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“正是因为张楠女士和吴承杰先生的专业判断、暖心陪伴和果断处置，才让我一步步脱离险境”“那一刻，她如同亲人般的背影，让我难以忘怀”……
日前，中国铁路南宁局集团有限公司收到一封旅客发来的感谢信，对G311次列车工作人员张楠、吴承杰的贴心服务表示由衷感谢。
时间回到7月4日，旅客龙先生乘坐G311次列车从北京返回长沙。他是一名白血病移植术后患者，乘车途中突然呼吸困难。紧急时刻，龙先生得到了列车长张楠、列车员吴承杰以及列车上全体工作人员的悉心照料，并顺利抵达目的地。
列车长张楠回忆，7月4日12时06分，G311次列车到达石家庄站，她正在12号车厢门口立岗，对讲机里突然传来列车员吴承杰急促的声音：“张车、张车，11号车厢有旅客呼吸困难，你快过来！”张楠立刻赶到现场，龙先生询问她是否可以购买商务座车票，以便平躺缓解胸闷症状。但是，列车的商务座全部售罄。张楠和吴承杰立即寻找二等座整排空着的席位，最终在11号车厢19排找到一排空座。
列车继续向前行驶，龙先生呼吸依然急促。张楠根据龙先生的需求与动车机械师协商，将车厢温度适当调低，并调整出风口，避免冷风直吹。在保证车厢秩序的前提下，她引导旅客从邻近车门上下，减少人员在患者周边走动。
这份沉着应对的底气，来自日复一日的学习和训练。南宁局集团公司南宁客运段定期组织应急处置演练和专题学习。演练中，列车长上台模拟患病旅客处置等突发场景，同事互相点评、指出不足、共同改进。张楠说：“正是因为平时练得多，现场才能第一时间想到该怎么做。”
除了应急处置演练，日常与旅客的相处也为张楠积累了许多宝贵经验。今年是她入路的第十个年头。张楠坦言：“服务的旅客多了，我渐渐明白，‘人民铁路为人民’就体现在车厢里的举手投足间。旅客遇到困难，我们及时伸出援助之手；群众出行有需求，我们全力解决。”
龙先生写来的感谢信还提到了列车员吴承杰，他是一名“00后”。当天他第一时间赶到现场，用对讲机呼叫列车长。吴承杰回忆：“看到旅客生病，第一反应还是有些紧张，很担心他的身体状况。”回想以往处置经历，他很快稳住阵脚，在列车长指挥下配合疏散旅客、加固行李、反复巡视，全程密切关注旅客状态。
即将抵达长沙南站时，张楠提前查询发现该站上下车客流较大。她组织列车员将11号车厢的旅客引导分散到两端下车，为龙先生留出充足的空间，避免人多造成磕碰或其他意外。列车停稳开门后，龙先生第一个走下车。
工作结束后，张楠给龙先生发了一条问候短信。当得知龙先生已经平安到家，张楠才放下心。
原以为事情就此结束。没想到，龙先生写来了一封真诚的感谢信。“对我们来说，这只是工作中一件很平常的小事。”张楠说。第一次收到感谢信，吴承杰十分激动：“我会带着这份初心，用心服务每一位旅客，让旅客体验更美好。”