范恒
今年初春的一个下午，我上班时，突然接到朋友红珍姐急促的来电，声音里满是慌乱：“我在惠州北站候车室丢了一部手机，上车后才发现，这可怎么办啊？你认识车站的工作人员吗？”
人在情急之下，总是第一时间找熟人帮忙，这是最本能的反应。我一边安抚她别慌，一边叫她立刻拨打铁路12306客服热线，准确告知丢失的时间、具体位置以及手机型号等关键信息。
红珍姐是一家科技公司的总经理，丢失的手机里存着重要的技术资料和客户联系方式，对她而言至关重要。那天她是乘坐高铁前往江西洽谈项目，因随身带着两部手机，上车前一时疏忽，将其中一部落在了候车室。挂断我的电话后，她第一时间拨通了客服电话，完成了遗失物品登记挂失。我随即发信息宽慰她，在铁路旅途中遗失的物品，绝大多数都能顺利找回，让她安心出差，静候好消息。
尽管我再三劝慰，可红珍姐心里依旧很担心，怕手机找不回来了，毕竟手机里的资料十分重要。
第二天我刚上班，就收到了她发来的喜讯，铁路工作人员已经联系上她，告知手机成功找到了。电话里，她的喜悦溢于言表，那份开心好比谈成了一项重大合作，连连说道：“昨天我还以为你只是安慰我，没想到真的找回来了，太不可思议了！”
隔着手机屏幕，我都能感受到她失而复得的满满幸福感，与此同时，一股自豪感也在我心底油然而生。那一刻，在她眼中，我不仅仅是她的朋友，更是铁路人的缩影，她的这份欣喜，是对铁路服务最纯粹的信任，也是最真挚的赞扬。
我之所以对铁路12306和铁路服务有着十足的底气与自信，源于我的亲身经历以及在深圳站采访时的深刻感悟。
去年我前往北方旅游，在海拉尔站下车时，一时大意将一个背包遗落在了列车上，直到抵达酒店办理入住时才发觉。同行的朋友催促我立刻赶回火车上寻找，我看了看时间，淡定地对她说：“别着急，先打个电话问一下。”我当即拨打铁路12306客服，清晰告知了遗失背包的车次、车厢号等信息。朋友不解，念叨我太过冷静，就不怕找不回来吗？我笑着回应：“要对铁路服务有绝对的信心。”
没过几分钟，我就接到了列车长的来电，被告知背包已经由列车转交至车站，让我前往车站领取即可。吃完早餐，我不慌不忙地到车站取回了背包。朋友忍不住竖起大拇指，由衷感叹：“你们铁路服务也太牛了！”
2024年，我采访深圳站的“最美铁路人”李元。在深度采访过程中，我才真正了解到，铁路旅客遗失物品处置工作，是一项细致又繁重的服务工程。单是深圳北站，平常每日就能收到400多件旅客遗失物品，到了节假日，这个数字更是飙升至700多件。
这些遗失物品五花八门、种类繁杂，有金银首饰、大额现金、笔记本电脑、重要文件、急需药品等，小到一只单鞋、一个发卡、一件看似不起眼的旧衣物。而李元讲述的几个故事，更让我读懂了铁路服务背后的责任与温情。
2021年暑运期间，旅客陈先生特意带着亲戚从外地来到深圳，购买了一盒特效药，准备送往漳州市医院救治家人。可在离开深圳北站候车室时，他匆忙间将药品落在了座位上，上车后才发现，一时间急得满头大汗，赶忙向铁路工作人员求助。车站接到求助信息后，工作人员立刻前往候车室寻找，几经打听，得知药品被保洁人员误当作垃圾丢掉了。
当时正值盛夏，候车室的垃圾桶散发着刺鼻难闻的异味，但工作人员没有丝毫犹豫，逐一对垃圾桶进行翻找，将一袋袋垃圾小心翼翼地解开、翻看。经过不懈努力，他们终于在一个垃圾桶里找到了那盒救命药，此时药盒里的冰袋已经快要融化。此前陈先生特意叮嘱过，这款药品需要冷藏保存，不能在常温环境下长时间放置。工作人员自掏腰包买了新的冰袋，放进药品袋里，随后送上最快的列车，将药品火速送往漳州，及时挽救了患者的生命。后来，心怀感激的陈先生，特意给深圳北站寄来了一面锦旗，致敬铁路暖心尽责的优质服务。
铁路部门对待每一件遗失物品都很小心谨慎，他们深知，哪怕是件再不起眼的物品，对旅客而言都可能有着非同寻常的意义。
有一次，列车上交下来一件严重掉色、早已破旧的毛衣，工作人员怀疑是不是旅客故意丢弃的，犹豫再三，还是登记留下来了。果不其然，当天下午，就有一个20多岁的女孩急匆匆赶来，寻找这件破旧毛衣。女孩哽咽着告诉工作人员，这件毛衣是从小将她带大的外婆亲手织的，从小到大，她只有抱着这件毛衣才能安心入睡，如今外婆已经离世，这件毛衣成了她思念外婆唯一的精神寄托。发现毛衣丢失后，她心急如焚，发疯似的四处打电话求助。
“我真的没想到还能找回来，这件衣服对我来说太重要了，太感谢你们了！”当女孩重新拿到毛衣时，失而复得的喜悦让她如获至宝，眼眶瞬间湿润，连连向铁路工作人员道谢。
李元介绍，铁路系统对旅客遗失物品有着十分严格的管理规范。每一件遗失物品，都会在客管系统中详细登记造册，丢失日期、所属车次、物品名称及特征等信息一应俱全，并且逐一编码、分类整理，按照时间顺序规范存放。只要物品不是被盗，或是旅客主动丢弃，无论遗失在列车上，还是车站里，铁路都会全力帮旅客找回。
世间有一种幸福，叫失而复得；旅途有一种温暖，藏在铁路人的默默坚守里。铁路12306平台与无数铁路工作人员，用细致、尽责、暖心的服务，搭建起守护旅客安心出行的桥梁，让每一段旅途都有保障，这就是铁路人给予旅客最踏实的温暖与守护。