琴赵文煦肖豪
8月20日10时，张家界西站候车大厅内客流如织，“鸽子花”服务台前，韩语、英语的交谈声此起彼伏。客运值班员杨森正拿着多语种翻译机，为20余名韩国银发旅客核对车次信息。“G5665次列车，到凤凰古城站。”她放慢语速，同时用手指向电子屏上的中英双语时刻表。旅客频频点赞：“谢谢，很方便！”
近期，“ChinaCool”（中国又凉又酷）成为文旅热词，吸引了海外游客来到中国纳凉度假。湖南省张家界景区以独特的自然景观迎来了大量外国旅客。张家界西站内，外籍旅客络绎不绝。有旅客感慨：“到了车站，感觉像出国了一样。”
入境旅游热度持续攀升，张家界西站如何接住流量，将旅游热度更好转化为客运增量，交出优质服务答卷？
贴心服务温暖旅途
“您好，请问去天门山怎么走？”张家界西站“鸽子花”服务台前，英国旅客拿着手机反复查看地图。客运员张洁摊开中、英、韩三语景区导览手册，熟练地用英语与其对话，并在地图上画出线路。
“外国友人最常问的是怎么乘车、怎么去景区，一次清楚的路线指引，就能帮他们省去不少麻烦。”张洁说。
为了让外语服务更高效，“鸽子花”服务队依托汪吟蔚劳模工匠和人才创新工作室建立长效外语培训机制，编制中英韩三语高频服务手册，每日开展口语实训，覆盖客运、安检、引导等岗位，并联动本地高校组建志愿服务队，为多国游客提供翻译、路线咨询等服务。
从年轻职工到年近五旬的老师傅，车站每个人都主动加入学英语的队伍中。大家利用休息时间记单词、练口语、模拟对话，将常用的服务用语牢记在心里。
同时，张家界西站站台、检票口和导视牌标注中英双语，服务台配备英、日、韩、法多语种翻译机，免费发放中、英、韩三语乘车、景区导览手册。自助售票机、闸机设备升级护照核验功能，进一步方便外籍旅客购票进站。
“以前检票都要在人工通道排长队，现在自己刷护照过闸机就行，很方便。”意大利旅客卢卡说。
此前一次国际活动期间，一名不会中文的澳大利亚旅客抵达后，张洁从出站口一路服务到出租车上客区，帮助核对目的地信息，直到车辆顺利出发。外籍旅客遇到的具体问题，被不断转化为提升服务的着力点。
“暑运期间，旅客中外国友人特别多，我看到来自全球各地的人们不远万里来到这里，欣赏张家界的风景，非常自豪！”张洁说。
精准组织承接客流
8月20日，张家界西站调度室内，客流分析大屏上的数字不断刷新。暑期，韩国旅游团、欧美散客、涉外研学团队集中到达，张家界西站副站长汪吟蔚和同事总会提前查看车票预售情况，动态调整当天人员布岗。
“我们每天先看车票预售和团队抵离情况，哪个时段、哪个方向客流集中，就提前把验证、引导、候车等岗位力量安排到位。”汪吟蔚说。
张家界独有的石英砂岩峰林地貌，以及武陵源、天门山等世界级旅游资源，持续吸引海外游客。其中，韩国游客携父母赴张家界康养观光的群体较为稳定，入境客流长期保持较高水平；天门洞、玻璃桥、百龙天梯等景观，受到欧美游客青睐。
高铁路网不断拉近各景区之间的时空距离。从张家界西站出发，约半小时可达芙蓉镇，1小时左右可达凤凰古城，2小时左右即可到长沙、重庆。出站口的旅行社还可一站式办理武陵源、天门山、宝峰湖等景区票务，覆盖休闲观光、山地徒步、民俗体验等不同旅游需求。
此外，张家界西站及时反馈客流变化、协调运力安排。针对长沙、重庆、香港等外籍游客重点中转方向，在旅游高峰期加密动车开行频次、增开夜间过路临客列车，更好适应游客白天游览、晚间出行的节奏。
涉外研学市场升温后，张家界西站又主动对接涉外研学机构、海外游学社团，联动长沙南、广州南等沿线枢纽做好团体出行衔接，探索跨区域团体出行协同服务。
一头是市场需求，一头是列车开行和运输资源，车站的快速响应，让客流的微小变化更快地反应在运输组织和运力安排上。
路地联动激活市场
“从高铁站直达各大景区，全程标识清晰、沟通顺畅，张家界的山水让我惊艳。”来自爱尔兰的游客杰森结束天门山行程后，在候车大厅等候返程高铁列车。
出站广场上，锣鼓声响起。身着少数民族传统服饰的演员跳起仗鼓舞，高亢的桑植民歌随之响起，刚下车的外籍旅客纷纷停下脚步，举起手机拍摄。
立足国际旅游门户定位，车站跳出单一客运思维，构建线上线下营销矩阵，把高铁交通优势转化为客流增量。
为方便入境旅客前往景区游玩，张家界西站定期与地方文旅、交通单位开展座谈会，掌握入境旅游政策、国际活动排期和景区推广规划，根据市场变化寻找客运营销发力点，引导游客由单一景区短途观光向湘西沿线古镇、山水的串联游览延伸。
线上，他们依托地方海外社交账号发布多语种服务短视频，以奇峰云海、土家民俗、极限赛事等内容吸引海外游客；线下，利用大屏播放中英双语城市宣传片，呈现全域游览路线。针对海外徒步、极限运动爱好者，他们优化团体出行服务和外籍游客票务办理流程。
“这是我第二次来张家界了，这次我去了天子山和袁家界，峰林很震撼，是我之前没见到过的风景。高铁是我在中国出行的首选交通工具！”来自俄罗斯的米哈伊尔点赞。
“我们持续深化跨区域客源互送、国际旅游推介和海外传播，让高铁不只承接入境客流，更成为连接国际客源市场与国内文旅资源的重要纽带，助力‘国际张’加快走向世界。”汪吟蔚说。