武汉站“五心”服务组合影。郭向泽 摄
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在车流不息、人潮涌动的武汉站，平均年龄仅34岁的“五心”服务组成员们始终坚持“接待问询热心、出行引导耐心、重点旅客关心、特色服务贴心、接受意见虚心”的“五心”服务理念，深耕服务文化建设，把“人民铁路为人民”的宗旨融入每一声问询、每一次护送，全力打造标杆服务队伍。今年以来，服务组累计收到表扬工单249件、锦旗18面，用一次次暖心服务勾勒出高铁车站动人的风景线。
为推动服务文化品牌常态化标准化建设，服务组固化“五心”服务内涵，将五大服务要求细化为岗位操作规范：面对旅客咨询主动上前、笑脸相迎，送上热心举措；面对不会操作自助设备、换乘迷路的旅客放慢语速、反复指引，恪守耐心准则；紧盯各类重点旅客群体，落实关心机制；结合武汉城市特色与旅客出行需求创新便民举措，打磨贴心服务；设立意见登记台账、线上反馈通道，主动倾听旅客诉求，秉持虚心态度持续优化服务。
服务组常态化开展服务能力实训，每日班前开设服务礼仪、应急处置、沟通技巧微课堂，定期组织遗失贵重物品、重点旅客换乘、突发身体不适等场景模拟演练，全员实操处置流程；通过建立“师徒结对”传帮带机制，资深服务骨干分享暖心服务案例，将“五心”服务理念深植青年职工心中。同时，服务组在站内打造“五心”服务文化阵地，在东西服务台设置专属品牌标识，备齐便民百宝箱、爱心轮椅、母婴用品、应急药品，将服务文化可视化、具象化，让旅客进站即能感受温情服务氛围。
文化建设最终落脚于服务旅客的实际行动。服务组全员坚守车站服务台、候车厅、换乘通道、站台等关键点位，全天候为旅客提供帮扶，一件件暖心故事成为服务文化最生动的注脚。
重点旅客出行最怕“站间断档”，服务组给出的办法是“一站受理、多站联动”，即打破始发站、列车乘务组与终点站的信息壁垒，推行重点旅客预约服务“日清日结”，每日通过铁路12306App及电话处理预约服务工单超30件，实现重点旅客进出站、上下车全流程有人提供助行服务。针对视障旅客独立出行情况，服务组提前调取行程、在站台精准等候，以手扶肘引路、口述电梯楼层及公交方位等细节，提升视障旅客出行安全感。仅今年上半年，服务组就护送超1.5万人次重点旅客出行。
面对今年以来的3次列车运行图调整及暑运新规，服务组坚持业务知识“晨学晚练”，确保时刻表、候车分区、退改签新规应答零误差。不仅如此，服务组还主动向外延伸服务触角，借助车站打造的“圆脸酱”“铁小娜”等自媒体IP，采用短视频形式解读老年旅客专属电话订票、误购限时免费退票、“轻装行”服务等惠民政策，让信息多跑路、旅客少跑腿。今年武汉樱花季，服务组联合站区办、地铁集团、公交公司建立“出行信息共享群”，畅通旅客出行“最后一公里”，让广大旅客收获满满的出行幸福感。
据统计，服务组日均接待各类问询求助6000余人次、接听咨询电话200余次。服务组始终坚守初心，以文化铸魂、以服务暖心，持续擦亮武汉站客运服务金字招牌，用不变的“五心”守护万千旅客平安、有序、温馨出行。