兰州客运段G848次列车长在引导旅客乘车。强 科 摄
强科邢源许恒铭
飞驰的动车穿梭在祖国广袤的大地上，干净雅致的车厢、亲切温柔的话语、一点一滴的服务细节，为万千旅客的旅途注入满满温情。
诞生于2014年兰新高铁开通之际的兰州客运段“西部高铁·敦煌之星”服务文化品牌，历经十余年的成长，靠深入践行“瞬间感动，一路温馨”的服务理念，将列车打造成了千里铁道线上的一道独特风景，持续温暖万千旅客的旅途。
丰富内涵，让服务有底蕴、有力量。“西部高铁·敦煌之星”服务文化品牌始终传承初代高铁人奋斗初心，践行“人民铁路为人民”的宗旨，聚焦旅客运输、服务保障的重点难点及旅客急难愁盼问题，深耕服务文化，将“情感融入、文化塑形、服饰体现”引入“西部高铁·敦煌之星”服务文化品牌建设，确立了“创建一流列车服务、打造西部高铁品牌”的目标，总结提炼出“品质、卓越、温暖、心悦”的服务核心元素，不断提升“西部高铁·敦煌之星”的知名度、信誉度、美誉度，进一步树立西部高铁良好的社会形象，把初心情怀化作日常坚守，让文化浸润旅途、用真诚温暖人心。
细节创新，让品牌可感知、接地气。十余年来，“西部高铁·敦煌之星”服务文化品牌持续打磨服务细节、创新服务模式，把暖心服务落到旅途每一处角落。常态化推行的“三米微笑、三米三声”礼仪服务，以近距离的微笑问候、温馨提示，拉近与旅客的距离，让旅客乘车伊始便感受到溢满车厢的暖意。微笑式、倾听式、提醒式、无干扰式“四式服务”相辅相成，既有主动细致的贴心关照，又有尊重旅客的安静守护，适配不同旅客的出行需求。
服务过程中，他们总结凝练出“多备一招精心想、多走一步留心看、多问一句细心访、多看一眼耐心讲、多助一把热心帮”的“五多五心服务法”，让服务不留死角。同时，列车配齐便民百宝箱、急救药箱、爱心毛毯、母婴专属备品等便民物资，全方位破解旅客出行难题。特色红色头枕片精准标记重点旅客，为其提供专属、细致、全程的贴心守护，以务实的服务、暖心的举措，让车厢变成温馨舒适的旅途驿站，让优质服务看得见、摸得着。
“旅客体验到的暖心服务，都是我们在培训中练习上百次的还原。坚持落实好客运工作的各项制度，就是从一个普通人到服务从业者的蜕变。”在服务礼仪培训课上，专业老师对职工说，正是因为有了严格的标准，才有了优质的服务。
十余年栉风沐雨，十余年温情坚守，从晨光破晓到星月漫天，“西部高铁·敦煌之星”服务文化品牌初心不改，全体乘务人员把每一次问询、每一次帮扶、每一次守护做到极致，始终用细腻温情破解出行难题，用专业担当守护旅途平安，将高质量作业标准和过硬的职业素养贯穿于列车服务全流程，在一趟趟开行的列车上绘就一张张热情洋溢、专业优质的“西部高铁名片”。