5月2日6时20分，青岛站站台上停靠着D2134次列车，潮水般的客流涌上站台。“女士，拉着孩子的手，不要让孩子单独行走。”“旅客们先往车厢两边走，不要堵塞门口！”人群中，列车长薛媛指挥着旅客有序上车。
6时36分，D2134次列车驶出青岛站。列车长薛媛一边巡视车厢，一边记录需求：8车54座老人需到站提醒，3车有带婴儿的旅客需引导去母婴室……这些需求被她串成服务链条，总结出“四多四到”工作法：多一声问候、多一抹微笑、多一点关心、多一次行动；眼到、手到、嘴到、心到。
“李姐，卫生间补充下卷纸吧，及时清理洗手台台面垃圾。”她抽出一张纸快速地擦拭洗手台台面，并用对讲机告知乘务员需要补强的细节，为旅客营造良好的乘车环境。巡视时，她有一个习惯，随身携带一根用筷子制作的简易探测棍，棍子前端用透明胶带反复缠绕，保持黏性，可将风挡滑道中的垃圾、碎屑等轻松取出，避免影响车门关闭。
“假期客流增多，我们在巡视时要做到车门滑道必查、车门扶手搭挂必查、消防设备必查，我们检查得勤一点，旅客的安全保障就多一分。”薛媛说道。
10时03分，一位老人急匆匆地拉住巡视的乘务员。“姑娘，能帮我去看看孩子怎么了吗？”老人神色紧张，乘务员跟着老人来到6号车厢，发现一名2岁多的幼儿在座位上大声地哭着，乘务员尝试帮着老人哄孩子，但依然无法止住孩子的哭声。
接到乘务员的呼叫后，薛媛立即来到6号车厢。为不影响周围旅客，她将老人和幼儿带至餐车边座就座。薛媛仔细观察后发现孩子的脸蛋有点红，摸摸额头发现有些烫，便找来药箱。体温计测量显示，孩子体温达38.1摄氏度。薛媛立刻让乘务员广播寻医。很快，一名外科医生赶至餐车，经过诊断后建议先不要给孩子吃药，可用凉毛巾为孩子进行物理降温。
薛媛找来干净毛巾用凉水浸过拧干，小心擦拭孩子的额头、手心、手腕。没过多久，孩子就安静地睡着了。随后薛媛帮助老人联系了孩子在上海的家人，叮嘱他们到站后及时带孩子去医院就医。
列车抵达上海虹桥站后，乘务员们清理车厢内卫生准备折返。作业中，为了提升备品交接的完整性和利用率，薛媛总结提炼出“明确分工要负责、检查备品要仔细、台账记录要准确、故障复查要闭环”的“四要”工作法，有效提升了设备检查、备品使用的效率。
张汝峰翟祚珩