“不用赔！”乘务员暖心处置获全网点赞

　　“兄弟你‘火’了，网上都是你的新闻！”5月13日，哈尔滨客运段广州车队一组Z238/235次列车员苑东东听着同事们的夸赞，憨厚地笑了笑，低头继续清理洗手池，有条不紊地做好退乘前的收尾工作。

　　3天前，Z235列车行驶在新乡至郑州间，一名旅客找到苑东东表达歉意。原来，他在食用泡面时，不小心将面汤洒在卧铺床单和被罩上，留下一大片油渍。

　　正在擦拭床铺的同行女孩急切追问：“要赔多少钱？我们愿意承担。”没有记录损失、没有询问责任，苑东东第一时间安抚旅客：“没事儿，不用赔！我再拿一套新的过来。”随后，他麻利地更换床单、清理地面，并细心提醒：“别踩到水渍。”随后，苑东东将脏污的床单装到一个蓝色塑料袋中，在列车终到后会统一送往哈东整备车间，进行专业的清洗和消毒。这一幕，被现场旅客随手拍下发到网上，成为旅途当中一道温暖的风景线。

　　面对突如其来的关注和赞誉，苑东东格外平静：“当时就想着赶紧帮旅客解决问题，别让他们着急。”

　　今年35岁的苑东东已在一线工作10多年，他深知，旅客在长途旅行中最需要的是安心。“出门在外都要将心比心。”这是苑东东常说的一句话。正是这份朴素的信念，让他在日常工作中用耐心化解旅客的焦虑。

　　2015年，苑东东从大庆车务段调整到哈尔滨客运段担任列车员。为了更好地照顾老年旅客，他自学了简单的方言和急救知识。在他的值乘记录本上，密密麻麻地写满温馨提示，“3号中铺旅客需到站唤醒”“12号下铺有孕妇，留意安全”……一字一句皆显服务温度。

　　苑东东的善举，不仅让当事人连声道谢，更在短视频平台掀起温暖浪潮。视频下，无数网友分享自己遇到的铁路暖心故事，“上次孩子发烧，列车员全程帮忙照顾”“行李丢了，工作人员连夜帮我找回”……一条条留言，勾勒出铁路服务的温情轮廓，也让旅客真切感受到铁路的服务温度。

　　“我们有明确的处置标准，对于旅客非恶意、非故意造成的物品损耗，一般都会采用人性化方式妥善处理。”广州车队队长梁栋说道。该段在日常培训过程中，不断向乘务人员强化“以人为本”的服务理念。针对重点旅客，他们要求乘务人员实行精准帮扶、全程关注。同时，他们严格落实安全保障工作，常态化开展车厢安全巡查，组织全员学习应急救护技能，配齐各类急救设备，全方位保障旅客出行安全、乘车舒心。

　　“我想跟广大旅客说一声，乘车途中遇到任何问题，不用慌张，随时找列车工作人员就好。”谈及工作，苑东东质朴的话语尽显铁路人的责任与担当。

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