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本报记者陈梦竹/次少杰张周艳雷璐屹
盛夏时节，荆楚大地热潮涌动。7月1日11时，武汉站东进站口人流如织，拖着行李箱的旅客脚步匆匆，却少了往日的焦躁与等待。“以前进站要排长队，现在几秒钟就能通过，候车室空调也凉快，舒服多了。”从孝感来汉出差的旅客张先生笑着说。
朴实的话语，是中国铁路武汉局集团有限公司以旅客出行体验为政绩标尺的最真实、最动人的注脚。结合暑期运输特点，该局集团公司升级设备设施，创新服务举措，全力让旅客出行体验更美好。
旅客顺心，是最朴素的民生；出行舒心，是最实在的政绩。截至7月1日，武汉局集团公司今年先后找回旅客遗失物品51000件，收到表扬工单27000余件。数字背后，是一个个被温情接住的旅途瞬间，也是铁路部门践行“人民铁路为人民”宗旨的生动印证。
硬件升级，让每一步都走得从容
群众的呼声，藏着最真实的需求。
“能不能增加换乘标识”“手机快没电了，充电插座能不能多一些”“空调能不能再凉快点”……这些来自候车大厅的声音，被武汉局集团公司一条条认真记录，化为一项项改造行动。
从找不到路到“抬眼就清楚”，变化就在一次改造之后。
换乘难，曾是武汉站旅客反映最集中的问题之一。对此，车站拆除杂乱静态标识，在站台新增立杆式动静结合标识和落地站名标识，并将景观、垃圾箱等功能有机融合，使换乘路线一目了然。同时，车站党团员突击队、青年志愿者穿梭于重点换乘区域，配合语音提示，为旅客指引最优路径。
安检效率的提升，让旅客少了等待、多了从容。在武汉站安检区域，新投入的安检辅助预警报警系统能自动识别刀剪工具等40多种违禁品，智能识图与人工判图无缝结合，在确保安全的同时大幅提升通过效率。
电梯虽小，却关系着千家万户的出行体验。武汉局集团公司专门组建客运电梯监察队伍，对全局集团公司1093部客运电梯开展全覆盖检查，显著提升了电梯使用管理水平和维保质量。
山高路远处，改变同样在发生。
鄂西南山区河流纵横、桥隧相连，特殊的地理条件曾让当地旅客面临“大件行李搬运难”的困扰。为此，宜昌车务段针对建始、野三关等宜万铁路沿线山区车站，投入专项资金加装、改造站内电梯，彻底破解了山区百姓爬楼梯搬行李的难题，赢得旅客一致称赞。“以前最怕带大件行李坐车，现在拎着箱子坐电梯，轻松多了。”在野三关站，刚下车的旅客王大姐脸上满是笑意。
信阳东站的变化，旅客感受得最直接。
夏日炎炎，信阳东站候车大厅却清凉舒适，不少旅客靠着座椅闭目小憩。针对旅客反映空调制冷效果不佳的问题，车站全面更新中央空调系统，同步完成进出站闸机升级改造。如今，候车环境更加舒适，通行组织更加顺畅。同样的升级，在襄阳、驻马店西等站相继落地。
硬件的每一次迭代，都是对旅客诉求的一次回应。铁路用看得见、摸得着的改变，让旅客出行更便捷、更从容。
优化服务，让每一程都感到温暖
7月2日14时，武昌站候车大厅里突然传来婴儿的哭声。一位年轻妈妈抱着孩子，神色焦急，不知所措。
“您好，母婴室在这边，我带您过去。”“580”服务台工作人员李敏快步上前引导。不到2分钟，母子进入温馨安静的母婴室，孩子的哭声渐渐平息。妈妈长舒一口气，轻声说道：“太感谢了，真的像回家了一样。”
一句“像回家了一样”，道出了千万旅客的心声。这样的温暖场景，在武汉局集团公司管内各大车站已成常态。
这些年，该局集团公司持续深化客运服务品牌建设，把“人民铁路为人民”宗旨融入一个个服务细节。武昌站“580”服务台、汉口站“心连心”服务台、信阳东站“信好有您”服务台……一批有温度、有情感、有记忆点的服务品牌逐渐深入人心。
武汉站“五心”服务组为视障、听障旅客提供搀扶、手写便条等服务，并推广智慧车站App、智能机器人、智慧寄存柜等智能化设备。
漯河西站“沙澧印象”服务台对老幼病残孕等重点旅客实行购票、进站、候车、乘车、出站全流程“接力服务”。
宜昌东站、恩施站依托“三峡美”“鄂硒情”服务品牌，增设“银发助行员”，并配备老花镜、晕车贴等适老化物品。
十堰东站、武当山西站发挥“车城情”“大岳”服务台作用，推出“爱心手环”“助力助残”等十余项便民服务。
这样的温暖，正在从站台延伸到车厢。
“高铁卫生间有香薰、护手霜和梳子，感觉跟酒店一样。”一位旅客在社交平台上的感慨，引发不少共鸣。
为了让旅客出行更舒适，武汉局集团公司持续优化列车服务：高铁无障碍卫生间设置婴儿护理台、紧急呼叫按钮，普速列车软卧及高铁洗脸池统一配备洗手液和擦手纸，部分商务座卫生间增配梳子、护手霜、洗面奶……同时，列车工作人员严格落实卫生保洁要求，每4小时消毒一次，用制度守护整洁，用细节提升体验。
持续创新，让每一次出行都值得期待
7月3日9时，在汉口站南进站口0号通道，大学生张晓云举着手机拍下墙上的标识，对着电话喊：“咱们在会合点集合！”不到5分钟，两个人顺利碰面。
细节见真章。这个会合点，是从旅客无数次“找不到人”的抱怨中孕育出来的创新，而这也是武汉局集团公司的不懈追求：为了旅客，去想、去试、去做。
4月，武汉天河国际机场汉口站空铁联运服务中心投用。旅客在汉口站内即可办理航班值机、行李托运等，实现“铁路+航空”无缝衔接，真正打通了“最后一公里”。
创新的边界，也在向特殊群体延伸。
宜昌车务段管内宜昌东等车站创新推出“爱心接力卡”，各岗位“见卡即帮”，实现重点旅客全流程无缝对接。针对孕期旅客，推出“准妈妈贴纸”，工作人员主动提供优先安检、协助搬运行李等暖心服务。各站还与社区建立联系机制，主动提供老年人出行服务预约登记、信息咨询等温情服务。
西十高铁的开通运营，带动更多旅客暑期来鄂旅游。武汉局集团公司联合文旅部门，推出系列精品旅游线路，同步推出“西十高铁文旅惠民包”，湖北十堰、襄阳、武汉等多地联动，推出覆盖主题乐园、夜游、景区、住宿的全品类优惠。秦巴深处的“绿水青山”将真正转化为沿线群众增收致富的“金山银山”。
瓜果飘香时，铁旅助农忙。十堰车务段在管内十堰东站和武当山西站增设农旅咨询点，推荐“樱桃沟”“农家乐”“采摘园”等精品线路，并推出团体票订购、公铁接驳等九大定制服务。暑运客流高峰期，该段加密高铁巴士专线等班次，覆盖市中心、武当山景区及樱桃沟换乘点，真正实现“下了高铁上巴士，摘了果蔬品农饭”无缝衔接。
路通百业兴，情暖万家心。
对于铁路人而言，最好的政绩，在旅客舒展的眉头里；最美的答卷，在群众满意的笑容里。武汉局集团公司用具体行动，诠释着“人民铁路为人民”的深刻内涵。