把服务做到客户心坎上（铁路物流故事·我和我的客户）

　　马鑫唐小平孟祥琳

　　盛夏时节，荆楚大地热浪蒸腾。7月15日10时许，位于湖北省荆州市的玖龙纸业（湖北）有限公司迎来了一批特殊客人。中国铁路广州局集团有限公司长沙铁路物流中心市场营销部副经理闫文焕一行三人，走进厂区大门。

　　“今天走访，主要想了解在铁路运输方面，贵公司有哪些需要解决的问题。”一落座，闫文焕开门见山，说明来意。

　　“现在我们把货交给铁路，很放心。”玖龙纸业（湖北）有限公司高级物流经理邢磊的语气里满是认可。

　　这份信任，源于不久前一场与时间赛跑的“空箱调运战”。

　　6月24日，玖龙纸业（湖北）有限公司反映岳阳北站箱源不足。得知消息后，长沙铁路物流中心迅速行动，了解到暴雨导致木片来源不足、进厂箱源骤减，于是立即协调从路口铺站调运空箱。当天晚上，30组空箱运抵岳阳北站，保证了次日正常发货。

　　“月底是我们集中发运的关键节点。困难出现后，铁路部门很快帮我们调来了空箱，解了燃眉之急。”邢磊说。

　　玖龙纸业（湖北）有限公司年产能约320万吨，生产原材料大多从广西走铁路运输到岳阳北站、路口铺站。这两个站距生产基地30多公里，取送方便。

　　以往，玖龙纸业（湖北）有限公司生产的成品纸和纸浆，多数通过水路和公路运输。6月，长沙铁路物流中心主动上门走访，推介铁路物流新产品，顺利与玖龙纸业（湖北）有限公司签订了“一口价”协议。如今，该公司每月稳定有220多个集装箱的产品通过铁路发往华东市场。

　　为了服务好客户，长沙铁路物流中心白货团队铆足了劲。他们把市场营销部货运员唐紫萱和岳阳铁路物流营业部营销主管王瑜的联系方式写在协议上，客户可随时与他们打电话沟通。

　　一次应急处置是暖心服务的缩影。为了从根源上破解箱源周转难题，7月3日，唐紫萱、王瑜迅速协调长沙铁路物流中心调度、路口铺铁路物流营业部、岳阳铁路物流营业部，以及玖龙纸业（湖北）有限公司进行会谈，商讨“路口铺站的空箱短驳至岳阳北站”的方案，打通箱源调配堵点。

　　“铁路物流从前端到后端，都有人在沟通负责。目前，公司已经形成了铁路、水运、公路以及自有散船运输的复合物流体系。随着铁路运量的增加，企业综合物流成本正在逐步下降。”邢磊说。

　　优质服务，换来更广阔的市场。如今，在玖龙纸业（湖北）有限公司的原材料堆场、纸浆生产车间、成品仓库内，装载蓝色集装箱的车辆穿梭不息，“中国铁路”贯穿整条运输链路。

　　“铁路物流已经深深融入了我们的日常生产。相比水运，铁路运输时效更高、更有保障。选择铁路还能有效降低碳排放，可谓一举多得。”邢磊感慨道。

　　“我们要做的就是全心全意服务客户，多措并举帮助企业降低物流成本。”闫文焕接过话头。

　　今年以来，长沙铁路物流中心持续深化货运服务提质行动，转变营销思路，变“坐等货源”为“上门服务”，针对新增白货客户建立常态化走访、问题闭环处置机制，从运力调配、箱源保障、装卸优化、政策宣讲等多维度精准赋能企业，真正把服务做到客户的心坎上。