记者调查
配备乘务小挎包的襄阳客运段“龙韵骧梦”乘务组工作人员整装待发。彭俊武 摄
次少杰周明田聪慧彭俊武
小小乘务挎包里，装的是便民备品，传递的是铁路温情。暑运期间，武汉局集团公司持续擦亮“凤舞楚天”“龙韵骧梦”客运服务品牌，从重点旅客精准帮扶，到日常便民特色举措，再到突发状况的应急处置，以标准化、精细化、暖心化的优质服务，让万千旅客出行体验更便捷、更美好。
“湖北十堰地处汉江中上游地区，这里有武当山、丹江口水库等知名景点，当地美食特产有郧阳三合汤、房县黄酒……”8月15日13时，在西安北开往汉口的G3912次列车上，襄阳客运段列车员高雅晴从橙色乘务包中取出文旅宣传折页，细致地向旅客介绍西十高铁沿线风土人情。图文并茂的宣传折页，让旅客在抵达目的地之前，提前领略荆山楚水的人文魅力。
乘务小挎包，藏着服务细节。橙色乘务包，是中国铁路武汉局集团有限公司为武汉、襄阳客运段动车组女列车员配置的专属随身用品。挎包虽小，提示卡、便民用品、应急救护物资却一应俱全，件件贴合旅客出行需求。暑运期间，武汉局集团公司坚守“人民铁路为人民”根本宗旨，依托“凤舞楚天”“龙韵骧梦”客运服务品牌，聚焦旅客多元需求，将便民惠民服务纳入乘务随身装备，于细微处精雕服务品质，用务实服务举措回应旅客美好出行期盼，让流动车厢涌动民生温度。
到站提示卡、卡通贴纸、引路指示牌……
细节满满，守护重点旅客
“大爷，您别着急。到站前，我过来提醒您。”8月17日9时41分，G6771次列车驶离荆门西站，襄阳客运段列车员彭杨梅巡视车厢时发现一名老年旅客焦躁不安，便主动上前了解情况。核实行程信息后，她从乘务挎包取出到站时刻提示卡交到老人手中，临近到站又轻声提醒，护送老人平安下车。
暑期出行，客流持续走高，亲子家庭出行占比大幅提升。8月18日，武汉客运段列车员马祎晗在G348次列车巡视途中听见孩童哭闹声，看到一名三四岁小旅客在座椅上不停扭动，一旁的母亲手足无措、面露窘迫。马祎晗见状连忙蹲下身，从乘务挎包拿出“乖宝宝”卡通贴纸，轻声说道：“这是勇敢小旅客的勋章，奖励乖乖的你。”一枚小小的贴纸，迅速安抚了孩子的情绪，化解了家长的尴尬处境。
乘务小挎包藏着对重点旅客的细节关爱。武汉局集团公司紧盯暑期出行特点，聚焦重点群体出行特点，配备到站提示卡、引路指示牌等便民备品，推动服务关口前移，做到旅客需求未开口，贴心服务先到位。武汉、襄阳客运段通过常态化车厢巡视，主动识别重点旅客，开展个性化帮扶，覆盖老年旅客出行提示、儿童旅客情绪安抚、残障旅客引导陪护、孕病旅客舒缓照料等多项服务，将人文关怀浸润到车厢每处角落。
今年暑运，该局集团公司管内动车组列车累计服务重点旅客超6000人次，收到各类感谢信、表扬工单5700多件。
静音提示卡、彩色标识贴、一次性耳塞……
温馨服务，营造文明出行氛围
8月5日13时45分，汉口开往重庆北的G3455次列车“静音车厢”内，武汉客运段列车员夏萌巡视发现一名旅客正在接打电话，且声音较大。她立即快步上前，从乘务小挎包取出爱心造型的静音提示卡俯身递上并轻声提醒道：“先生您好，这里是‘静音车厢’，麻烦您将手机调至静音或者佩戴耳机，感谢您的配合。”这名旅客马上关闭了手机外放，并对列车工作人员的温馨提醒表示感谢。乘务挎包里的一张提示卡，以温馨的方式让“静音车厢”恢复了宁静祥和。
“您和其他旅客的旅行箱款式接近，我帮您贴上标识，避免拿错。”8月25日，铁路迎来高校新生开学出行高峰，荆州开往北京西的G342次列车上，襄阳客运段列车员许珍取出挎包内的彩色标识贴，在旅客箱体醒目位置粘贴，标注车厢与座位信息，帮助旅客快速辨识，防止下车发生错拿行李情况。
贴心服务，温馨助行。夏日旅途，武汉局集团公司瞄准车厢高频服务场景，配齐提示卡片、一次性耳塞、行李识别贴、文旅宣传折页等物品，满足不同旅客出行需求。武汉、襄阳客运段牢固树立前置服务理念，推行无干扰柔性服务，途经文旅资源区域向旅客推介沿线风光与特色美食，让旅客出行更美好。
暑运期间，该局集团公司在管内动车组列车上开展文明出行宣传1000余次，营造了文明出行良好氛围。
创可贴、酒精湿巾、常用药品……
应急有备，护航平安旅途
“您别担心，我马上帮您处理。”8月6日9时，G389次列车运行在岳阳东至长沙南区间，武汉客运段列车员戚梦娇在车厢连接处发现一名旅客不小心划伤手背，伤口轻微渗血。戚梦娇连忙从乘务小挎包取出碘伏棉签消毒，待伤口创面晾干后贴上创可贴，再用酒精湿巾仔细清理伤口周边血渍。“小挎包里物品这么齐全，处理得也专业。”该名旅客由衷地赞叹道。
骄阳似火，热浪滚滚。8月17日11时45分，G6818次列车停靠襄阳东站。正在立岗的襄阳客运段列车员罗小倩发现旅客张先生上车后倚靠在车厢连接处，且满头大汗、面色潮红。罗小倩立即上前搀扶并询问相关情况。初步判断张先生轻度中暑后，她迅速取出挎包内人丹、十滴水供旅客服用，引导其坐在座位上休息。很快，张先生身体不适症状消失了。
应急处置，护航平安旅途。为确保暑运期间遇到突发状况能够快速响应、科学处置，武汉局集团公司常态化组织客运人员开展红十字救护、旅客突发伤病处置实战演练；要求乘务员加密车厢巡检频次，做到突发事件早发现、早介入，从外伤包扎、中暑急救，到呕吐清理、应急疏散，以专业素养为万千旅客平安出行保驾护航。
暑运以来，该局集团公司累计开展服务应急演练400多场次，妥善处置各类旅客突发情况480多起。