吴文娟在默画全国铁路客运运价里程接算站示意图。
吴文娟手绘的全国铁路客运运价里程接算站示意图。
次少杰郭曼莉
在吴文娟看来，全国铁路客运运价里程接算站示意图不只是一张图，更是她和旅客之间的“桥梁”。一张图，千座站，连着的是上万颗旅客信任的心。10多年来，她热心服务重点旅客逾万次，画出了一条属于自己的成长线路图。
早上6点，武汉站售票大厅还没多少人，一个身影已经坐在桌前，摊开一张全国铁路客运运价里程接算站示意图，一笔一画地描着。站名、线路，她闭着眼睛也能背出来。
她叫吴文娟，36岁，武汉站客运车间售票一班客运值班员。这张图，她已经画了十几年。“1092个站名、388条线路，闭上眼睛，它们就在我心里。”吴文娟说。
2009年，吴文娟从武汉铁路职业技术学院毕业，到武昌站实习。第一次坐在售票台前，面对旅客的提问“我要从武汉到海拉尔，怎么换乘最方便”，她愣住了，支支吾吾答不上来。
那一刻，她意识到，光会操作电脑售票远远不够。“你得把全国的铁路网装进脑子里。”师傅告诉她。而装进去的方法，就是画图。
吴文娟开始学画全国铁路客运运价里程接算站示意图。起初，她连一条直线都画不直，站名记不住，线名总搞混。下班后，别人休息了，她铺开图纸，对着标准图一笔一笔临摹。画错了，擦掉重来；记不住的站名，写在手心里，吃饭时背、走路时背。“有一段时间，我做梦都在背京哈线、京沪线、京广线。”她笑着说。
一个月、两个月、三个月……图纸越堆越高。终于有一天，她可以不看原图，默画出整张示意图——站名准确、线条流畅、换乘点清晰。同事看了都惊讶：“你脑子里装了个GPS啊？”
2018年，吴文娟参加中国铁路武汉局集团有限公司客运系统职业技能竞赛。赛场上，凭借脑子里“活地图”般的记忆力，她帮助团队拿下团体第三名。
后来，吴文娟开始担任客运值班员，带徒弟。她把自己当年画图的方法教给新来的年轻人。
“画图没有捷径，只有两个字：反复。”她对刚参加工作的青工王伟欣说。每天下午，她带着职工们在会议室里练画图，新职工从歪歪扭扭到横平竖直，从背不出10个站名到能一口气说出京广线所有站点的顺序。
王伟欣开始画图时，急得掉眼泪。吴文娟坐在她旁边，耐心地一笔一笔示范：“你看，这条线先画到郑州，再分岔，别急，慢慢来。”3个月后，王伟欣在武汉局集团公司客运系统职业技能竞赛中拿下了个人第二名。一年后，她带过的另一位青工施玲也在局集团公司竞赛中获得个人第二名。“看到她们站在领奖台上，比我自己拿奖还高兴。”吴文娟说。
这些年，吴文娟带过10余名职工。她常说：“业务不过硬，服务就没底气。旅客问到你，你答不上来，人家怎么信任你？”
吴文娟练画图，不是为了比赛拿名次。她算过一笔账：旅客在窗口多等一分钟，就可能赶不上车。脑子里装着一张全国铁路图，报站名、查换乘、算时间，就能快好几秒。
2021年7月26日，一个坐轮椅的老先生在售票大厅徘徊了好一阵。吴文娟看见，走过去问了一句。老先生说他姓林，从小患病，身体重残，想购买车票。吴文娟告诉他需要买残疾人旅客专用票，普通窗口办不了，得去3楼的售票厅。帮林先生买完票，吴文娟没急着走，而是把人送下电梯，一直推到地铁站口，临走还给他办了一张乘车特殊服务单，告诉他以后坐车可以提前预约。从那以后，林先生每次出门坐火车，都会先联系吴文娟。这份信任，一续就是3年。
2024年5月，林先生又遇到困难：他跟4个朋友相约去海南，可是武昌到海口的车次不多，下铺根本抢不到。他连着好几天没买着票，急得睡不着。5月27日，他给吴文娟打电话。吴文娟听完，没说什么漂亮话，就一句：“你放心，这事我来办。”第二天11点多，林先生坐着电动轮椅到了售票大厅。12点30分车票开售。吴文娟手指敲得飞快，几秒钟后，喊了一声：“抢到了！下铺！”林先生拿着票，笑得满脸褶子：“太感谢了！要不是你，这张下铺票我们真的买不到。”
在吴文娟看来，全国铁路客运运价里程接算站示意图不只是一张图，更是她和旅客之间的“桥梁”。一张图，千座站，连着的是上万颗旅客信任的心。10多年来，她热心服务重点旅客逾万次，画出了一条属于自己的成长线路图。
“我会一直画、一直服务下去，让旅客平安有序温馨出行。”吴文娟说。
本文图片由郭曼莉摄