在齐齐哈尔车务段碾子山站，客运员葛新的日常工作不仅限于客运服务。48岁的他还有一个身份——拥有21.7万粉丝、获赞117.5万的快手博主“火车站问事处”。
“一开始在售票室工作，每天除了卖票，就是回答旅客的问题。”葛新说道。面对旅客反复询问乘车规则、换乘方案，他萌生了一个念头：何不利用业余时间，把这些答案录成视频，让大伙儿少跑冤枉路。
2022年5月，他用一部手机、一台平板电脑，搭建起一座“云端”铁路服务站，在快手平台正式开通“火车站问事处”账号。
他将工作中遇到的典型问题，如“无直达车如何中转”“特殊旅客如何预约担架轮椅”默默记在笔记本上，整理成脚本，用通俗易懂的语言拍成视频，旅客就可以快速了解答案。
2023年9月3日，一条名为《硬卧下铺，别人到底能不能坐？》的视频引爆网络，播放量高达246.5万次。
账号火了，但葛新最珍视的是那些来自屏幕后的反馈。“有位老年旅客，不会用铁路12306，平时只刷快手短视频。”葛新印象深刻，这位老人通过他的视频学会了如何出行，到站时特意找到他致谢。如今，粉丝来到碾子山站，一声亲切的“葛老师”让他感到十分欣慰。
面对每天海量的私信，他坚持逐条回复。“只要看到旅客在家刷刷视频就能解决问题，我就有一直做下去的动力。”葛新笑着说道。
在车站领导的支持下，“火车站问事处”已成为车站服务的一张名片。对于未来，葛新非常坚定：“我会一直做下去，解答每一位粉丝的问题。”
对于葛新来讲，从线下到线上，变的是服务的形式，不变的是人民铁路为人民的宗旨。
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