申娟姚文龙黄舒媛
暑运以来，太原站客流持续高位运行，日均发送旅客13.1万人次。面对大客流、防洪防汛等多重考验，太原车站党委将“改梅助困室”“婷婷党员爱心服务区”“龙城馨旅”服务台等党内服务品牌作为破题抓手，推动服务理念、应急能力和人才梯队全面升级，让品牌效应从“点”上发光扩展到“面”上见效，为万千旅客铺就温馨旅途。
服务“追着旅客跑”
“大爷，您坐哪个车次？需要帮助吗？”7月28日清晨，太原南站候车大厅内人流如织。“婷婷党员爱心服务区”的工作人员白婕留意到一位老人正盯着车次显示屏满脸茫然。她主动上前，询问后接过行李，将老人引导至7B检票口。
“过去是旅客找服务台，现在是服务‘追着旅客跑’。”白婕对此深有感触。今年以来，“婷婷党员爱心服务区”不断丰富品牌内涵，延伸服务范围。她们走出服务台，根据不同旅客差异化的出行需求，帮助老年旅客拿行李、引导重点旅客站内快速换乘、护送残障旅客安全乘车……及时破解旅客出行难题，提升旅客出行体验。
“旅客的每一张笑脸、每一声感谢都会在大家心中传递放大，这也带动了更多职工走出工位、走近旅客。”“婷婷党员爱心服务区”带头人蒲婷婷说道。
暑运以来，进站闸机前、候车座椅旁、站台扶梯口等重点区域内，随处可见身着马甲的休班职工到站支援客运工作。他们将问询解答、行李搬运、重点帮扶等服务精准送到旅客最需要的地方。
太原作为歌迷之城，暑运期间迎来了演出旺季。太原站依托“龙城馨旅”服务台，主动前移服务关口，面向“团粉”“后援会”等歌迷群体，在出站口设置宣传点，推介高铁出行优势、团体定制化服务。针对20人以上团体旅客，他们主动安排专人对接，做好沟通联络和进出站全程引导，助力旅客出行更加便捷、美好。
关键时刻顶得上
7月10日，暴雨突袭，多趟列车晚点，千余名旅客行程受阻。太原站退票窗口前排起长队，候车大厅内问询声此起彼伏，焦躁的情绪在人群中蔓延。
“龙城馨旅”服务台和“改梅助困室”两大品牌第一时间启动联动处置预案。“龙城馨旅”服务台带头人王燕带领班组迅速划分引导区域，将旅客有序分流至售票窗口，反复播报、当面解读列车晚点后的车票退改签政策，耐心倾听旅客需求、逐一比对车次、推荐接续方案。“改梅助困室”带头人何婕穿梭在密集人群中寻找重点旅客，发现一名乘坐轮椅的残障人士因晚点滞留，立即将其护送至助困室休息区，全程代办退改签、核实无障碍设施、交代乘车事项，解除旅客后顾之忧。
两大品牌分工协作、配合默契，共同织密了旅客服务保障网。
“应急预案不是贴在墙上看的，关键时候得拿得出来、顶得上去。”何婕说道。暑运期间客流密集，突发状况时有发生。每天清晨，她与王燕都会提前到岗，对进站口、检票口、站台等重点区域进行实地巡查，根据当日客流和天气动态梳理可能出现的突发情形，细化各岗位的响应要点与协作分工。
他们应急保障的底气，就藏在这些日复一日的准备里，稳稳托举起万千旅客的平安归途。
青工成长正当时
暑运期间，太原南站新媒体账号“琳听铁路”负责人张晓琳加密了车站科普视频的更新频次。她把站内便捷换乘、服务设施使用、交通接驳、出行提示等旅客最关心的内容，用短视频讲得通俗易懂，收获了不少旅客的点赞关注。
从“窗口”到“指尖”，变的是服务形式，不变的是“把旅客当亲人”的自觉。而这份自觉，离不开她在“婷婷党员爱心服务区”轮岗的经历。一年来，她跟随品牌骨干，看他们蹲下来和孩子对话、俯下身帮老人答疑……她渐渐明白服务不止于按规章办事，更藏在一言一行里。轮岗结束后，张晓琳把这份感悟带回了岗位，借助新媒体的力量，把旅客需要的出行信息搬进了屏幕里。
太原车站党委将品牌阵地作为“青年人才孵化器”，组织新入路职工、青年骨干定期到“改梅助困室”“婷婷党员爱心服务区”轮岗锻炼，掌握业务操作“硬功夫”的同时，学习服务旅客的“软学问”。轮岗表现纳入“青年人才库”动态档案，重点考察应变能力、沟通温度和协作意识。
近年来，先后有40余名青工经过历练，成为客运、营销、服务方面的中坚力量。越来越多的“95后”“00后”职工在品牌阵地中完成从“新手”到“传承者”的蜕变，接过前辈手中服务旅客的接力棒。
太原车站党委将继续深耕品牌建设，充分发挥服务品牌优势，推动客运服务提质，让高铁“驿站”在暑运大考中，既有速度，更有温度。